2021年度国内中型车投诉分析报告

　　2、质量和服务问题持续增长

　　据车质网数据显示，2021年中型车单纯质量和服务问题投诉持续走高，尤其是服务问题，投诉量首次突破千宗，创造了新的历史纪录，同比上涨36.5%。同期，单纯质量问题投诉量同比上涨9%，投诉占比为近三年来最高，达到了86%。相比之下，综合问题和其他问题的投诉量以及占比均较2020年有所降低，尤其是综合问题，投诉量同比下降33.4%，可见当前国内购买中型车的消费者在进行车辆维权时的目的和诉求更加明确。

　　从2021年中型车质量问题投诉故障数占比情况来看，除了变速箱、前后桥及悬挂系统质量问题投诉故障数略有增长外，其余问题均呈现出下降的趋势。其中，发动机投诉故障数降幅最为明显，达到了12.4%，占比下降1.9个百分点。值得注意的是，车身附件及电器的投诉故障数虽然有所下降，但仍保持在较高的水平，已成为国内中型车故障多发的系统问题。

　　从2021年中型车投诉的典型问题来看，覆盖面较广。除“异响”和“影音系统故障”等老问题投诉量相对较多之外，“变速箱电脑板故障”和“仪表台开裂”成为了新的投诉增长点。其中“变速箱电脑板故障”问题主要集中在部分德系品牌车型；而“仪表台开裂”问题的投诉则大多来自部分日系品牌车型。可见，随着国内中型车产品陆续完成换代，在长时间使用过程中部分隐藏的耐用性问题逐渐显现。

　　服务问题方面，国内中型车的投诉方向发生了转变，此前占比最高的服务态度问题在2021年下降明显，不仅投诉问题点减少了500个，降幅达到56.8%，且占比也缩减至17.7%。而变化最明显的为配件争议，占比较2020年提高6.5个百分点，具体表现为“无零配件”，投诉多集中在部分美系品牌车型。此外，销售欺诈问题在2021年也得以凸显，投诉问题点数量和占比均有明显增长，具体表现为“出售问题车”和“与宣传不符”，投诉多来自部分日系品牌车系。

　　其他问题方面，投诉问题点共有119个，主要问题集中在“疑似设计缺陷”，投诉多来自部分日系和德系品牌车型。此外，“疑似减配”问题的投诉量也相对较高，占比达到了21%。