2016年3月汽车三包相关投诉分析报告

　　2016年3月，质量问题投诉依然集中在发动机及变速箱方面，且两项之和占到相关投诉的56%，环比2月投诉量增长近2.3倍，占比增长6个百分点。除离合器问题投诉外，其它五项投诉绝对数均有不同程度的增长，其中在2月并未得见的轮胎问题，3月也涉及5宗投诉。相比之下，转向系统及前后桥及悬挂系统不仅投诉量环比增加，且占比也分别增长了2个和5个百分点。

　　典型案例

　　在2016年3月车质网接到的汽车三包相关投诉中，消费者诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。其中，希望免费更换部件的消费者有53人，有退换车诉求的消费者有15人，索要相应补偿的消费者有12人，而其余则主要集中在免费维修等方面。就消费者所关心的问题，车质网特对以下典型案例进行分析。

　　无法正常提供配件可能是购买进口车甚至合资车消费者最为头疼的问题，在3月投诉中作为进口宝马1系的车主，刘小姐在处理发动机加速异响问题时便遇到超长“待件期”。2015年12月15日, 4S店打电话告知发动机异响故障系涡轮增压器故障引起,需更换新配件,并承诺12日内到货，但至2016年2月27日配件才到货,历时72天（2个多月）。车主刘小姐认为，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》应符合第二十一条“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”规定。但这一诉求并未得到4S店及厂家的回应，在维权的过程中感到作为消费者的弱势和艰辛。从以上投诉情况来看，刘女士确实在维修时间上超过了35日，不过特殊零部件的运输时间是不计入修理时间的，其中包括需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，而这些特殊零部件的种类范围应明示在三包凭证上，消费者应重点关注。

　　在汽车三包相关规定中，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用，在家用汽车产品三包有效期内销售者应当负责更换或退货，而这一规定可能是在三包处理过程中较容易产生纠纷的一项。宝骏630车主祁先生买车后因漏油问题已更换过三次转向助力泵，但4S店及厂家称这一配件是非主要配件，没有达到国家三包法规定的退换车条件。祁先生发现在用车手册中已写明转向助力系统属主要配件。在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中，对于转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件，生产者应明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定。而在《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》中，转向系统主要零件种类范围包括转向机总成、转向柱、转向万向节、转向拉杆（不含球头）及转向节，确实未包括转向助力泵。如果以此来界定祁先生确实未达到退换车标准，对此，哪些零部件属于主要配件，消费者还应做好功课。

　　类似4S店不履行三包义务的案例有很多，而一些自主品牌4S店售后服务不规范、职业素养差等问题，同样阻碍三包的工作的开展。2013年12月7日，刘女士购买了一辆华泰宝利格，购买2年内里程不足25000公里，车辆已经历4次“大修”，每次修理时间为20天到40天不等。大修项目有3次维修变速箱，1次更换发动机总成，另换过发动机气缸、ABS总泵等部件。刘女士认为按规定车辆已满足三包退换车规定，但4S店以维修单没有盖章为由拒绝退换车诉求。综上所述，保留好每次的维修凭证，是消费者日后提出三包诉求的保障，尤其是涉及退换车问题更应在每次维修时让4S店做好维修记录。