2020年11月国内汽车投诉排行及分析报告

　　车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。11月份单纯质量问题的投诉量较10月份出现明显下降，但投诉占比基本保持不变。服务问题成为四大类问题中唯一环比出现增长的问题，投诉占比与上个月保持一致。

　　在11月份车质网接到的质量投诉中，各系统投诉量环比均出现不用程度的下降，其中发动机降幅最小，且其投诉故障数占比较10月份有所提高。车身附件及电器的投诉故障数环比虽有所减少，但整体仍维持着较大的体量，投诉故障数占比较10月份提高1.4个百分点。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，服务态度、人员技术和销售欺诈成为投诉数占比最高的三类服务问题，占比之和超过六成。本月,服务流程不完善的投诉数环比涨幅较大，“系统升级问题”再次卷土重来。

　　11月，其他问题的投诉仍主要集中在“疑似设计缺陷”、“疑似减配”和“召回方案不合理”这三类问题中，其中“召回方案不合理”投诉量环比增幅较大，投诉多来自于部分合资品牌轿车。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2020年11月份共有2,552宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，11月份投诉回复率达100%的车企共40家，较上月减少4家，另有15家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。