2022年三季度汽车投诉分析报告

　　一、2022年三季度投诉数据概述

　　据车质网数据显示，2022年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉43,691宗（含29宗针对第三方平台投诉），环比上涨约42.1%，同比上涨49.2%。据统计，本季度受理投诉共涉及197个汽车品牌旗下的1,047个车系，环比减少3个品牌，增加49个车系。

　　总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

　　1、投诉量创造历史最高纪录。2022年三季度，多款车型爆发共性投诉问题，三个月份的投诉量均突破万宗，推动季度投诉量创造车质网成立以来的最高纪录。单纯质量问题的投诉占比持续下降，但季度投诉量环比上涨39.6%。本季度，车身附件及电器故障问题成为季度投诉增量的主体，TOP20故障问题中过半数来自于车身附件及电器。其中，“影音系统故障”投诉量激增，较上季度出现翻倍式增长，投诉集中在部分自主品牌车型中。此外，本季度“漆面起泡开裂”成为新上榜的故障之一，排名第二位，投诉量突破2000宗，环比暴涨约6.3倍。

　　2、服务问题成为投诉增量主体。本季度服务问题投诉量和投诉占比较二季度均有所提升，其中投诉量再次刷新了历史最高纪录，环比上涨46.9%。从典型投诉问题来看，“与宣传不符”依旧是投诉最为集中的服务问题点，投诉量逼近8,000宗，环比上涨18.3%。值得注意的是，“变相收费”成为涨幅最大的服务问题点，投诉量较二季度暴涨约6.7倍。此外，上季度新上榜的“原车配套不全”依旧排名投诉问题点榜单第三位，投诉量同样呈现翻倍式增长。

　　3、德系品牌投诉持续高企。进入2022年以来，德系车型的投诉量持续攀升，三季度环比上涨31.5%，连续第二个月投诉量破万，投诉占比已接近总量的1/3。从投诉类型上来看，服务问题占比最高，且本季度投诉量环比出现大幅增长，远超自主品牌。

　　二、2022年三季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　三季度投诉中，女性消费者占比持续提升，较二季度提高1.2个百分点。三季度，18-25岁的年轻消费群体投诉量占比较二季度有较大提升，而31-35岁和36-40岁的中青年消费群体的投诉占比均略有回落。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比有所降低，较二季度下降2.9个百分点。相比之下，购车6-12个月投诉占比较二季度有明显提升。

　　2、季度投诉量对比分析

　　如图所示，本季度投诉量持续攀升，历史上首次突破4万宗，远超历史同期各季度的投诉体量。

　　3、月度投诉量对比分析

　　从三季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量与去年同期相比均出现大幅增长，其中8月份涨幅最大，较去年同期上涨80.5%。

　　4、品牌类型投诉占比分析

　　三季度，自主品牌的投诉量和占比均有所回升，投诉量环比上涨约66%，占比提高了6.5个百分点。合资品牌和进口品牌投诉量同样较二季度有所增长，其中合资品牌季度投诉量首次突破2万宗，但投诉占比略有下降。

　　5、品牌国别投诉占比分析

　　2022年三季度，除欧系品牌外，其余各国别品牌的投诉量均较二季度均出现不同程度的增长，其中美系品牌是除自主品牌外涨幅最高的国别品牌。德系品牌投诉量本月继续保持着过万的体量，较二季度上涨31.5%，依旧是投诉占比第二高的国别品牌。