中国汽车质量网2013年四季度投诉分析报告

　　3、服务投诉问题环比增长近1.8倍

　　统计显示，2013年四季度投诉问题中共涉及质量问题5168宗，占总投诉问题数量的82%，相比2013年三季度的质量问题增长近3成；涉及服务问题801宗，占总投诉问题数量的13%，比2013年三季度服务问题增长近1.8倍。从投诉类型上看，2013年四季度质量投诉问题依然占据主导地位，不过服务投诉问题增长更为迅速，成为四季度投诉的一大特点。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题，以下各分项将进行重复累计。

　　中国汽车质量网2013年四季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为1950宗，变速箱问题投诉量为1602宗，离合器问题投诉量为260宗，转向系统投诉量为257宗，制动系统投诉量为252宗，轮胎问题投诉量为139宗，前后桥及悬挂系统投诉量为323宗，车身附件及电器问题投诉量为1125宗。与2013年三季度投诉量相比，制动系统、车身附件及电器部分投诉量有所下降外，其余各项均有增加。尤其是发动机部分，增长幅度更是高达近1倍。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为293宗，人员技术问题投诉量为137宗，服务收费问题投诉量为75宗，承诺不兑现问题投诉量为149宗，销售欺诈问题投诉量为218宗，配件争议问题投诉量为657宗，其他原因的投诉量为208宗。2013年四季度配件争议问题凸显。

　　从相关数据可知，2013年四季度质量问题投诉量依然远高于服务问题。质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器上；服务问题的投诉则主要集中在配件争议问题上。从投诉中看，车主目前较为关心的机油乳化问题，与季节气候有着直接关系；同时，也反映出消费者对于厂家解决方案的不满。而针对于配件争议而言，防撞钢梁这一敏感问题，也使得投诉量高企。

　　4、发动机、变速箱成质量问题重灾区

　　统计显示，2013年四季度的投诉中，变速箱、发动机、车身附件及电器部分的投诉较为突出，共性问题较多，总体投诉量相对较大。其中发动机、变速箱成为车主投诉的热点。尤其是发动机异响及变速箱换挡顿挫等直接能感受到的问题，投诉最为集中。而类似于机油乳化、漏油等问题，目前也越来越被消费者所关注。由此可见，目前选择投诉维权的消费者更加“专业”，对于车辆故障的严重性有一定把控，并非空穴来风或小题大做。

　　5、合资品牌投诉比例环比增加

　　中国汽车质量网2013年四季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为1721宗，合资品牌投诉量为4241宗，进口品牌投诉量为324宗。与2013年三季度相比，虽然投诉量均有所增长，但自主品牌占比有所下降，而合资品牌的投诉量占比小幅增加。从投诉量上看，合资品牌四季度达到4000余宗，着实可观。

　　6、广东、山东、北京地区投诉排名上升

　　在中国汽车质量网2013年四季度投诉中，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为734宗，山东地区投诉量为635宗，江苏地区投诉量为612宗，浙江地区投诉量为600宗，四川地区投诉量为327宗，北京地区投诉量为306宗，河南地区投诉量为288宗，河北地区投诉量为283宗，湖北地区投诉量为220宗，湖南地区投诉量为209宗。

　　从投诉地区分布来看，广东、山东、江苏、浙江地区投诉量较集中。与2013年三季度相比，前十位地区的投诉量均有所增加，前四位更甚之。从排名变化上看，环比三季度广东、山东、北京地区投诉排名有所攀升。