汽车4S店现服务病灶 车辆修出大问题

　　在车质网（www.12365auto.com）接到的投诉中，有不少车主提到了自己平日里对爱车呵护有加，到头来却发现竟被4S店给“修”坏了。想必很多人在实际生活中都遇到此类问题，面对远高于汽修厂的保养维修费用，车主依然会选择4S店做保养（除所谓的霸王条款限制外），这完全出于对售后服务的信赖，但事实真就如此吗？

　　近年来，汽车4S店服务问题成为社会热点屡屡被曝光，2015年3·15晚会曝光4S店夸大车辆故障牟取暴利，经调查发现多家4S店存在故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利。类似于点火线圈插头松动的简单故障，却被4S店定性为大修，维修费用近万元。而近两年在车质网接到的投诉中，除依然能看到此类投诉的身影外，同时也暴露出不少4S店存在的其它服务类问题。

　　从车质网接到的投诉分析，2014年汽车服务类投诉成倍增长，且此后服务类投诉总量呈现逐年增高的趋势。从投诉类型来看，综合问题（包含质量及服务）投诉毫无悬念地成为投诉主体，可见现阶段越来越多的服务问题投诉，皆为维修过程中产生的纠纷，而因服务态度差等单纯服务类问题投诉，则逐渐有所减少。

　　车质网对收集的1.6万余个车主满意度评分进行统计后发现，平均得分仅为2.37分（满分5分），情况并不容乐观。其中，法系品牌得分相对较高，达到了2.57分，此外欧系、美系、韩系品牌也均超过整体平均分；相反，日系、德系品牌则相继垫底。在所有调查样本中，服务满意度能达到3分及以上的车企屈指可数，其中Smart、菲亚特（中国）、凯迪拉克、捷豹路虎、标致（中国）等品牌，在满意度方面取得了较好口碑。

　　数据显示，在车主抱怨的服务类问题中，除4S店售前环节存在（订）金纠纷、出售库存车/翻新车、变相收费、实车与宣传不符等买卖纠纷外，在各项售后服务类投诉中，人员技术、服务收费、承诺不兑现、配件争议等矛头，往往也直指4S店，且对品牌口碑造成恶劣影响。其中，小病大修、故意隐瞒质量缺陷、变相收费、拖延工期、使用非原厂件/翻新件等问题，更是频频被车主诟病，成为目前售后服务满意度低的主要因素。

　　典型案例分析：

　　一、小病大修 牟取暴利

　　在车质网接到的所有服务类投诉中，最令车主愤恨且造成更大损失的，便是4S店小病大修、牟取暴利的行为。在一宗宗“骇人听闻”投诉案例的背后，都有车主在蒙受损失，河南车主朱先生的遭遇便非常典型，其驾驶的车辆出现无法着车问题后，多次到4S店进行检修，但始终检查不出来问题所在。期间更换过发动机防盗控制器，还多次清除故障码。当第四次打救援电话拖去4s店检修时，维修工推断为BCM插头可能烧坏，连同中控台线束一同更换，所需费用高达1600余元。但咨询其他修理厂的老师傅，认为故障原因并不在此，但4s店态度很强硬，要么自费1560元（优惠75元工时费）换线束和BCM,要么自费700元拖车费想办法把车弄走。最后，朱先生到附近修理厂进行求助，维修师傅看了看继电器说小问题能搞定，只是用砂纸擦了一下继电器接触点，安装后车辆启动正常，连钱都没收。

　　尽管朱先生遇到的问题仅为一宗个案，但反映出的现象确实发人深省。一个小小的继电器接触点氧化问题，让车主多次往返于4S店，还险些把中控台卸下更换整捆线束和bcm模块，可见4S店的售后维修或许针对性强但缺乏专业性，且人员技术远不如维修厂经验丰富的修车师傅。这样的4S店不免令车主心生疑惑，今后如何敢将自己的爱车交予他们？！

　　二、隐瞒真相 暗渡陈仓

　　车辆出现故障时，究竟是汽车质量问题引起的，还是4S店修理后产生的后遗症，消费者难以判断。众所周知，事故车是4S店赚钱的“大活儿”，在维修过程中做手脚也屡见不鲜。来自福建的车主张先生在投诉中透露，2016年9月30号发生多车追尾事故后，将车辆拖到当地4S店进行维修，经过为期近1个月的工期后，取车时发现发动机抖动的非常剧烈。4S店工作人员称可能是喷油嘴坏了，但更换后并无任何好转。后又称车辆可能是进气歧管老化，所以引起空气窜到缸内造成抖动，并一再称事故对发动机绝对不会有影响，只是撞坏前面的保险杠、两个大灯和水箱。随后张先生将车辆开回原籍4S店检查，竟发现事故所在地4S店更换的大部分部件都不是原厂件，更可恶的是造成这次发动机抖动的原因，是由于当时4S店更换正时皮带时因操做不当将车辆气门顶坏。

　　对车主而言，在未告知的前提下，4S店擅自更换非原厂件的行为是赤裸裸的欺骗，严重侵犯到了消费者的知情权。且4S店隐瞒维修过程因操作不当，对车辆造成的二次损伤，一旦导致严重财产损失或影响到行车安全，又有谁能担负的起这个责任呢？！

　　三、人员技术差 返修率高

　　可能很多车主最烦的，就是故障修不好反反复复往4S店跑，有时甚至根本找不到故障原因，多次“无功而返”。 来自安徽的陈先生以及贵州的何先生都有同样经历，陈先生是因为车辆发动机有哒哒异响声，多次到4S店进行检查，在整个维修过程中，曾更换过发电机、正时皮带，但异响问题依然存在。而何先生则是因发动机故障灯报警多次到4S店检查，每次工作人员均以故障码已清除再跑跑看等借口搪塞。

　　作为4S店本应精通该品牌售后维修技术，正所谓术业有专攻，但像以上2宗案例多次未能处理好的情况，却屡屡出现在车质网接到的投诉中，令人难以置信。当然不可否认，有些“疑难杂症”确实需逐步排查，但这并不能当作技术不过关的借口。由此可见，返修率高也逐渐暴露出4S店技术人才培养、人员流失等客观问题。