2015年奇瑞汽车/江淮汽车质量服务对比分析

　　作为同属地方国有资产控股的车企，奇瑞汽车和江淮汽车近两年加快了成长的脚步，虽然产品力并没能达到行业领先水平，但均在SUV市场取得了一定的突破。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网将近一年来（2014年8月1日-2015年7月31日）接到的有关两家车企的投诉数据进行了分析，可以看到两家企业在产品质量管控上存在一些不足，但也能够发现两家车企在售后服务上的积极性。希望两家企业未来能够取得更大进步。

　　投诉量：奇瑞汽车紧凑型车“掉链子”

　　近一年数据显示，车质网接到奇瑞汽车相关投诉777宗，占两车企投诉总量的63%；而江淮汽车同期投诉量为447宗，相比奇瑞汽车同期投诉少了330宗。从各车型属性来看，紧凑型车是奇瑞汽车近一年来的投诉热点，占比超总投诉量的45%；江淮汽车则在SUV车型中投诉量最为集中，但同样低于奇瑞汽车相关投诉。

　　具体到各车型投诉情况，奇瑞汽车包括瑞虎5、瑞虎3、艾瑞泽7等五款车型投诉量过百宗；而江淮汽车虽仅有瑞风S3一款车型投诉过百，但却在两车企中单车型投诉量最高。除此以外，奇瑞A3及江淮和悦、瑞风S5车型投诉量紧随其后。据了解，3月江淮瑞风S5二代车型已上市，换代产品是否已进行升级或延续此前问题，值得消费者进一步关注。

　　投诉销量比：热销车型投诉销量比在可控范围

　　虽然来自消费者的绝对投诉量是考核车型品质的重要参考因子，但由于各大车型销量参差不齐，为了更为客观地反映出各品牌车型真实可靠性水准，车质网特别引入投诉销量比这一概念。从车质网目前已接到的近十万宗投诉数据分析来看，6/10000基本上是市场各车型投诉销量比的一个均值。

　　从数据上看，两车企整体投诉销量比均达到1/1000单位级，其中奇瑞比值略高于江淮汽车，但两车企整体产品质量基本属于可控范围之内。但由于部分车型停产多年或销量持续低迷，某些单车型数据存在异常。

　　统计显示，江淮和悦RS车型165.8/10000的投诉销量比，已达到1/100单位级；江淮悦悦及艾瑞泽7两款车型的投诉销量比也明显偏高，达到1/1000单位级。除此以外，投诉量较大的奇瑞瑞虎5、奇瑞瑞虎3、江淮瑞风S3等车型由于销量基数大，投诉销量比并未较为离谱，数据基本维持在产品质量可控范围内。值得一提的是，奇瑞艾瑞泽3、旗云2、奇瑞A1、奇瑞QQ以及江淮瑞风车型的投诉销量比均低于6/10000均值，质量可靠性得到较好的展现。

　　质量问题： 异响/生锈成为自主品牌的梦魇

　　从质量问题来看，两车企产品各存在尚待完善环节，奇瑞汽车主要是在车身附件及电器、发动机及制动系统方面较为集中，而江淮汽车则主要集中在发动机和车身附件及电器部分。其中，奇瑞汽车车身附件及电器部分投诉最为凸显，其次是江淮汽车的发动机问题。而两车企差距最大的应属制动系统，奇瑞汽车投诉量高出江淮汽车3.6倍达142宗。

　　1、发动机：异响问题唱“主角”

　　两车企的发动机投诉问题主要以异响为主，其中奇瑞瑞虎5及艾瑞泽7较为集中，有消费者称，发动机异响随车速的增加越来越大，且车身抖动严重。后经4S店检测发现发动机减震块为异响来源。有消息称，奇瑞汽车厂家已对艾瑞泽7发动机减震块进行改进，消费者要求免费更换。江淮汽车发动机异响则主要集中在瑞风S3车型中，除此以外，发动机机油乳化问题也成为瑞风S3的典型故障之一。除此以外，江淮和悦油门问题可谓老生常谈，自2011年始至今已累计接到600余宗，依然集中在2011款车型中出现。期间，江淮汽车厂家曾对此给出过技术升级方案，目前油门问题的再度回归值得厂家重审解决方案的可行性。

　　2、变速箱：6速手动/CVT变速箱统统“落马”

　　奇瑞汽车变速箱投诉集中车型同样为瑞虎5和艾瑞泽7，而江淮汽车相关问题则主要集中在瑞风S5及瑞风S3等车型。其中江淮瑞风S5的6速手动变速箱曾一度因异响问题闹得沸沸扬昂，很多消费者怀疑该变速箱技术不成熟存在缺陷。此前，已有多位消费者表示曾更换过变速箱总成，但收效甚微。有专业人士分析，瑞风S5所配的安徽星瑞6速手动变速箱，异响及顿挫的根本原因可能是变速箱速比不对。而奇瑞瑞虎5的变速箱投诉则主要集中在CVT车型中，在80-100km/h时速区间，变速箱有明显啸叫声。有消费者表示，经4S店检查后被告知瑞虎5变速箱异响问题为普遍现象，目前4S店无法解决。

　　3、制动系统：奇瑞汽车绝不能拿安全开玩笑

　　奇瑞汽车产品在制动系统方面的投诉同样相对集中，车型主要涉及奇瑞A3及奇瑞E3。据了解，奇瑞汽车曾对2008年7月17日至2009年5月31日生产的部分奇瑞A3轿车发布召回。原因为受ABS/ESP模块电机批次质量问题影响，可能导致部分奇瑞A3轿车控制模块失效，存在安全隐患。而从近一年的投诉来看，目前在召回范围之外的部分奇瑞A3，同样出现了ABS及ESP故障灯报警问题，消费者强烈要求奇瑞厂家扩大召回范围。除此之外，奇瑞E3后轮抱死问题同样有部分消费者反映，由于后轮抱死很有可能出现车辆甩尾，存在失控的危险，奇瑞厂家同样应以召回的方式妥善处理。

　　4、车身附件及电器部分：空调异响/车身生锈很应季

　　对于自主品牌而言，空调异响及车身生锈问题似乎形成“怪圈”，很多产品都无法逃脱相关问题的出现，奇瑞汽车级江淮汽车同样不例外。奇瑞风云2及江淮瑞风S3及和悦车型，均受到大量车身生锈问题投诉的困扰，最早，江淮汽车就因同悦、和悦车型车身生锈问题被3?15曝光，时至今日生锈问题依然存在。除此以外，瑞虎3的空调异响问题同样是老生常谈，经历了由瑞虎3改名为瑞虎，再到更名回瑞虎3，从2010款到2014款空调异响问题依然存在。夏季是空调质量问题投诉的高峰时段，奇瑞瑞虎3消费者却反映车辆开启空调后，空调压缩机及电子扇噪音大并伴有共振现象，带来耳鸣等不适感。无论是何种原因造成，作为产品生产制造商，奇瑞汽车车企必须为此肩负责任。而据部分消费者反映，目前厂家基本对此采取置之不理的态度。

　　服务问题：100%回复率不意味着满意度高

　　从以上图表可知，奇瑞汽车车企不仅存在产品质量问题，服务方面同样不容乐观，服务态度及人员技术两项投诉均超过40宗。而江淮汽车除在服务态度方面投诉集中外，28宗承诺不兑现问题同样值得关注，并且是唯一一项高于奇瑞汽车的服务问题。从目前的投诉车型来看，服务问题更多的仍集中在奇瑞瑞虎5及江淮瑞风S3重点投诉车型中。不难发现，由于SUV市场关注度及期望值较高的原因，持续走高的销量或已超出车企及4S店预期，以至于出现不能按时交车或无力应对突如其来的质量问题而产生纠纷。

　　从处理车质网上的投诉信息积极性来看，大部分自主品牌面对车主诉求均表现出较强的处理积极性，奇瑞汽车及江淮汽车两车企同样不例外，江淮汽车投诉回复率甚至达到了100%。不过，从量变到质变尚需一定过程，过于千篇一律的官方回复并没有带来较高的满意度评价。从消费者评分中可看出，奇瑞汽车虽然回复率低于江淮，但消费者对处理结果的满意度上，奇瑞反而略好于江淮。

　　新车可靠性：两车企新车1年内投诉占比均超7成

图表1

图表2

　　如图表1，近一年数据显示奇瑞汽车及江淮汽车投诉主要集中在2014年所售车辆中，而2015年所售车辆投诉量均呈现下降。结合投诉车型年款来看，奇瑞汽车投诉除主要集中在2013款奇瑞E3、艾瑞泽7和2014款瑞虎3、瑞虎5车型外，2010款风云2及A3车型投诉也形成次波峰；而江淮汽车除2014款瑞风S3车型投诉量最高外，2012款和悦车型投诉位居其次。

　　从出现问题时段来看，图表显示虽然奇瑞汽车购车一年内投诉量高于江淮汽车，但从占比情况来看，江淮汽车新车一年内出现问题投诉量占比为74.3%，高出奇瑞汽车4个百分点。此外江淮汽车投诉主要集中在2014款瑞风S3车型中，可见新车质量问题较为明显。

　　总结：

　　综合相关数据，车质网对比奇瑞汽车级江淮汽车两车企的产品质量和售后服务的整体表现结论如下（每项满分为5分）

　　1、质量方面：

　　奇瑞汽车：3.8分

　　江淮汽车：3.9分

　　过去一年数据显示，奇瑞汽车及江淮汽车两自主车企投诉量控制在一定范围内，相比而言奇瑞汽车有多款车型投诉量过百宗，而江淮汽车投诉问题在瑞风S3车型中最为集中。但结合销量看，尽管有部分滞销车型投诉销量比畸高，但两家车企整体数据显示产品质量依然处于可控范围内。

　　2、服务方面：

　　奇瑞汽车：4分

　　江淮汽车：4分

　　奇瑞汽车及江淮汽车两家车企服务问题投诉较少，且车企对消费者诉求的重视程度很高，这些无疑成为加分项。但满意度评分并不能与其成正比，说明消费者对于解决方案的可行性及执行力有更高期待。

　　3、新车可靠性：

　　奇瑞汽车：3.7分

　　江淮汽车：3.7分

　　奇瑞汽车及江淮新车1年内出现问题的投诉量占比均超过70%，且2014款车型投诉较为集中，影响到整体得分。

　　综合评分：

　　奇瑞汽车：3.8分

　　理由：多款车型投诉量相对偏高，但车企回复率及满意度表现较为满意，新车质量有待提高。

　　江淮汽车：3.9分

　　理由：热销车型投诉销量比基本属正常范围，车企服务态度积极，100%回复率成为加分项。