中国汽车质量网2013年三季度投诉分析报告

　　一、2013年三季度投诉数据分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网（www.12365auto.com），2013年第三季度共接到车主对汽车产品的有效投诉总计4524宗，共涉及98个汽车品牌，360个车型。其中，七月接到车主针对汽车产品的投诉1455宗，八月接到车主针对汽车产品的投诉1660宗，九月接到车主针对汽车产品的投诉1409宗。

　　从投诉量上分析，三季度投诉量环比有所回落，各月投诉已降到2000宗以内。其中，较为炎热的八月投诉量相对较高，而随着九月份气温的回落，投诉量也相对有所减少，由此可见，三季度的投诉问题或与气候温度有一定关联。

　　1、2013年第三季度投诉量同比增长近一半

　　2013年三季度投诉量，较2012年同期相比增加了47.6%。从投诉问题中进行分析，2012年三季度投诉问题主要集中在异响、空调问题、熄火、DSG故障、EMT变速箱故障、EPC故障、轮胎鼓包、车身生锈、CGI涡轮增压器漏油等问题上。而2013年三季度的投诉问题，空调依然是投诉的一大热点，此外，换挡顿挫、换挡抖动、刹车失灵等问题投诉量也相对集中。

　　2、2013年三季度投诉量环比下降2成余

　　数据统计显示，2013年三季度相比2013年二季度投诉量下降了23%。而在车主所反映的共性问题中，相对集中的空调问题、异响、变速箱抖动顿挫等，呈现集体维权之态势。

　　3、服务问题投诉环比有所增长

　　统计显示，2013年三季度针对质量问题的投诉共计3937宗，占总投诉量的87%，相比2013年二季度的质量问题有小幅下降；服务问题投诉量为287宗，占总投诉量的6%，比2013年二季度服务问题投诉量有所增加。从投诉类型上看，2013年三季度质量问题投诉占比依然最大，质量问题为车主关注的重点，不过服务问题投诉相比二季度有所增加。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题，以下各分项将进行重复累计。

　　中国汽车质量网2013年三季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为996宗，变速箱问题投诉量为1008宗，离合器问题投诉量为134宗，转向系统投诉量为205宗，制动系统投诉量为313宗，轮胎问题投诉量为80宗，前后桥及悬挂系统投诉量为215宗，车身附件及电器问题投诉量为1540宗。与2013年二季度投诉量相比，制动系统投诉量增长较为明显，相比增加6成之多，而其余各项投诉量均有所下降。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为255宗，人员技术问题投诉量为124宗，服务收费问题投诉量为78宗，承诺不兑现问题投诉量为142宗，销售欺诈问题投诉量为156宗，配件争议问题投诉量为146宗，其他原因的投诉量为226宗。2013年三季度服务态度问题投诉最多，相比2013年二季度而言，人员技术、服务收费两项的投诉量明有小幅增加。

　　从相关数据可知，2013年三季度质量问题投诉量远高于服务问题的投诉量。质量问题的投诉还是主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上；服务问题的投诉则主要集中在服务态度问题上。从投诉中看，车主目前最为关心的问题集中在空调系统方面，这与三季度炎热的天气有直接的关系；同时，也反映出车主对厂家迟迟不予解决表示不满。

　　4、舒适感受备受关注 安全问题不容忽视

　　统计显示，2013年三季度的投诉中，变速箱、发动机、车身附件及电器部分的投诉较为突出，共性问题较多，总体投诉量相对较大。从以上共性问题来分析，顿挫、空调、异响、抖动等与驾驶舒适性感受息息相关的问题，成为车主投诉的热点。尤其是变速箱顿挫抖动、异响、空调等与驾乘舒适度感受有关，成为车主重点关注的问题。实际上，感受问题往往是最难以解决的但也是最为直观的，厂家及4S店多会以各种借口来进行敷衍，往往问题不能圆满的解决，引起车主更大的不满情绪。

　　在这些投诉较为集中的问题中，也出现了熄火、刹车失灵等具有安全隐患问题的身影，应引起厂家及消费者的足够重视。这些问题一旦被确认为是共性质量缺陷，厂家应积极召回，消除隐患。

　　5、合资品牌投诉占比环下降幅度最大

　　中国汽车质量网2013年三季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为1329宗，合资品牌投诉量为2984宗，进口品牌投诉量为211宗。与2013年二季度相比，自主及合资品牌的投诉量均有所下降，而进口品牌的投诉量有所增加。从投诉占比方面来看，自主品牌投诉占比增加了3个百分点，合资品牌投诉量下降5个百分点，而进口品牌的投诉占比增加了2个百分点。由此可见，2013年三季度中合资品牌的投诉量下降幅度较大。

　　6、广东、四川地区投诉排名上升

　　在中国汽车质量网2013年三季度投诉中，按地区划分投诉量：江苏地区投诉量为474宗，广东地区投诉量为474宗，浙江地区投诉量为438宗，山东地区投诉量为430宗，河北地区投诉量为248宗，四川地区投诉量为237宗，河南地区投诉量为224宗，北京地区投诉量为213宗，湖北地区投诉量为175宗，安徽地区投诉量为159宗。

　　从投诉地区分布来看，江苏、广东、浙江、山东投诉量较集中地区中，除山东外均为南方城市。与2013年二季度相比，虽然投诉前十位地区的投诉量均有所下降，但广东及四川地区的投诉排名上升，这也说明了三季度投诉依然集中在炎热地区。

　　7、车辆使用3年以上的投诉量环比增长3成余

　　在中国汽车质量网2013年三季度投诉中，新车购买后在1个月内出现问题的投诉量为990宗，在1-3个月出现问题的投诉量为535宗，在3-6个月出现问题的投诉量为514宗，在6-12个月出现问题的投诉量为706宗，在1-3年内出现问题的投诉量为1275宗，在3年以上出现问题的投诉量为504宗。从投诉数据来看， 2013年三季度车辆使用半年内出现问题的投诉，相比于2013年二季度有所下降，而车辆使用3年以上的投诉量增长幅度较大，环比增长33%。

　　8、美系、韩系品牌三季度投诉量环比增长

　　从投诉量上分析，美系、韩系品牌自的投诉量相比2013年二季度投诉量有所增加，其中，美系品牌投诉量环比上涨了11%，增长幅度最大。从投诉占比数据来看，美系、韩系投诉占比各增加了7和2个百分点。除此之外，虽然自主、德系品牌投诉量环比下降，但同期占比有所升高，分别上涨了4和1个百分点。

　　从投诉品牌来看，德系共涉及12个品牌，日系共涉及14个品牌，美系共涉及9个品牌，韩系共涉及5个品牌，法系共涉及4个品牌，自主共涉及47个品牌，其他共涉及5个品牌。总体而言，自主品牌虽然投诉量最大，但所涉及的品牌数量相对较多，投诉问题相对较为分散；美系涉及的品牌数较二季度有所减少，而结合投诉量上涨的趋势，说明美系品牌的投诉较为集中，或存在共性质量缺陷问题。

　　9、有6家车企投诉回复率达到100%

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待车主投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2013年三季度的回复数据上看，自主品牌的表现令人欣喜，相比之下合资及进口品牌只有广汽菲亚特及雷诺（中国）表现较为出众。与2013年二季度相比，北京汽车、长安乘用车、东南汽车、广汽菲亚特及雷诺（中国）为新上榜品牌；而长城汽车、海马汽车、上汽通用五菱、众泰汽车、上汽荣威，则依然保持着较高的回复率。以上这十家车企，在处理车主投诉问题的态度方面，值得肯定及鼓励。

　　二、2013年三季度投诉问题及故障解析

　　2013年三季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，以原有共性问题投诉为主，新出现的问题相对较少。从车主反映的问题来看，2013年三季度中，除发动机、变速箱故障问题投诉较为集中外，车身附件及电器部分投诉依然成为三季度投诉的热点，这其中多以共性问题集中爆发为主。

　　以下为三季度比较典型的投诉问题。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　发动机异响问题原因有很多，基本集中在内部运转机件及燃烧状态。从投诉中看，异响问题主要集中在凉车状态及加速时较为明显。据了解，机件运转时产生的异响，一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆如果在凉车状态下，油压没有涨紧，将导致气门与液压挺杆之间有间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，如果气门背部积碳较多，也将会产生影响的异响，不过一般发生在加速状态下；同样受到油压问题影响的，还有正时链条，如果涨紧度不足，也将导致链条与机体相互碰撞摩擦，产生异响；其余则集中在轴承及轴瓦等部位，如果磨损较严重，也将产生异响。

　　2、车辆熄火

　　车辆熄火问题原因有多种，主要问题离不开进气系统、供油系统及线路，从投诉问题来看也确实如此。车主多反映车辆出现行驶中熄火，这种问题一般为空燃比过浓或过稀所导致。出现此类问题，首先要排除养护使用方面的问题，其中包括三方面：油品问题一般是导致熄火的主要原因之一，目前车辆的发动机技术越发先进，可变正时、可变进气、直喷等技术的应用，对于喷油量及点火时刻的要求更加严格，如果燃油的质量存在问题，将直接影响发动机的正常工作；积碳问题同样应予以关注，目前油门多采用电子油门控制系统，对于发动机的燃烧质量及油耗经济性控制更为精准，如果节气门、怠速马达、进气道、燃烧室等受到积碳的影响较为严重，尤其是节气门及怠速马达，超出自调节范围后将可能会出现熄火等问题；火花塞及点火线圈的使用具有一定寿命，如果火花塞极点烧蚀、间隙过大，点火线圈绝缘层老化易击穿，都会引起车辆的缺缸失火，从而可能引起熄火问题。由以上三点可见，车辆的日常保养非常重要。

　　通常情况下，手动挡车辆容易出现熄火问题，而自动挡车辆正常状态下是很少出现熄火问题的。而2013年三季度熄火问题投诉中，有相当一部分比例为自动挡车辆熄火。在投诉中车主反映，发动机附件故障也会导致车辆的熄火，从车主的投诉中可以了解到，熄火问题与空调压缩机、发电机等部件的故障有很大关系。此外，蓄电池、发动机控制单元、各传感器故障，同样也会引起熄火，严重影响驾驶安全的问题，对此厂家应引起足够的重视。

　　3、发动机漏油

　　发动机总成部件是由多个零部件组装而成的，在发动机内部有润换系统及冷却系统两大部分，而对于油液则是采取了密封的手段，将其封闭于其单独的循环管道之内。但由于发动机长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些。一般情况下，密封部件长时间使用会出现老化，而如果内部压力偏高也会导致加速老化、漏油液的问题出现。而目前，中国汽车质量网接到的投诉中，有部分车辆使用1年左右便出现发动机漏油问题，可见部分车辆的密封部件耐用性相对较差。此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。

　　4、发动机相关故障灯报警

　　一般来说，发动机相关故障报警多为传感器信号异常所引起，例如氧传感器检测发动机排放的尾气质量，霍尔传感器检测到发动机的燃烧状态异常、空气流量计、转速传感器、水温传感器等信号异常导致的空燃比偏差等，发动机相关故障灯便会报警。一般来说，对于配气系统、燃油系统、点火系统、电控系统都有一定关系。

　　很多车主在此类投诉中反映EPC故障灯报警，反映车辆出现抖动、加速无力、故障灯亮等现象。首先，如果油品油质不好，将会导致在高温高压下产生积碳。如排除油品油质问题，像火花塞、喷油嘴及气门背部积碳过多，也将会导致点火不良，从而出现缺缸的现象发生。同时像正时配气机构，如果出现配气相位的偏差，氧传感器检测到的尾气排放如果超标，同样会引起燃烧不良的情况。从目前的的投诉情况来看，EPC故障灯报警问题较为集中，或为正时配气或缺缸等问题引起。

　　5、车辆无法启动

　　从中国汽车质量网中投诉来看，车辆无法启动多是由于发动机相关部件的“致命性”问题故障所导致。其中包含VVT调节阀、正时错位、顶气门、点火模块故障、爆缸、气门弹簧断裂等故障引起。随着发动机技术的不断进步，高压缩比、可变气门升程、可变正时等技术的应用，使得发动机越来越精密。而发动机功率的不断提升，也大大的增加了发动机发生后故障的几率，对发动机的制造精度及材质要求会越来越高。

　　变速箱部分：

　　1、换挡时顿挫、抖动

　　换挡顿挫、抖动类问题从故障现象上来看，严重影响到驾驶乘坐的舒适度方面较为关注。从投诉问题来看，车辆在起步及行驶过程中会出现较为强烈的顿挫感，过弯时车辆会出现抖动；以及在行驶过程中加速或收油时，自动变速箱无法正常判断升降挡，导致出现顿挫。而这些现象的出现，足可以说明这些产品，都存在或多或少的缺陷及不匹配问题，直接影响到驾乘感受。

　　从车主反映的问题来看，最为集中的问题出现在双离合变速箱及6速手自一体变速箱中。双离合变速箱在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。而6速手自一体变速箱从故障现象上来看，多与发动机、变速箱的匹配及调校有一定关系。

　　2、变速箱异响

　　在中国汽车质量网的投诉中，反映变速箱异响问题大致分为两类，手动变速箱及自动变速箱。手动变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响。从投诉中来看，手动变速箱多为轴承磨损、旷量等问题引起的敲击，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而自动变速箱问题多集中在双离合车型中，主要为切换挡位时出现，双离合变速箱异响多以双离合及执行器元件有关。

　　3、变速箱漏油

　　变速箱漏油问题类似于发动机漏油，由于长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些，如果密封部件质量耐用性较差，将会出现漏油问题。但不同之处在于，变速箱在工作过程中涉及到内部压力，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油问题。从投诉问题来看，很多车主反映渗漏油问题出现在新车阶段，从这一点来分析，问题则不光是由密封部件质量耐用性较差引起。首先，变速箱的内部压力要有一定的限制，不能过高，应设有通气孔以缓解内部压力问题。其次，对于密封部件的设计、加工、装配要有一定的要求，以上三方面都会引起楼有问题。

　　4、变速箱无法换挡

　　在三季度的投诉问题中，变速箱无法换挡问题涉及的车型有所增多，除手动变速箱外，自动变速箱也大量存在此类问题原因。手动变速箱无法换挡或挂挡困难，主要是由于变速箱同步器或齿轮组磨损、打齿所致。而自动变速箱所谓的无法换挡，实际上也包括变速箱升挡慢、加油不走车等诸多问题。这种问题主要与变速箱控制单元有关，无法根据合理的转速、车速、油门位置来选择合适的挡位。此类问题多出现在6速手自一体变速箱及7速双离合变速箱挡中，投诉的相对集中，也说明变速箱的质量或存在一定缺陷，应引起厂家足够的重视。

　　转向系统部分：

　　1、转向异响

　　从中国汽车质量网的投诉问题来看，转向异响问题原因较多，分为转向管柱异响、转向机异响、助力泵异响、支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响等。转向系统的主要异响来源，多是转向助力泵总成产生的。而投诉反映相对较多的问题，多为支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响。严格意义上来说，这些部分并不属于转向系统当中，但异响却是在转向时发出的。从投诉中来看，有部分车主反映在打转向时，会听到“嗞嗞”的声音，如为此种异响，多与转向助力泵及转向机油压有关。在投诉中发现，有些上市不久的新车型便出现此类问题，有车主反映，4S店告知为该车型的通病问题。

　　制动系统部分：

　　1、刹车失灵

　　刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，刹车失灵问题主要分为两种：一种是制动系统本身存在一定问题，另一种情况为车辆行驶途中熄火。当车辆出现熄火问题后，车辆助力便会消失，此时会感觉无刹车及转向，在投诉中不失有车主因此而出现交通事故。从2013年三季度的投诉中发现，刹车失灵问题多集中在两款车型当中，据车主反映，制动失灵多发生在低速时，尤其在倒车及开空调的情况下尤为明显。一般情况下，车辆的刹车系统带有真空助力泵，真空助力器是一个直径较大的腔体，内部有一个中部装有推杆的膜片（或活塞），将腔体隔成两部份，一部份与大气相通，另一部份通过管道与发动机进气管相连。它是利用发动机工作时吸入空气这一原理，造成助力器的一侧真空，相对于另一侧正常空气压力的压力差，利用这压力差来加强制动推力。如果真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则有可能出现上述问题。

　　悬挂及前后桥部分：

　　1、减震器异响

　　在2013年三季度的投诉中，有车型集中反映减震异响问题，究其原因或与减震器本身存在质量缺陷有关。据车主反映，新车正常行驶中遇到途中有坑洼路面时，就会听见前轮减震有“哐当”的异响声。一般情况下，减震异响多出现在车辆使用3年以上，阻尼器漏油、减震弹簧材料抗疲劳强度下降、减震压力轴承老化等情形下，会使车辆颠簸时产生异响。而上市不到一年半的车型有多位车主反映，这表明出现此种问题最大的可能性还是由于减震弹簧与阻尼器匹配不当造成的。减震悬挂系统调校是一项非常复杂的实验过程，需要反复试验最终确立最佳数据。由于采购成本的缩减，减震器的材质及强度受到很大影响。其次，整车厂家在生产之初，没有把减振器的相关要求告知供应商，或根本没有相应的实验数据，只是单纯的采购，这种情况下容易引起减震系统受力或安装不匹配。而这两种问题，往往与减振器出现批次性问题有直接关系。

　　车身附件及电器部分：

　　1、空调制冷问题

　　由于三季度气温日渐炎热，在中国汽车质量网中出现大量反映空调制冷效果差的投诉。据车主反映，车内温度下降慢、怠速几乎感觉不到制冷效果、后排无冷风等。而据车主透露，主要原因为空调压缩机排量小所导致，目前车主普遍的诉求是想更换大排量压缩机。

　　对于车主们的诉求，厂家对此回应称，车用空调制冷效能的好坏，取决于汽车空调组成系统的多个零件及其良好匹配，压缩机仅是其中一个方面，空调系统压缩机型号的选用，是由车型的结构特点参数来决定的，经过了投产前严格的匹配性试验和投产后四年多的市场检验，不存在型号不匹配的问题。厂家建议，如果觉得空调有问题，请车主尽快到店检修。目前厂家认为车辆生产符合国家标准，而空调制冷的效果如何还是以车主的感受为准，并不能与质量问题划等号。而对于夏季炎热地区，空调制冷效果差确实直接影响到驾乘的舒适性。

　　2、车身异响

　　在三季度的投诉中，车身异响问题投诉较为集中，据了解，此类问题应属于设计缺陷及装配工艺问题。据车主反映，车内出现异响主要是由于车身多个焊点虚焊导致，如焊点问题为加工环节出现问题，可能普遍存在于相应的车型中。厂家应及时进行调查，改进工艺，从根本上杜绝此类问题的延续。但对于已出现异响问题的车辆而言，解决此类问题可以说困难重重。首先，需要对车辆的内饰进行较大范围的拆卸；其次，需对车辆焊点进行重新焊接，这使得大部分车主无法接受。

　　3、车身生锈

　　2013年三季度车身生锈问题投诉量较大，这主要是由于此类问题难于彻底解决，且车主对目前的解决方案表示不满。据了解，漆面出现起泡现象最终严重锈蚀，此问题源于生产工艺缺陷。由于厂家喷涂防锈涂层出现问题，且相应的防腐处理有缺陷，所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中车主无法及时察觉。从投诉中发现，车身出现锈蚀的车辆多为自主品牌，从这一点来看，多位生产工艺的落后，以及出于对成本的控制而较少加工工序。

　　4、部件老化开裂

　　在三季度投诉中，部分车型出现仪表台部件老化开裂、开胶变形的问题。据了解，目前使用的仪表板有硬质仪表板和软质仪表板两种，软质仪表板即由表皮、骨架、缓冲材料所构成。一般情况下，车辆仪表台骨架采用金属或改性PP或（丙烯腈/丁二烯／苯乙烯）共聚物（ABS）等注塑件作骨架；聚氨酯（PUR）泡沫作缓冲材料；而用聚氯乙烯（PVC）作软质表皮。由于夏季温度及湿度较大且阳光较为强烈，而PVC材料在抗老化性、增塑剂迁移等方面本身有一定缺陷，抗UV及热老化方面同样效果一般。如果不做特殊工艺处理，在阳光照射烘烤的条件下将加速其老化过程，势必会导致表皮发脆开裂或变形情况。