汽车“三包”九年九稿的尴尬

　　成为"最大消费品"和被划入"非三包"的尴尬现实

　　最近十年间，我们生活的巨变之一就是轿车迅速进入家庭，越来越多的国人过上了“车轮上的生活”。我国的汽车保有量已进入“亿时代”。据公安部近日公布，截至今年11月底，汽车保有量达到1.04亿。在我省最大的城市杭州，市区的汽车保有量已达到80万辆，每月的汽车上牌量上万……汽车，已成为“最大宗”的生活消费品。

　　但是，与早就享有“三包”待遇的其他消费品相比，汽车似乎是被划入了另类消费品，一直没有被纳入“三包”范畴之内。其影响有多大呢？打个比方，全国年产销量超过1800万辆的汽车中，如果有百分之一发生故障，那么，就有18万个消费者，因为没有“三包”，而需要艰难地和厂家商家交涉，艰难维权。

　　2010年，全国消协组织受理的投诉情况显示，汽车行业投诉量同比上升51.1%，是所有投诉商品和服务行业中上升幅度最大的。每年“3.15”前后，媒体总要爆出些“纤夫拉宾利，车主砸宝马，奔驰被游街”之类的新闻。这一切，都是因为没有“三包”，不少车主实在是满肚子委屈无处诉，才做出这种无奈之举。

　　少数车主即使维权成功，经历也十分曲折、艰难。

　　数月前，杭州车主郑先生在我省最大的汽车经销商旗下一家店购买了一款日系车。才一个月后，他就发现该车前引擎盖内油漆有多处沙眼、车子无出厂标签、钢印模糊、螺帽有明显扳动的锈迹等问题。多次致电厂方服务热线，对方告知15个工作日内答复，但一直没有回音；郑先生与4S店多次协商无果后，只好向杭州市消保委投诉。消保委汽车消费维权专家指导委员会多次和4S店联系。最后才有了结果：机盖免费更换，给予5000元路费补偿。

　　有时候，小小的一个服务纠纷，也会让消费者头痛不已。方先生将雪佛兰车送到某汽修店维修，要求按中国人保定损的6处车身刮擦进行油漆修理。5天后，方先生取车时发现6个刮擦部位均未油漆修理，仅以抛光打磨掩盖，修理人员还强调，定损部位是重新油漆了。方先生无奈之下向杭州市消保委投诉。经专家鉴定，6处定损部位都没有重新油漆。因为消保委介入，4S店才答应免费重新油漆，并给方先生油卡补贴。应该说，郑先生和方先生还算是幸运的，有更多的车主还跋涉在坎坷的维权之路上。

　　有人戏称，国内汽车消费现状是：买车难、修车烦、换车犹如上青天。虽有夸张，却反映了汽车消费者尴尬境遇和对汽车“三包”的强烈向往。

　　消费者的无奈与9年9稿的艰难经历

　　也不能说，有关部门没有想到“三包”。中国消费者协会秘书长助理王前虎回顾，早在2002年12月，中国消费者协会就正式给各地消协下发通知，要求就汽车“三包”的规定草案提出修改意见。2004年底，有关部门就汽车“三包”问题向厂商、经销商和消费者三方广泛征求“实施意见”。但是，直至7年之后的2011年10月26日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即通常被称为汽车“三包”征求意见稿的立法听证会才姗姗到来。听证会后即有舆论认为，汽车可能继电脑、电视、空调等家电产品之后，纳入“三包”。

　　从2002年底中国消费者协会发通知到如今，已是整整9年过去，“规定”也已到了第9稿。这9年间，中国的汽车市场一年一大变，繁荣昌盛，成了世界第一大产销国。但汽车市场的繁荣，与车主的频频投诉形成了巨大反差，2010年，全国汽车行业投诉量同比上升51.1%，是所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度最大的。其中，6个月以内新车用户的投诉比例占到投诉总量的60%以上；投诉案例集中于5万至20万元的汽车；汽车重要零部件和服务质量投诉占绝大多数。

　　消费者投诉，绝大多数是无奈之举。浙江大学能源与动力国家级实验中心常务副主任、浙江大学车辆工程研究所博士熊树生副教授分析，汽车厂商与单个车主之间信息不对称。汽车产品不同于一般生活消费品，其技术复杂、制造成本高、价值链长、使用环境复杂、管理涉及面广，使得汽车产品实施“三包”面临着“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。

　　今年年初，杭州的熊老师驾车在高速公路上发生一起意外。当时，路面结冰打滑，他驾驶的一辆日系车以约90公里/小时的速度撞上了护栏，但安全气囊却未弹出，没起到保护作用。当他提出疑问时，厂家和商家先后以时速、撞击力、碰撞角度等种种理由回应，坚称气囊没问题。真要做个鉴定吧，权威的第三方认证中心就那么几家，鉴定费动辄就是五位数。即使拿到鉴定报告，万一对方不认账或推托，自己的时间精力都耗不起，所以只好作罢。

　　无独有偶，熊老师的几个同事也遇到类似的遭遇，但因为鉴定难和相关标准不明晰等原因，也都只好不了了之。熊老师说，相对厂商而言，车主是弱势群体。即使是汽车方面的专家，在作为一个普通消费者怀疑安全气囊该弹出时不弹、不该弹时却乱弹出时，一样很难厘清厂家应负的责任、并找到解决的途径。

　　9年过去，众多车友就这样年复一年望穿秋水地期盼着汽车“三包”政策的正式出台。

　　汽车“三包”难产与浙江“样本”的举步维艰

　　我国汽车“三包”政策“难产”的原因之一，是可操作性的问题。

　　在汽车“三包”上，先行者当属我省。到目前为止，浙江是全国范围内唯一把汽车列入“三包”范围的省份。2001年3月15日，我省就开始执行新的《浙江“三包”商品目录》，目录将汽车纳入其中，并规定三包期限为“一年或1.5万公里”。

　　今年，浙江省工商部门又发布“新三包”目录。其中规定：从3月15日起，浙江消费者汽车“三包”由过去的1年或1.5万公里里程，提高到2年或4万公里里程。

　　浙江省消费者权益保护委员会投诉部的工作人员说，他们主要受理以下几方面的退、换车投诉申请：根据“三包”规定，购买日起7天内出现故障，主张退车的，15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。在上述情况下，消保委支持消费者的退换车要求，并帮助消费者积极与厂家沟通。当然，为避免双方的损失扩大，如果7天及15天内出现的不是关键部件的故障，消保委也会酌情做消费者的工作，以厂商修理并补偿的方式处理为主。

　　2010年，我省工商部门的12315热线共接到各类汽车投诉3297起，相比2009年增长52.36%，创下历史新高。省消保委有关人士分析认为，在全省范围内，汽车“三包”的执行并不到位。绝大多数汽车销售商家、厂家对这一法规视而不见。从客观上来说，汽车主要部件、故障条件的认定缺乏细则，加之由于当前汽车销售主体资质参差不齐、汽车销售服务合同监管存在漏洞、汽车销售服务行业和汽车配件商品准入制度及信用体系不健全，导致针对汽车的消费投诉案件逐年攀升，这一趋势在今后几年还将延续。

　　尽管每年的投诉量居高不下，但真正能退换车成功的还是极少数。我省“汽车维权第一案”??杭州萧山区车主周先生那辆一月三修的“患病”迈腾，几经交涉才得以换车??还是在2008年才产生。消保委工作人员说：“相比兄弟省市，我们汽车维权的成功率还是高的，算是名列前茅。但每年真正能退换成功的也就约20多位车主。”据介绍，只有极端的例子，如发动机死机、刹车严重失灵等“硬伤”，或者是4S店把事故车拿来卖、车架号对不上等明显的问题，才有可能成功退换。常见的如新车变速箱、悬挂等方面出的问题，一般几经交涉也就是采取维修等补偿方式。

　　今年前11个月，杭州市各级消保委共受理家用汽车消费投诉700余起。从投诉类型来看，综合类投诉（同时投诉产品质量和服务质量的）高速增长。质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。其中，汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，并呈现上升趋势。

　　值得重视的是，新投诉也层出不穷。比如，有不少消费者投诉汽车加价销售。又如，汽车内小环境的安全问题日益引起关注。据一项研究测试报告，新车出厂后，车内有害气体浓度很高，挥发时间可持续6个月以上，可能使驾驶员身体不适（与此相关的消息是，杭州市消保委将联合国家化学建材产品质量监督检验中心，前往杭城的各大品牌汽车4S店进行空气采样工作，对在市场上待销售的轿车进行车内空气质量检测结果的比对，提醒消费者关注车内的空气质量状况）。

　　 “三包”出台后带来的“危”与“机”

　　汽车行业专家分析，对于汽车这么复杂的产品来说，“三包”规定迟迟难以出台情有可原，但汽车“三包”政策的意义在于：事关消费者在今后的买车、用车过程中能否得到应有的尊重。毕竟我国目前已经成为全球最大的新车市场，消费者的群体在不断增长，其发出的呼吁声和产生的影响力也越来越大。

　　从另一方面来看，汽车“三包”就像一个尺子。它有利于行业的健康发展、质量的提高、维修以及售后服务质量的改进。想要让我国汽车市场健康长久地走下去，汽车“三包”不可或缺。

　　“十二五”期间，中国汽车业的总体目标是要从汽车产销大国向汽车强国转变。国家质检总局在时隔7年之后，再度将汽车“三包”提上日程，应该也是基于目前国内汽车行业现状的考虑。

　　在此次汽车“三包”听证会召开之前，据说曾有一些车企对此抱有怀疑甚至反对的态度。对此，中国消费者协会秘书长助理王前虎直言：“目前征求意见的‘三包’，其实是一个最低门槛，任何企业都能做到。所以说，再有人站出来痛心疾首地反对、诉苦，或者抱怨，我认为那是表演。”

　　再来看看世界第一汽车强国美国的汽车史，“柠檬法”（即美国的消费者保护法）出台时，也曾遭到汽车厂商的抵制。但“柠檬法”让美国三大汽车厂商在两年内赔付了10亿美元。正是“柠檬法”，迫使美国汽车厂商不断提升产品质量，成就了美国强大的汽车工业。有人曾说，没有“柠檬法”，就没有今天的通用和福特。

　　追溯我国汽车“三包”“难产”的源头，还有很大一部分阻碍源于国内汽车市场的发展不够成熟、自主品牌企业尚处在起步阶段。但近年来，发展势头强劲的吉利、奇瑞、长安、长城、众泰等众多自主品牌企业，给我们带来了更多信心。

　　汽车“三包”给自主品牌车企带来的是挑战？是冲击？众泰集团董事长吴建中表示，实施汽车“三包”，与其说是冲击，不如说是迎来变革的契机。产品质量是车企“安身立命”的根本，也是支撑企业发展的基石。

　　的确，在任何一个变革面前，“危”与“机”总是并存的。展望今后，汽车“三包”的出台，将会促使中国汽车消费大国的消费环境更为成熟、理性，也可能会对国内汽车市场产生不小冲击。尤其是自主品牌阵营的各个车企，将迎来新一轮变革。对于真正有责任心、有实力的车企来说，只要重视产品质量和售后服务的把握和控制，不仅能从容应对，还将在这场优胜劣汰的变革中迎来新的发展机遇。