2023年度车质网投诉分析总结报告

　　十、厂家针对投诉回复积极 投诉满意度入榜品牌增加

　　据车质网数据统计，2023年共有144个品牌受理了车质网发送的客户投诉，较2022年增加5个，投诉回复数超过了15万条，同比涨幅创造了近五年来的新纪录，品牌回复率高达90.7%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极作用。

　　2023年投诉回复率达到了100%的品牌共71个，较2022年减少了3个。其中，新上榜车型品牌为22个，持续上榜车型达到了49个。以上是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）。

　　投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2023年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达180个，其中满意度评分达3分及以上的品牌共26个，较2022年减少了11个，其中有6个品牌的满意度排名较2022年有所提升。

　　总结：

　　从车质网投诉数据来看，2023年各类共性投诉问题交替出现，多款品牌车型投诉量持续攀升，推动车质网2023年总投诉量创纪录地突破16万宗。从2023年的投诉类型来看，单纯质量问题的投诉量和占比均较2022年出现反弹，特别是前者，历史首次突破11万宗。投诉问题集中在“混动模式转换故障”、“影音系统故障”、“仪表台开裂”和“汽油泵故障”，这四类问题的投诉故障数均超过了10,000个，占比超过总量的1/4。值得注意的是，其他问题成为同比增幅最大的投诉类型，投诉量首次破万，同比涨幅超6.2倍，投诉问题集中在“价格变动”和“疑似设计缺陷”。其中，前者是2023年爆发出的新问题，占比已接近总量的八成。从2023年的车型属性投诉来看，紧凑型SUV再次“夺魁”，连续2年投诉量突破3万宗。此外，中大型车的投诉量迎来跨越式增长，过半数的投诉均来自质量问题，投诉问题集中在“仪表台开裂” 和“混动模式转换故障”。从本年度车辆出现问题的时间段与行驶里程可以发现，车辆出现问题的时间与行驶里程明显有所延后，新车阶段出现问题的情况暂时得到缓解。

　　从2023年发生的共性投诉情况中可以发现，消费者在不断提升维权意识的同时，选择的维权方式也日趋理性。同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求，重视程度在不断提升，并积极通过车质网平台及时、有效地进行解决，缓解消费者对于品牌产生的抱怨。正因如此，这些小范围共性投诉事件大多都得到了妥善解决，将车企的负面影响降至最低。

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。