2015年度汽车厂商投诉回复率排行榜

　　2015年，共有51个国内外汽车厂商通过车质网受理车主投诉的回复率超过60%。这些厂商共接到车主投诉22727宗，回复投诉总数21618宗，平均回复率为94%。其中投诉回复率超过80%以上的车企高达46家，这表明大多数品牌都非常重视消费者的投诉反馈。值得一提的是，虽然投诉回复率不等同于实际解决率，但却是衡量车企售后服务满意度高低的一个重要参数，因为解决问题要从了解和重视问题开始。

投诉回复率超过60%的汽车厂商排行榜

　　整体回复率大幅提升 九成车企超过80%

　　2015年， 车质网受理的51家车企投诉平均回复率为94%，比去年的60%有大幅提升，其中有35个车企的投诉回复率达到了平均水平（94%）以上。从整体上看，九成多车企投诉回复率达到80%以上，这表明大多数汽车品牌已将车主的投诉反馈放在相当重要的位置。

　　自主品牌整体表现较好，在46个上榜汽车厂商中，自主品牌就有27个，占比58.7%，其中包括长安乘用车、比亚迪、吉利等领军自主品牌。北汽新能源虽然目前市场占有率较小，投诉数量也较低，但对质量问题相当重视，对每条投诉都认真反馈。

　　进口厂商中表现最好的车企有福特（进口）、雷诺和雪铁龙DS，投诉回复率均达到了100%。

　　合资品牌中，日系车代表东南三菱投诉回复率为100%，其他诸如东风雪铁龙、一汽大众奥迪、广汽三菱、长安马自达、北京现代、长安铃木、东风悦达起亚、斯柯达等回复率也都达到了90%以上。

　　值得注意的是，一些市场上的畅销合资品牌车企整体投诉回复率并不高，个别品牌依然存在无视消费者诉求以及推卸自身责任等消极售后服务态度。

　　自主品牌表现出色 17家车企回复率达到100%

　　2015年，在乘用车市场总体增长态势呈下滑的大环境下，各大重点车企营业收入和利税总额均低于上年同期，甚至还出现了营业收入连续八个月累计负增长和利税总额连续十一个月累计负增长等现象，但是据车质网的调查发现，已经有越来越多的自主品牌开始重视售后和口碑，在投诉回复率上超过了不少主流合资品牌。

　　在35个投诉回复率达到平均水平以上的汽车厂商中，自主品牌厂商占到21个，占比60%，与自主品牌在上榜车企中的占比几乎一致。更让人欣慰的是，包括长安乘用车、比亚迪、吉利汽车、江淮汽车、上汽集团、长城、北汽银翔、宝骏汽车、哈弗、上汽通用五菱、海马汽车、东南、绅宝、北京汽车、中兴、北汽新能源、威麟在内的17家车企的投诉回复率均为100%，广汽传祺、海马郑州、众泰也接近于100%。车主的投诉车企第一时间进行回复确实难能可贵，个别自主品牌厂商还采取主动积极态度，密切跟踪一些车主的共性问题，并及时向车质网通报相关解决方案和事件处理进展。

　　2015年，自主品牌在SUV、MPV市场上独领风骚，但是作为汽车这类特殊商品，售后服务对于消费者来说更加重要，希望自主品牌在售后服务上不断提升品质，为技术积淀争取更多的时间，获得越来越好的口碑和市场。