华晨宝马X3水杯架不能复位 重复保养项目

投诉内容

本人2022年8月在湖南长沙宝马4S店购入X3,目前行驶里程29218公里。本次投诉涉及问题具体如下：1.4S店仅相隔8个月重复要求客户更换火花塞，不符合客户实际需求。客户到店后，售后服务对接人员拿出事先已打印好的项目报价单（见图1，总估价2942元，其中火花塞988元），实际客户在2024年8月已在4S店更换火花塞，而接待人员不知情，在客户提出质疑后才查看系统表示知晓。长沙宝马售后人员存在未事先查看客户车辆维护系统数据、未事先与客户当面沟通，直接开出更换火花塞等收费项目的逆服务流程问题。2.客户明确表示后座水杯架不能复位，需要修理。在维护等待期间，无任何工作人员提及问题解决办法；在APP的e车间实施进展中，也未有任何工作人员对客户该需求做出应答，客户感受到没有人负责此问题时，在车辆完成质检前在实施进度中提出：“你好，后座有个放杯子的地方，弹簧松了需要维修。谢谢！”结果工作人员视而不见，直接回复：“您好！您的车辆已完成质检”（见图2）。而在客户主动找到售后接待人员询问情况，被告知因为是人为造成的，无法维修，只能更换。随即向客户递来一张总价7128.32元的更换单（见图3）。综上所述，本人认为在4月26日预约到达长沙宝马4S店维护车辆，4S店存在售后服务不专业、服务流程不合理、对客户实际需求采取推诿、无视消费者权益等问题。 其中，尤其是对问题2中水杯架弹簧不能复位问题（见视频），售后人员给出的理由是：人为造成损坏，所以不能质保。第一：水杯架在消费者正常使用时，一侧弹簧滑出（从视频或看实物，杯架都没有任何刮伤、裂缝、破损），宝马售后人员有什么依据能证明滑出就是人为造成？第二：客观上杯架弹簧已滑出，合理解决就是正常维修。而宝马给出的答复是无法维修，只能换？第三：如果换，答复还不能只换杯架，要连着后排中间扶手盖板整套一起换。那么问题来了，请问宝马中国：客户所述售后人员反馈的不能修只能换，到底是维修人员能力、技术不到位不能修？还是从设计根本上就不允许维修？那是否可以理解为这不单是水杯架质量问题了，是宝马在此设计上整体存在缺陷。同时，质保期内不能修只能客户有偿更换，是否还存在宝马中国无视中国消费者权益，保留了这一系列损害宝马车主利益的规则？客户需求提出时是2025年4月26日，在3年质保期内，水杯架弹簧滑出既然不能修那就理应直接换。怎么换是宝马品牌方当前应该要站在消费者的角度亟需面对的首要问题。