德系汽车品牌垫底 CCRI指数是个什么梗

　　从另一个角度讲，客户投诉本身具有的真实性和丰富细节性也是其他类型信息无法替代的。美国国家地理杂志（NGM）2014年7月刊一篇题为《揭秘记忆》的文章中提到，科学家经过研究发现，人类大脑中关于快乐与满足的感知判断主要由前额的额叶部分负责，而不快与不安的记忆则存储在中部深层的海马体。前者储存较浅，易于变化；后者储存较深，相对不易变化。可见，人类对于不良情绪的记忆往往较真实也较深切，但也不易提取。这也是为什么调查公司在调查潜在购买欲望和需求时往往能较快地得到回复，但却不太可靠的原因，快乐的想象并不真实且稍纵即逝！

　　大众汽车进入中国市场30多年，进行过无数次的市场调研，其研究部门人员曾提及“两次关于波罗车型的调研，前后不到半年，同一个被访者先是表示喜欢手动挡，第二次坚决要求自动挡，差距居然大到连同一个被访者自己都没有想到。”但投诉信息根植于用户不满和抱怨的情绪，且深且真，法律界有一条罗杰定律（Roger’s Law）：“凡发生过的必有痕迹”，客诉往往都是在与经销商或者厂家沟通无果的情况下发生过的实际行为，它留下的痕迹不是随便地填填答案得到的信息，这也是对投诉信息真实性的一种注脚。

　　CCRI指数能够为厂商售后部门和公关传播部门提供指针性服务。从2009年以来，国内汽车市场质量安全与危机公关事件频发，除了企业自身管理上的问题之外，其出现与爆发的前期均由客户投诉带来。但企业由于缺乏第三方的信息分析和预警机制，导致自身体制内的低效或负面因素发酵并促使事件出现雪球式发展态势。

　　大型跨国公司由于过于自信内部的信息整合力量，往往认为自己的问题自己最清楚，却忽略了当局者迷和内部利益阻碍事务处理的危害性。目前根据检索结果，除美国金融管理局有类似数据产品外，至少在我国，还没有这样一份根据投诉数据归纳总结出来的权威有效的数据工具产品。

　　CCRI与客诉行为研究报告能够帮助车企及时了解质量缺陷出现的种种迹象和背后成因，从而尽快提出解决方案。包括：何时介入、如何介入、以何种方法快速有效地解决客户抱怨的问题，以及通过什么样的流程在有限时间内安抚不良情绪。

　　车质网的客诉研究报告还提到了一个有意思的点：很多投诉行为都是在凌晨三四点提交到车质网的，这也说明用户的不满已经达到了什么样的程度，而4S店的不作为或者售后处理环节中的不顺畅也远非企业想象中的那样理想。因此，通过对CCRI和相应的研究报告的了解，可以有效降低群体性事件和公关危机形成的概率，这对于企业和消费者来说都具有重大意义和价值。

　　与此相应，对客户投诉行为和抱怨心理的深层研究，还可以为新产品研发提供协助。“放弃客户最不喜欢的，就是客户最喜欢的”，美国福特汽车在英国市场曾经遇到过销售瓶颈，由于之前的市场调研只针对非福特车主进行，而无法准确了解用户真实的使用感受。因此福特公司几年前邀请美国一家第三方机构针对福特车主的投诉和抱怨情况进行调查和分析，从而得到大量有价值的数据，为下一代或全新产品的研发营销提供了非常好的修证指标。这也说明车质网的年度客诉行为研究报告及其指数产品，不仅可以为售后部门提供改善客户满意度的工具，也是营销和研发部门改进下一代（Next generation）产品的得力助手。

　　车质网研究部门还在继续研究如何细化出更多的维度来运用自身的调查和投诉数据，未来更精准的工具模型，更简洁高效的图表化、动态化表达方式会陆续运用到各种指数产品和研究报告当中，除了独特的商业价值外，车质网也希望这些研究产品能够在法律体系尚不健全的客观环境下，力争帮助中国汽车社会更加和谐健康的运转，尽一份绵薄之力。