中国汽车召回不及美国十分之一 如何破局

　　3月15日，国际消费者权益日当天，中国汽车质量网（www.12365auto.com）共接到国内车主的有效投诉192宗，创下2015年迄今为止车主在该网站单日车辆投诉量的最高值。但是，作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，这种记录并不令人欣慰，一方面，这反映出国内汽车产业确实进入了“纠纷”新常态，另一方面，即便车主关于产品质量的不满日益增高，中国汽车召回总体水平依然在原地踏步，过去的一年，美国创下了超过6千万辆的召回记录，而中国的汽车召回数量却比2013年下降了约5%，只有507万辆。

　　“纠纷”新常态下 “召回”生态极不健康

　　过去的六年，汽车产销第一大国的称号让中国车市足够吸引全球目光，可是为这一称号具体买单的中国消费者却在用越来越多的质量投诉来表达着自己的抗议和不满。中国汽车质量网的投诉数据显示，中国车主的质量问题投诉抱怨在过去短短三年实现了一万到小三万的大幅跨越。2012年，中国消费者针对汽车产品的投诉量首次突破10000宗以上，而2014年的数据已经跃升到了28230宗。

　　从发达国家前些年走过的经验来看，跃升到上万宗投诉等级的中国车市显然已经进入消费领域的“纠纷”新常态。这是一种更加进步的消费形态，说明随着消费行为的日益成熟和市场竞争的加剧，中国车主买车后已经不会只沉浸在使用新车的好奇和喜悦中，还会变得更加挑剔和专业，直接的反映就是比较稳定的年投诉量等级，近十年的美国市场就常年保持在40000宗以上的高投诉量等级。

　　不过，与国外发达市场呈现的不同，中国车市正出现一个奇怪的现象：一方面，国内汽车召回法规日益健全，车主维权行动花样百出，媒体保护车主权益的口号声也越喊越响；另一方面，在最有说服力和实际检验意义的召回销量比数据上，国内市场却不及发达市场的十分之一。

　　以近五年的国内汽车召回销量比为例，中国市场的召回销量比为16.4%，而美国的比例为195%。即使抛开因为高田安全气囊和通用点火门而致使美国车企全年召回量飙升的2014年，美国在2009~2013年五年间的召回销量比依然高达140%。而单纯从召回总量来看，如果从中国开始开展汽车召回制度的起始年份算起，国内车市从2004年起到2014年11年间的所有召回数量总和还不及美国三个年份其中一年的召回量。

　　这显然是不正常的，即使近些年中国汽车质量水平在不断上升，但车型及配件的质量水准还不会如此悬殊的突然高出发达市场这么多，而且汽车上万个零部件也注定有较大概率因个别系统可靠性问题而被召回。

　　那么，我们目前这一极不健康的“召回”生态现状的成因究竟是什么？更重要的是，我们又该如何去改变呢？

　　车市呼唤更专业、强力的市场监管

　　48年前，美国著名消费者维权活动家拉尔夫·内德曾在自己的调查专著《任何速度都不安全》当中对美国交通事故高发不止的成因有过一段总结，他说“问题的本质在于，在有关部门不能强有力监管、市场竞争不够规范的环境下，公众根本无法获知在售车型真实品质及安全表现，而一些业内的专家和研究人员在关键时刻也保持沉默。”

　　实事求是来说，这段反映美国车辆事故问题的症结汇总，并不一定完全符合中国车市的具体情况，但毫无疑问，这些也是不能排除的原因。

　　以汽车监管为例，我们的法规平台已经搭建并不断升级，比如2013年，中国的汽车召回制度已经从部门规章升级为法规，而且里面包含了对生产者处以缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款威慑。与此同时，国内相关管理机构发起的缺陷调查也有了大幅增加，但即便如此，中国车企依然可以基本主宰自己在召回方面的命运。

　　实际上，越是庞大复杂的汽车市场越需要专业的监管机构给出权威的判断结论，否则就不能避免小道消息不胫而走，各方抱怨满天狂飞。

　　2013年，美国市场曾爆发一起规模较大的汽车召回争议案，争议的双方一个是美国汽车安全监管机构——国家公路交通安全管理局(NHTSA)，另一方是美国三大车企之一的克莱斯勒。争议的原因在于，NHTSA认为部分Jeep车型燃油系统存在起火隐患，要求克莱斯勒对旗下270万辆Jeep车型实施召回，但是克莱斯勒随后态度强硬明确拒绝召回，在发布的公告中，他们不认为自己的车辆存在安全缺陷，也拿出认为足够可信的技术数据来论证那些被召回的车辆其实在同级别车型中是最安全的。这场召回争议风波的最终结局我们都已知晓，NHTSA并没有收回成命，克莱斯勒宣布执行召回要求。

　　NHTSA为什么能够如此强硬的让这起棘手的召回案顺利实施呢？我们可以从他们当时致克莱斯勒的一份长达13页的信函中看出，NHTSA在此前一系列的追踪调查和专业测试后，已经对缺陷结果确定无疑。资料显示，NHTSA从2010年下旬就收到了美国消费者保护机构的请求，开始了针对1993~2004年款的大切诺基以及2002~2007年款的自由人安全问题的追踪调查，并最终得出“与同类车辆的事故率比较，Jeep旗下的这两款车表现欠佳”的结论。

　　不过，强力的市场监管并不是说要任性地挥舞“大棒”片面迎合消费者，而是要以专业、客观的缺陷调查结论作支撑。以2014年为例，美国市场发生了NHTSA对通用汽车3500万美元最高罚款的重罚案件（通用未及时回应点火开关故障调查），但另一个时间节点也发生了NHTSA在复查流程中，曾主动驳回通用和丰田向他们提交的个别车辆召回请求，因为他们调查认定相关车型并不存在消费者投诉的缺陷问题。

　　当然，美国的汽车监管制度并非完美无缺，就像在美国国内显现的那样，NHTSA时至今日仍经常会以负面形象出现在报端和网络上，被媒体诟病对民意反应的不及时或者维护民众安全权益不够强硬。NHTSA自身也有着同类监管机构普遍存在的问题，比如他们的现任局长Mark Rosekind抱怨管理局目前实际上只有7~9名工作人员去分析全年高达7万宗的投诉案例， 16名调查人员去进行缺陷调查。

　　但是，至少从召回销量比数据上看，专业、独立、强力的监管机构正是促使美国召回数据不断突破上限的核心要素，而这恰恰正是中国缺陷汽车监管体系中最为薄弱的。

　　成熟的消费与维权意识是另一把利剑

　　在《国民财富的性质和原因的研究》一书中，亚当?斯密曾说，每个人行事时，他想要的只是自己的利益，但一只无形的手将最终带来一种个人预料不到的结果。普通民众的维权永远不是一件容易的事情，作为维权当事人的消费者自身需要真正理性参与市场，善于用脚投票，这样才能通过成熟的消费行为和维权意识真正倒逼车企巨头们加强行业自律和看重品牌声誉。

　　可是问题来了，何为成熟的消费观？怎么样去正确看待车企的召回行为？怎么样的维权意识才能真正让车企重视自身问题？

　　2009年，由美国市场发起的丰田“召回门”事件曾经震惊全球，也在中国掀起了一股风波，其中不乏大篇幅唱衰报道。但是美国《消费者报告》后来针对丰田大规模召回事件所造影响进行的调查显示，“尽管丰田汽车获得的消费者支持力度随着时间的推移有所降低，但是美国消费者对丰田汽车依然保持着强烈的品牌忠诚度和积极正面的感觉。”

　　如果消费者单纯因为某个车企的召回规模较大而因此认为车企品质水准差，那就会给本就不愿意花费巨额召回成本的车企更多一个理由去隐瞒产品缺陷。美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的现任局长Mark Rosekind最近在接受媒体采访时也正面回答了如何看待车企召回的问题，他说召回表明车企重视安全问题，同时也让所有车主的驾驶更加安全。

　　那么，何为成熟的消费观呢？在美国，车主购车时尤其看重质量、安全和保值率，尤其是保值率在汽车租赁业及二手车交易中往往会发挥神力，相比较而言国内车主目前更多希望自己的资金投入能够获得尽可能多的东西，比如空间、配置、操控、外形等等。这恐怕不是一个短期内就能改观的主流消费形态，要想改变这一现状，除了消费者的自我学习和成长，政府对待缺陷产品的态度也很重要。

　　2014年3月，美国司法部宣布，因为2009～2010年召回存在意外加速问题的汽车时发布不实信息罚款丰田12亿美元，以此警示其他汽车厂商不应重蹈丰田的覆辙。而此前，丰田已经支付数十亿美元来达成车主的集体诉讼和解。2014年刚刚经历“点火门”事件影响的通用汽车同样正面临着美国司法部门和消费者的巨额索赔诉讼压力。

　　可以想见，什么时候我们的法律机构也能祭出一张数亿元的惩罚性罚单，那才能够真正刺痛不负责车企的神经，并进而影响普通民众消费决策。否则，仅仅依赖于媒体曝光，企业的犯错成本可能就是几单广告费。从海外市场的形态来看，法律和政府监管是为车主撑腰的两大利器，消费者在这些力量的保护下越来越成熟，越来越苛刻，他们的意见反过来又影响了政府决策。而回顾近年来国内一些沸沸扬扬的汽车维权事件，可以明确看出一点，消费者总是冲在最前线，由于缺乏外力支持，也往往处于下风。但国内消费者并不能因此轻言放弃，勇于表达意见总是第一步。而且，事实上，只要是正确的意见，总能通过各种方式传递改变其他消费者，即便是强大的车企也不能不忌惮这种影响力。

　　打破“沉默的螺旋”

　　在车主仍处“弱势”的当下，消费维权中的媒体舆论曝光和监督同样显得尤为重要。美国《消费者报告》车辆测试中心主管Jake Fisher曾表示，美国目前道路上行驶的车型比以往更好、更安全，但是这一局面并非一夜就形成，来自美国消费者、监督机构以及汽车产业本身的共同努力才有了如今的局面。比如美国的《消费者报告》、美国道路交通安全保险协会等机构就会定期发布反映车市真实信息、值得消费者信赖的车型可靠性、安全性数据报告。

　　相比较而言，目前国内的很多第三方机构的公信力并不高，即使是在车主投诉数据的收集上，各种机构也是鱼龙混杂，不少都将车主当成“媒体消费者”，影响了国内车主对车型真实质量、安全的正确判断，也反过来败坏了第三方机构应有的公信力。

　　在传播学中，有一个理论叫做沉默的螺旋，意思是如果某个人感觉到他的意见占少数，他往往比较不会表达出来，因为害怕被多数的一方报复或孤立，进而整个事件就向着多数人选择的方向发展了。在反映车市真实车辆缺陷信息、维护消费者合法权益领域，中国车市目前仍然缺少足够代表中国车主诉求的声音。

　　2015年初，中国汽车质量网在官网接连发布了一系列国内各细分车型及品牌的投诉排行榜单，这份榜单的一大特点就是涵盖了几乎所有国内市场车型的全部缺陷信息，这也是国内迄今为止首个完整披露完整汽车缺陷产品信息的系列报告。作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网有信心通过确保每一条真实缺陷信息的公开透明，来依赖全民消费群体的力量去推动形成汽车安全社会共治的曙光。

　　道路崎岖，但不管是匍匐前进，还是踉跄挪步，只要向前，总是好的。