2016年度车质网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉44,742宗，投诉量较2015年增长了17.6%，其中涉及国内在售汽车品牌的750余款车型。值得注意的是，从2016年的投诉回复情况看，大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视，回复率100%的车企就达22家。

　　一、投诉总量呈增长趋势 12月份投诉量最高

　　2016年，车质网共收到有效投诉44,742宗，较2015年增加了6,696宗，达到历史新高。但随着投诉总量基数的不断上升，2016年环比增长比例放缓至17.60%。统计表明，车质网自2010年上线至今近7年的时间，已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉超过15万宗。

　　逐月来看，车质网在2016年12月收到的有效投诉量4,754宗，刷新了月均投诉量的新高，较去年同期上涨43.3%。另一投诉高发月份为2016年“3·15”期间，3月份投诉量为4,410宗，但与去年同期相比下降5.7%。

　　二、广东、江苏、山东为投诉高发区域

　　从投诉区域上看，2016年投诉高发区域前三名分别为广东省、江苏省以及山东省，投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速器异响、发动机异响、轮胎开裂以及车内异味为主要故障点；在服务问题中，服务态度、人员技术及服务收费问题居多，值得消费者关注。

　　三、自主品牌投诉占比较大 美系品牌增速明显

　　相关数据显示，在2016年的投诉总量中合资品牌占比最大，且投诉量达24,000宗以上，占到了总量的55.8%，较去年同期占比下降7.5%。进口品牌投诉量较去年同期有所减少，2016年接到相关投诉864宗，占总投诉量的1.9%。自主品牌投诉量占比自2013年起呈逐年上升趋势，2016年投诉总量18,908宗，其投诉量占比同比增加8.4%。

　　细分国别统计数据显示，2016年自主品牌投诉量仍高居第一位，占总体投诉量的42.3%，占比较大，在国产车销量增速迅猛的今天，其质量及服务问题也应引起消费者注意。在合资品牌中，美系车的投诉量已超过10,000宗，虽然投诉量少于自主品牌，但远高于位列第三、第四位的德系车和日系车7,000余宗。值得关注的是，德系车投诉量呈逐年下降趋势。欧系车、韩系车投诉量较去年同期相比有小幅上升。