2022年度国内中大型车投诉分析报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉，8宗后装轮胎投诉）。其中，中大型车累计投诉量为7,746宗，同比上涨达159.4%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的5.8%，与2021年相比提高2.8个百分点，达到近十年来的最高点。2022年中大型车投诉中，共涉及35个汽车品牌旗下的49个车系，同比增加了1个品牌，但减少了1个车系，整体投诉回复率为55.6%，相比2021年降低了41.3个百分点。其中有16个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少3个品牌。

　　从2013-2022年中大型车投诉量的变化情况来看，除2016年出现小幅回落外，整体呈现出逐年递增态势，并且自2021年开始增幅明显加大。2022年中大型车投诉量首次出现同比翻倍式增长，整体口碑持续转差。

　　1、新款车型口碑转差 老款车型问题逐渐显现

　　据车质网数据显示，在2022年国内中大型车投诉中，2020款车型投诉量持续攀升，已突破4,000宗，投诉量大幅领先于其他年款车型。值得注意的是，2022款车型投诉量出现激增，较2021年暴涨约22.3倍，达到1049宗。相比之下，2018款车型和2019款车型投诉量均较2021年有所下降，并且排名也有不同程度降低。值得注意的是，2007款车型投诉量出现明显增长，与部分丰田品牌车型投诉量持续攀升有关。从上述图表中可以看出，当前国内中大型车的投诉大部分集中在上市1-3年的车型中。

　　从2022年中大型车出现问题时间段统计中可以发现，对于国内中大型车而言，购车1个月内出现问题的车型投诉量依旧最高，且投诉占比较2021年提高了6.6个百分点。此外，购车1-3年出现问题的车型投诉占比也出现明显增长，较2021年提高了10.7个百分点。不过，购车1年内出现问题的车型投诉占比较2021年有所下降。

　　此外，在2022年中大型车车辆行驶里程统计中，出现问题在20000-30000公里、30000-50000公里、50000-60000公里的车型投诉占比相比2021年明显增长，这三个行驶里程投诉占比之和接近50%。相比之下，出现问题在20000公里以内的占比之和出现明显收窄，较2021年下降了19.6个百分点。

　　从中大型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内中大型车的投诉主要来自于购买3年以内的车型，但购车1年内和行驶里程在20000公里以内的新车占比逐步缩小。

　　2、单纯质量问题占比明显降低 服务问题投诉量猛增

　　据车质网数据显示，在2022年中大型车的投诉问题中，虽然单纯质量问题投诉量较2021年微增5.3%，不过整体占比却降低42.7个百分点。相比之下，服务问题投诉量和投诉占比均较2021年出现成倍增长，其中投诉量涨幅高达1229.4%，投诉占比提高52.6个百分点。从具体投诉问题来看，“销售欺诈”问题较为集中，投诉量较2021年暴涨了近10倍。随着汽车智能化水平不断提升，车机使用体验越来越受到消费者的关注，部分热销车型车机配置与厂家宣传不符，功能严重缺失，引发消费者强烈不满。

　　从2022年中大型车质量问题投诉情况来看，发动机/电动机、变速箱和车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的三大系统。其中，前后桥及悬挂系统投诉故障数较2021年出现明显增长，涨幅达到20.2%，投诉占比提高了0.6个百分点。此外，车身附件及电器投诉故障数较2021年也有所提升，涨幅为16.3%，投诉占比提高8.8个百分点。

　　从故障问题来看，“仪表台开裂”取代“影音系统故障”成为投诉最集中的故障问题，投诉量较2021年猛增约4.1倍。此外，“部件老化”和“部件开裂”也有不同程度上涨。其中前者较2021年也出现翻倍式增长。相比之下，在2021年故障排名靠前的“影音系统故障”和“电脑板故障”同比均有所下降，其中降幅最大的是“电脑板故障”。

　　从2022年中大型车服务问题投诉情况来看，投诉主要集中在销售欺诈问题上，相较2021年暴涨约9.4倍，投诉占比超过总量的七成。同期，服务流程不完善投诉问题点也出现翻倍增长，占比提高了4.8个百分点。此外，人员技术、服务收费、承诺不兑现、配件争议问题投诉量较2021年也均有不同程度提升，不过投诉占比明显降低。服务问题投诉情况反映出，当前国内购买中大型车的消费者在针对服务问题的投诉维权中，更关注新车配置是否与厂家宣传相符。此外，消费者对于企业和经销商的售前和售后服务更加重视。

　　从2022年中大型车其他问题投诉情况来看，投诉主要集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题上，两者占比超过九成，投诉主要来自于部分热销自主品牌和合资品牌车型。此外，新增了“厂家不召回”问题点，投诉来自于某德系品牌车型。

　　3、合资品牌投诉量反弹 德系品牌占比大幅提升

　　据车质网投诉数据显示，2022年合资品牌依旧是中大型车的投诉主体，且投诉量较2021年大幅上涨，涨幅高达65.9%。此外，进口品牌投诉量和投诉占比也均较2021年出现不同程度提升。相比之下，自主品牌投诉量涨幅最小，并且投诉占比相比2021年下降了11.4个百分点。

　　从各国别投诉情况来看，德系品牌中大型车的投诉量同比涨幅达3.5倍，依旧远超其他各国别品牌，并且差距相比2021年进一步扩大，投诉主要集中在销售欺诈问题，与部分德系热销车型投诉量持续攀升有关。此外，自主品牌、日系品牌、欧系品牌投诉量也均出现了不同程度的上涨。相比之下，美系品牌投诉量较2021年有所降低，降幅为51.7%。