2010年中国汽车质量网投诉分析报告

　　2010年4月，作为国内首个汽车质量公益网站，中国汽车质量网(www.12365auto.com)正式上线，截至2010年12月，网站共收到来自消费者的有效投诉2106例。车主覆盖面涉及全国各省、直辖市和自治区。

　　主要特点

　　2010年中国汽车质量网投诉主要特点

　　1.在全年收到的有效投诉案例中，所占比例最大的为综合类问题的投诉。也就是说，同时投诉产品质量和服务质量的消费者的数量最多，达到56.8%。这表明，在消费者遇到产品质量问题时，与经销商或厂家的沟通结果并不能让消费者满意，比如卖方对待故障产品时的责任推诿和不作为、配件不能及时供给等。

　　2．在购买时间和行驶里程方面，3个月以内的新车成为消费者投诉的重点，而5000公里内的车辆也在全年的投诉中占比明显，这都说明市场上的新车质量依然有待提升。

　　3.在整车涉及的主要组成系统中，消费者对车身附件及电器的投诉最多，占全年质量问题投诉的28%。其次是发动机、制动系统、变速器等。究其原因，一方面消费者对车身等方面的感觉最为直观，另一方面现在的汽车搭载了越来越多的电子系统。

　　4.从2010年4月到12月的投诉量来看，下半年的投诉量呈上升趋势。通过分析后，我们发现这与下半年汽车产销量屡创新高有很大的关系，因为许多投诉车型出现问题的时间和行驶里程都比较短，证明消费者在购车后的短时间内就进行了投诉。

　　5.集体投诉和抱团维权也是2010年中国汽车质量网投诉所呈现出的一个特点。最为典型的就是逍客车主的大量投诉和东风日产有限公司最终宣布因CVT故障召回2008年7月24日之前生产的部分逍客以及轩逸汽车。

　　6.虽然来自美国的可靠性专家认为，质量水平和汽车的价格不会是绝对的正相关。但2010年中国汽车质量网全年的投诉结果显示，价格更高的汽车在一定程度上的投诉量少于价格相对较低的车辆。以进口车为例，全部的投诉量只有78例，而合资品牌中有的一个品牌的投诉量就超过了这一数字，自主品牌也大致如此。当然，这其中也需要考虑进口车型的保有量相对较小的因素。

　　7.在投诉区域的分布上，2010年中国汽车质量网收到的有效投诉中，广东省的用户投诉量最大，占11.5%；其次为浙江、江苏、山东、北京等地。从分布比例来看，投诉数量的多少与各省市的汽车保有量和车主们的维权意识有一定关联。

　　品牌分布

　　2010年中国汽车质量网投诉涉及的品牌分布

　　下半年投诉增多

　　自中国汽车质量网上线以来，来自网络的投诉量逐步增加，特别是进入下半年的9 月到11月，投诉量有了明显的上升（如图1所示）。这一现象与中国2010年的车市井喷不无关系，都说萝卜快了不洗泥，当生产企业的产能受到挑战时，新车质量及经销商的售后服务就开始有红灯亮起。

　　合资品牌占比大

　　在2010年的投诉中，合资品牌汽车的投诉量和涉及品牌明显多于自主品牌和进口品牌。全年投诉量在前20位的汽车品牌中，合资品牌的数量为15个，自主品牌数量仅为5个。投诉量方面，前20位中合资品牌所占的比例为84.3%，自主品牌的占比为15.7%（如图2所示）。

　　合资品牌的投诉占比是自主品牌汽车占比的5倍还多，究其原因，主要有以下两点：首先是汽车保有量方面，在中国市场，合资品牌在主流乘用车市场中占据主导地位；另外是消费者的心理预期因素，相同级别车型的合资品牌和自主品牌相比，价格更高，消费者对其期待值也更高，因此一旦出现故障，消费者会比较积极地进行投诉和反映。

　　上海通用、南北大众投诉多

　　如果将全年投诉量由高到低排列，上海通用、一汽-大众和上海大众位列前三名，所占比例分别为10.8%、6.7%以及4.5%。因为上海通用旗下科鲁兹刹车异响的问题投诉比较集中，拉高了占比；南北大众旗下的车型虽未遭遇集中投诉，但涉及的问题也包括了异响、烧机油等多个方面。紧随其后的为长安福特、东风雪铁龙、长安汽车、东风悦达·起亚、东风日产、奇瑞汽车以及北京现代（如图3所示）。

　　就其原因分析来看，2010年各车企的全年销售数据会有一定的参考价值。据了解，2010年，上海通用汽车以103.89万辆的销量夺得全年销量冠军，同比增长42.8%。上海大众和一汽-大众也分别以100.13万辆和87万辆的销量紧随其后。如此大的销量及增长幅度，加之产能的影响，恐怕投诉量的相对较大也在所难免了。

　　车型分布

　　2010年中国汽车质量网投诉涉及的车型分布

　　国产车型投诉集中

　　在2010年中国汽车质量网收到的有效投诉中，投诉较多的前10个车型中，全部为国产车型，包括合资品牌以及自主品牌（如图4所示）。再进一步细分，自主品牌和进口品牌车型投诉排名前10位的分别如图5、图6所示，合资品牌车型的投诉量排名可以借鉴图4。

　　值得注意的是，投诉排名前3位的品牌和车型只有部分重叠，其余均有所不同。因为上海通用是2010年中国市场全年销量冠军，因此在投诉的品牌和车型方面，都看到了上海通用，这一点符合常理。但是，品牌投诉量位居前两名的南北大众，其车型投诉因为并不集中，所以在车型投诉的前3名中并未涉及旗下任何车型。

　　各车系平分秋色

　　依然是在投诉较多的前10位排名中，除东南菱悦一款自主品牌外，美系、日韩系、欧系车各占了3成的比例（如图7所示）。这也在一定程度上说明，合资品牌在中国市场产品大卖的同时，依然有需要进一步提高质量的空间。而中国消费者的维权意识显然也有了很大的提升，即使问题暂时不能迅速解决，也会在网络媒体等传播速度较快的平台上表达自己的不满和质疑。

　　总成分布

　　2010年中国汽车质量网投诉涉及的总成分布

　　四大总成占比超八成

　　2010年收到的有效投诉案例涉及车辆上的各个总成、系统及零部件，其中，车身附件及电器、发动机、制动系统、变速器等排名靠前，所占比例均在17%以上，4个方面的投诉占投诉总量的82.5%（如图8所示）。

　　故障相对集中

　　在各个总成或系统涉及的典型故障中，车身附件及电器系统主要是车辆装备的电子设备（燃油表不准、故障灯常亮、雨刮器工作不彻底等）发生的问题，以及车身外部的车漆易掉、零部件锈蚀等问题；发动机总成上，主要为异响、抖动、烧机油、易熄火等故障的反映；制动系统方面，异响、刹车软的问题相对比较集中；变速器方面，挂挡困难、异响和漏油等问题有较多的投诉（如图9所示）。

　　时间里程

　　2010年中国汽车质量网投诉车辆的购车时间及行驶里程

　　3个月内成重灾区

　　2010年，中国汽车产销量双双突破1800万辆，与此同时，全年的召回次数和数量也居高不下，显然，这两个方面构成了2010年车市的基本面。当订单源源不断地传向厂家，产能和对质量的控制也考验着生产企业。从投诉车型的购买时间来看，生产厂家在考验中的表现并不理想。

　　在投诉车型的购车时间方面，超过8成的车主反映，其车辆购入时间在两年之内。其中，购车1个月内就进行投诉的车主占到了全部投诉量的31.3%，涉及的故障虽在一些非失效性的问题上比较集中，但也有发动机、制动系统方面的故障。另外，购车3个月内即出现问题的投诉车主比例更达到47.3%，反馈在非失效性上的问题数量有所减少，关键零部件上的故障反馈有所增加（如图10所示）。

　　里程、故障联系大

　　从车辆出现问题的行驶里程来分析，故障出现的频率和数量与行驶里程基本呈正比例关系。有超过9成的用户反映车辆在6万公里内出现问题，其中行驶里程在5000公里以内车辆的投诉占比达到31%（如图11所示），这一数据也再次为新车质量亮起了红灯，显然，新车的质量问题已经越来越受到消费者的关注。