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德系汽车品牌垫底 CCRI指数是个什么梗

来源:车质网时间:2016-12-08 07:07作者:甄彦编辑:刘迎

  作为国内领先的车主投诉信息收集平台,2016年,车质网预计将收集并处理4.5万件有关汽车质量与服务的投诉信息,继续领跑国内汽车消费投诉平台。而其刚刚推出的CCRI(中国乘用车客诉缓解指数 customer complaints relief index)与《中国乘用车2016客诉行为研究报告》又一次引发新的讨论,国内主流的汽车媒体或平台都对此进行了报道或者解读。那么,这个指数是什么?到底要干什么?

  汽车是价值较高的机械产品,又涉及较为频繁的售后服务,出现产品质量或者服务问题是大概率事件,对任何汽车品牌而言,客诉不可避免。美国的国家公路交通安全管理局一年往往会接到8万-10万宗的消费者投诉,这基本上代表了美国市场的客诉规模。反观作为第一大汽车消费市场的中国,用户首选的客诉平台却反而是网络,这其中有很多原因,但遇到争议问题,投诉无门的确是很多消费者必须面对的无奈选择。车质网正是这种刚需推动发展起来的一家互联网企业,它收集汽车消费者投诉信息的能力甚至超过了国内“根正苗红”的很多机构,因此,它也有能力和义务对汽车客诉行为进行深入研究,既帮助消费者,同时也为广大车企和经销商提供有价值的理论依据及方法,以最大程度缓解客诉,推动问题解决。

  毫无疑问,车质网收集的十余万真实的投诉案例全部来自真实车主的真实感受,这是其最有价值的信息源。以此为依据,运用科学模型调研分析得出的客诉行为研究报告和客诉缓解指数(CCRI)具有很强的指导意义,比如:有了投诉,厂家怎么处理?什么时间以什么方式和步骤去处理?提供什么样的解决方案能够让客户满意?在什么样的时间得不到解决,客户的期待值和情绪就会升温?什么样的客户最敏感?什么样的故障和服务矛盾最容易引发投诉?为什么南方地区的客户对异味问题更无法容忍?这些都是大数据才能分析与解决的,也都是精准用户画像才能实现的。CCRI反映出来的就是目前国内车企用户服务体系的总体能力,包括对客户心理的探究能力和及时处理问题的能力等。

  在2016年度的CCRI榜单中,广汽传祺、广汽本田和比亚迪分列前三,证明这三家企业的用户服务体系在解决客诉方面的运转效率相对高效。值得注意的是,除了广汽传祺一举击败了众多合资和豪华品牌,在32个品牌中位列榜首,其他7个自主品牌的得分也全部超过了均值,清楚地传递出了自主品牌为了弥补品牌力的不足,在用户服务体系的构建和实践方面更加专注和认真的信号。与自主品牌客诉缓解效果整体显著相反,一汽-大众、奥迪和宝马这三个德系品牌则在榜单中分列倒数前三,这也许在意料之外,但实际上也在情理当中。品牌过于强大或者张扬,是否也就会不再特别计较或者在意客诉缓解的更多细节了?

  此外,根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析,车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数”(IBPI),奔驰、比亚迪、广汽本田位列榜单前三,表明这3个品牌的用户忠诚度没有因为客诉而过度受损,由于缓解工作有效,问题出现不仅没有伤害部分用户对品牌的感情,反而让更多的负面情绪转换成了企业乐见的营销线索。这也是将客户抱怨转换成企业财富的一种量化指标,正向意味十足,和CCRI一样,都应该作为企业对售后服务效果进行考核的基本指标。

  目前国内可以为汽车企业提供服务的主流数据咨询分析公司均拥有先进的分析模型,但在数据源采集上则基本沿用街头拦访、电话采访、网络表单式随机抽样调查等传统方法,少数创新型大数据公司则通过外购信息源、在合作方后台埋码的方式收集浏览痕迹进行用户画像,但如同拼图一样,他们都缺少最重要的一块拼板,那就是第一手的投诉信息。目前车质网拥有国内每年半数以上的有效投诉信息,车主如果同时向两家第三方平台进行投诉(车主通常会这样作),其中就有一份流向了车质网。

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