从售后服务品质 看雷克萨斯“匠心”精神

　　我曾经问过很多身边的朋友对雷克萨斯这个品牌印象如何？他们几乎是一样的回答，对雷克萨斯的售后服务很认同并且赞赏有加。我不是雷克萨斯的车主，所以更加想体验一下它的服务到底有什么不同。一次恰巧的机会，参加“LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛”，可以近距离感受雷克萨斯在售后方面的“独到之处”。而多次被提及的“匠心”理念，在雷克萨斯的整个售后服务体系里的每个细节都能体现。

　　不知道你们对这个比赛是不是感兴趣，但我还是要简单的介绍一下。LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛在中国开展了连续六年，同时也是雷克萨斯人才培养、选拔、交流的重要平台。今年的比赛从3月份开始，历时7个月，最后有46名售后服务精英参加保养、诊断和零件三大科目的总决赛。最终决出的冠军将代表雷克萨斯中国最高的售后服务和技术水平，去往日本接受颁奖。

　　从每个比赛项目中可以解到，在雷克萨斯车主进行维修保养的具体工作流程都进行了细化，每一项都有明确的步骤和规定，这样可以保证车辆维修过程中的效率，缩短客户等待时间。网通社在与LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也的沟通中他提及：“车说起来还是我们的一个代步工具，总会有需要维修和保养的时候，在这个时候如何能快速、正确的应对每个顾客的需求，让他们满意是我们长期一直关注的。”

　　“人才培养，教育体系的建立，才是我们提供维修质量保证的关键。”江积哲也说道。在售后人才培养方面雷克萨斯拥有一套完善的“金字塔”体系，其中最基础的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目；为了提升顾客满意度，强化经销商的维修品质和效率，LEXUS雷克萨斯中国面向全国经销商展开了许多专题培训。

　　“正确+亲切=信赖”这样的体系，是雷克萨斯在中国奉行的服务理念。“正确”是指售后服务标准，改善体系育成；“亲切”是指专有服务活动和特别关爱活动；这两项做到后顾客自然而然会对你形成信任。

　　很多车主不愿意在4S店进行保养的原因无非有两种，一方面是维修保养的费用很高；另一方面是一些车主4S店付出的消费与得到的服务不成正比。所以，为什么雷克萨斯在中国提供4年/10万公里（油电混合动力车型6年/15万公里）免费保修及免费保养服务，江积哲也先生的回答是：“我们正在进行所提出的黄金定律，在黄金定律的推行中我们非常注重跟客户的关系，那怎样能让经销店变得让更的车主愿意到经销店来进行维修、保养也是我们努力的目标。”

　　其中，雷克萨斯的“黄金定律”是在去年提出的，“雷克萨斯与经销商建立的‘黄金定律’，首先是提出高品质新车，其次是买车之后提供高品质服务与顾客建立紧密联系。经过3年时间之后顾客可能会换车，用户就会还考虑雷克萨斯。在这个过程中服务是非常重要的，我本人也很重视。”江积哲也这样解释黄金定律的含义。

　　随着乘用车市场的变化，中国市场正向成熟的市场转变，客户购车需求开始向第二辆车置换转变。首次购车用户在买车时可能更多地是考虑价格、配置等因素。但是要进行二次购车的车主是否会继续选用原来的品牌，售后服务占很重要的一部分。

　　车主对品牌的忠诚度从“顾客带回率”上也能体现，江积哲也提供了这样一个数据给我们，“雷克萨斯的顾客带回率是90%。其实，我们不仅是为顾客提供精确的维修技术，同时我们的待客之道和我们的服务之心也是我们很想给中国客户展示的。”所以雷克萨斯在售后服务领域所体现的匠心精神，是车主对品牌较高忠诚度的保证。

　　以我的理解，正是雷克萨斯的这种“待客之道”打动着消费者，才有了雷克萨斯近几年在中国的一个良好的市场表现。年初雷克萨斯确立的三大目标，即秉承“雷克萨斯经营法则”、10万台销量目标以及品牌力的提升。今年1-8月份雷克萨斯累计销量67,224台，同比增长35.7%，前8个月已经完成今年销量目标的67%。