中国汽车质量网2012年一季度投诉分析报告

　　一、2012年一季度投诉数据分析

　　作为国内领先的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网（ www.12365auto.com），2012年第一季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计2653宗，涉及90个汽车品牌，276个车型。其中1月接到消费者针对汽车产品的投诉488宗，2月接到消费者针对汽车产品的投诉1005宗，3月接到消费者针对汽车产品的投诉1160宗。从投诉量上分析，一季度每月投诉量呈逐渐上升趋势，1月份投诉量受到春节期间的影响，投诉量相对较少。

　　 1、一季度投诉量与去年同期相比大幅提高

　　2012年一季度投诉量较2011年同期相比大幅增加，增长近2倍，仅2月一个月的投诉量便已超过2011年一季度的投诉量。从投诉问题中进行分析，主要有DSG、自动变速箱拖挡、转速不稳等几大问题集中性投诉较多。

　　2、2012年一季度投诉量相比2011年四季度上涨

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉量为2653宗，2011年四季度投诉量为2054宗，环比上涨了近3成。主要原因据分析可能与3.15期间有一定关系，在2月及3月份期间投诉量有了小幅提升。

　　 3、2012年一季度投诉类型分析

　　2012年一季度在中国汽车质量网投诉中，质量问题投诉量为2388宗，占总投诉量的90%之多；服务问题投诉量为53宗，占总投诉量的2%；综合问题投诉量为212宗，占总投诉量的8%。从投诉类型上来看，质量问题占到总投诉量的9成，可见一季度投诉以质量问题为主，在3.15期间消费者更多关注的还是质量方面的问题，希望借此机会能够得到解决。

　　中国汽车质量网2012年一季度相关投诉中，质量问题投诉：发动机问题投诉量为1012宗，变速箱问题投诉量为1006宗，离合器问题投诉量为426宗，转向系统问题投诉量为167宗，制动系统问题投诉量为142宗，前后桥及悬挂系统问题投诉量为273宗，轮胎问题投诉量为131宗，车身附件及电器问题投诉量为631宗。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为117宗，人员技术问题投诉量为63宗，服务收费问题投诉量为21宗，承诺不兑现问题投诉量为79宗，销售欺诈问题投诉量为71宗，配件争议问题投诉量为40宗，其他原因问题投诉量为99宗。

　　从相关数据可知，2012年一季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量，质量问题投诉主要问题还是集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分；服务问题投诉量不多，主要问题为服务态度、承诺不兑现及销售欺诈问题。2012年一季度主要投诉问题为DSG故障问题、EMT故障问题、熄火问题、转速不稳问题、EPC故障灯报警问题、四驱模式名不副实、系统汉化承诺不兑现等问题。

　　4、2012年一季度合资品牌投诉量上升

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉车辆品牌类型上，自主品牌轿车共计707宗投诉；合资品牌轿车共计1830宗投诉；进口品牌轿车共计116宗投诉。自主品牌投诉量有所减少，而合资品牌及进口品牌投诉量相应有所增加。合资品牌的投诉量接近总投诉量的7成，这说明合资品牌的质量有所下降，与消费者的预期落差较大，共性问题也在逐渐显露。进口品牌投诉量在一季度有所增加，与部分进口车夸大宣传及承诺不兑现有直接关系。

　　5、2012年一季度各地区投诉排名

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉中，按地区划分投诉量：山东地区投诉量为294宗，江苏地区投诉量为256宗，浙江地区投诉量为242宗，广东地区投诉量为226宗，北京地区投诉量为140宗，河北地区投诉量为128宗，河南地区投诉量为127宗等。

　　从投诉地区分布来看，东部地区要高于西部地区，从投诉量排名前十位的地区来看，南方地区要多于北方地区。投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主，这主要取决于所在地区消费者的维权意识比较高；其中也与某些地区特定条件有一定关系，比如油品油质问题，有些地区的油品质量较差，而且以乙醇汽油为主，将可能对车辆在使用过程中产生或多或少的影响。

　　山东地区投诉量：自主品牌投诉量为103宗，合资品牌投诉量为179宗，进口品牌投诉量为12宗。江苏地区投诉量：自主品牌投诉量为74宗，合资品牌投诉量为174宗，进口品牌投诉量为8宗。浙江地区投诉量：自主品牌投诉量为26宗，合资品牌投诉量为206宗，进口品牌投诉量为10宗。广东地区投诉量：自主品牌投诉量为45宗，合资品牌投诉量为170宗，进口品牌投诉量为11宗。北京地区投诉量：自主品牌投诉量为26宗，合资品牌投诉量为109宗，进口品牌投诉量为5宗。

　　从相关数据分析可知，山东、江苏地区自主品牌投诉量占比较高，其中山东地区自主品牌投诉占比最高，达到35%；山东、广东、浙江地区进口品牌投诉量相对较高，其中广东地区进口品牌投诉最高，达到4.9%；但在这几个地区无一例外，合资品牌的投诉量在品牌类型中占比最高，其中浙江地区合资品牌投诉量占比最高，达到85%。结合投诉案例分析，这与一季度合资品牌出现集中性投诉有直接关系。

　　  6、2012年一季度投诉男性占九成之多

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉中，对投诉消费者人群性别进行分析时发现，男性人群有2405人，女性人群只有248人，男性投诉者占九成之多。这说明在车辆问题的认知方面，男性要优于女性，对于车辆问题有一定的判断能力。女性消费者还需要多加强车辆知识方面的了解，对于车辆问题及时发现，以免留有安全隐患。

　　 7、2012年一季度26-40岁投诉人群占一半

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉中，对投诉消费者人群年龄进行分析：18-25岁（包含25岁）之间投诉的消费者有203人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的消费者有771人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的消费者有706人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的消费者有534人，40-45岁（包含45岁）之间投诉的消费者有231人，45岁以上投诉的消费者有208人。

　　从数据可知，年龄段在26-40岁（包含40岁）之间的消费者投诉占据总投诉量的四分之三，以青中年人群为主。说明在此年龄段的消费者对车辆的认知能力强，驾驶经验较丰富，能够清楚判断故障。

　　8、2012年一季度车辆出现问题时间两极分化

　　在中国汽车质量网2012年一季度投诉案例中，新车购车后在1个月内出现问题的投诉量有814宗，在1-3个月内出现问题的投诉量有408宗，在3-6个月内出现问题的投诉量有326宗，在6-12个月内出现问题的投诉量有409宗，在1-3年内出现问题的投诉量有635宗，在3年以上出现问题的投诉量有61宗。

　　从数据可知，在1个月内出现问题的车辆占到总投诉量的31%，1-3年内出现问题的车辆占到总投诉量的24%，呈现两极分化的现象。主要投诉都集中在几个共性问题上，一方面说明在新车质量上确实存在一定问题，主要集中在EPC故障报警、6速自动变速箱拖挡、减震异响、油门飙升问题、熄火问题等；另一方面也说明部分车辆质量稳定性较差，主要集中在DSG问题、变速箱异响、熄火问题等。

　　二、2012年一季度投诉问题分析

　　  1、空挡滑行踩离合熄火

　　车辆电控系统程序出于对燃油经济性的考虑，在行驶过程中会自动断油。在带挡滑行过程中，发动机电脑进行断油，换挡踩离合时，电脑重新进行供油。如果此时节气门开启延迟，或积碳引起进气量不足，会导致行驶中熄火。节气门分为拉线式和电子式，拉线式节气门怠速阀开度小、有积碳，电子节气门延迟都会引起进气量不足。此外，厂家将电子油门改为拉线式油门后，如果节气门与发动机电脑程序不匹配，也会引起空燃比异常而引起熄火。

　　2、正常行驶中突然熄火

　　行驶中熄火问题一般与供油系统有关，一是没有燃油喷出，二是喷油量过小。电喷发动机气缸内的汽油是由喷油嘴直接喷出的，喷油嘴安装在喷油管上，喷油管内的燃油是经燃油泵泵油，再经燃油滤清器(压力调节器调压)供给的。在整个供油系统中，喷油嘴和电动燃油泵由电脑或继电器加以控制。因此，喷油嘴和电动燃油泵是排除电脑发动机供油故障首选的两个部件。其次，电喷发动机对于喷油量的修正主要靠发动机及变速箱各传感器信号，如果传感器信号有故障也会导致熄火。

　　  3、EPC灯亮无法根治

　　很多消费者都反映车辆出现抖动、加速无力、EPC灯以及尾气检测灯亮现象。主要原因是发动机对点火时刻要求比较严格，如果油品油质不好，将会导致在高温高压下产生积碳。如果火花塞、喷油嘴及气门背部积碳过多，将会导致直喷发动机点火不良，从而出现缺缸。

　　很多消费者已使用97号汽油，依然会出现这种问题。可能是由于烧机油导致火花塞表面经常会有机油残留物，使得车辆出现EPC灯报警问题。EPC主要是电子油门控制系统，如果油门踏板及节气门位置传感器损坏，或者氧传感器检测到的尾气排放如果超标，以及控制系统问题都会引起EPC灯亮。厂家目前无法进行彻底解决。

　　4、转速不稳厂家无解

　　转速不稳问题如下：1、踩离合时发动机自动加油转数猛增至3000转每分钟左右，发生频率越来越高。2、行驶过程中空挡时发动机自动反复加油，转数在1000-3000转每分钟之间反复摆动，发生频率越来越高。

　　据消费者反映，车辆出现问题后，到4S店无论是清洗节气门、电脑升级、电脑初始化都只能对问题有所缓解，而不能根本化解。就此问题编辑以消费者的身份对4S店进行电话暗访，据4S店工作人员透露，油门问题应为厂家的设计问题，以4S店的能力来说是无法彻底解决的，只能等厂家出台相应的解决方案。

　　5、发动机故障灯亮问题频发

　　在中国汽车质量网1月上半月投诉中，反映车辆发动机故障灯亮，车辆起步抖动等问题有所增加。发动机故障基本都是由于排放系统故障所致，出现问题后电脑检测时，有点火不良的故障码。根据以上故障报警问题，可以初步确定是由于发动机燃烧工况问题导致发动机故障灯报警。根据投诉车辆信息分析，大部分车辆出现此问题时，基本使用半年到一年左右，公里数集中在5000KM左右，也有新车1500KM就出现此问题的。

　　车辆在使用过程中，会导致发动机节气门、喷油嘴及气门背部产生积碳，尤其是长期在市区路段低速行驶，积碳问题更加明显。首先，不排除与燃油有一定关系，主要是由于有些地区所使用的是乙醇汽油。当车辆产生积碳后，由于乙醇汽油有一定清洁能力，可以将积碳溶解一部分，形成胶状物。由于长期低速行驶，溶解的积碳无法及时排出，粘连到喷油嘴处，有时会导致喷油嘴雾化能力不佳，从而导致混合气燃烧不充分，直接的表现就是单缸会出现失火的情况，使车辆发动机抖动。其次，由于燃烧不充分，导致尾气排放超标，又加之氧传感器表面变脏，会使发动机电脑产生排气系统故障报警及失火故障码。除此之外，如果发动机正时配气系统出现问题，也将会使发动机缸压异常，进排气门配气相位不正确，从而会出现失火或排气过早现象，导致燃烧不充分及排气系统故障报警。

　　6、手动变速箱异响

　　变速箱异响问题结合故障现象分析，主要是由于离合器总成及变速箱配合间隙问题所导致。有以下几种可能：1、离合器总成问题。离合器压盘阻尼弹簧、分离轴承及离合器拨叉等处，如果存在配合间隙，在运转时导致异响。2、变速箱内部问题。变速箱输入轴轴承、内部齿轮组、花键套筒及换挡拨叉存在配合间隙，在运转时导致异响。3、发动机曲轴及变速箱输入轴配合问题。发动机曲轴止推轴承间隙导致曲轴蹿动，或发动机曲轴与变速箱输入轴轴向偏心，导致运转时跳动产生异响。综上所述，虽然问题原因可能有多种，但总体来说还是由于配件装配及本身制造精度不够所导致。

　　 7、CVT变速箱加油不走车

　　CVT变速箱从相关故障现象来分析，主要还是锥形轮变矩器工作不顺畅，导致钢带传动出现卡滞打滑。有几种原因：1、变速箱油油压问题。油压供给不均匀，使油压在推动两锥形轮移动时不同步，钢带涨紧度不够产生打滑，动力传输效率下降，这可能与温度低变速箱油比较粘稠流动性差有直接关系。2、变速箱电脑程序问题。如果变速箱电脑程序设置有问题，导致在如温度、转速等一定条件下，油压供给异常，会使车辆出现锥形轮滞后或不同步。

　　运转不平顺的问题，这可能与设计有一定关系，低速时变矩器在一定传动比范围内运行不顺畅，出现钢带跳动现象。如果长期使用，还会使变速箱磨损加剧，缩短使用寿命，如果出保后变速箱出现问题，会为消费者增加不小的用车成本。

　　 8、DSG变速箱故障厂家难解决

　　在中国汽车质量网一季度中，DSG投诉量呈上升趋势，主要问题为换挡冲击、低速车抖、异响等问题，主要集中在7速DSG变速箱上。7速DSG变速箱主要是由两个机械式离合器总成进行控制，原理与手动挡离合器相同。在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，容易损坏离合器。导致使用一段时间后，换挡时车辆抖动，产生冲击感。

　　其次，低速过弯时1、2、3挡换挡时抖动问题，实际上与发动机负荷也有一定关系，如果低速时发动机负荷增加，此时发动机的功率负荷超过80%以上，也就是说后备功率不足时，也会产生相应的抖动。一位从事汽车专业工作的消费者，反映问题时也谈到这一点，表示在低速行驶过弯测试中，检测电脑显示当时发动机负荷达到110%，严重的动力不足。

　　目前厂家通过电脑升级，来对车辆DSG故障进行解决。但消费者在投诉中反映，电脑升级对于此问题只能有一定缓解作用，无法彻底解决。

　　9、6速自动变速箱出现拖挡现象

　　在一季度投诉中，消费者普遍反映1.8T及2.0T直喷发动机所配的6速自动变速箱在行驶中，出现严重的拖挡及共振问题。据消费者反映的情况来分析，之所以会出现严重的共振及拖挡问题，主要原因应在变速箱换挡时机与发动机输出功率曲线不匹配所导致。据相关资料显示，直喷涡轮发动机在工作时，涡轮增压器介入的转速被设定在1500转每分钟左右，而据消费者反映，6速自动变速箱换挡转速却被设定在1200-1300转每分钟左右。

　　换而言之，厂家从理论上为了使车辆拥有更加的燃油经济性，从程序上降低了变速箱换挡转速。而在使用过程中，由于换挡转速过低，会导致发动机后备功率不足。换挡时车辆出现抖动、共振等问题，明显的感觉到此时发动机负荷过载，车辆动力不足，且由于变速箱换挡过于提前，使车辆产生拖挡现象。

　　10、宣传名不副实  车主不满厂家回应

　　在一季度投诉中，消费者反映车辆在宣传中存在着与实际情况不符的现象，有欺骗消费者的嫌疑。从投诉问题中看主要为：网络宣传为全时四驱，但实际却为智能四驱；车内娱乐、导航、智能等液晶显示系统迟迟不能汉化；导航功能无法使用；车身底盘生锈。

　　对此厂家的回应如下：1、该车型在国内上市时，企业宣传稿件里提到的都为智能四驱，而非全时四驱，至于为何官方网站上标明“AWD全时四轮驱动系统”，由于没有查看网站没有办法确认；2、车内娱乐、导航、智能等液晶显示系统汉化问题，目前仍然无法给出时间表，由于本土化的过程中，中国方言问题突出，工程师正在努力之中，导航问题只有在汉化以后才能开始解决；3、生锈问题可能与个别车主使用地域以及经常涉水有关。但消费者普遍表示，不接受厂家的相关解释，认为这种说法是不负责任的表现。