贾江伟：汽车召回窘境如何破局？

　　成熟的消费与维权意识是另一把利剑

　　在《国民财富的性质和原因的研究》一书中，亚当?斯密曾说，每个人行事时，他想要的只是自己的利益，但一只无形的手将最终带来一种个人预料不到的结果。普通民众的维权永远不是一件容易的事情，作为维权当事人的消费者自身需要真正理性参与市场，善于用脚投票，这样才能通过成熟的消费行为和维权意识真正倒逼车企巨头们加强行业自律和看重品牌声誉。

　　可是问题来了，何为成熟的消费观？怎么样去正确看待车企的召回行为？怎么样的维权意识才能真正让车企重视自身问题？

　　2009年，由美国市场发起的丰田“召回门”事件曾经震惊全球，也在中国掀起了一股风波，其中不乏大篇幅唱衰报道。但是美国《消费者报告》后来针对丰田大规模召回事件所造影响进行的调查显示，“尽管丰田汽车获得的消费者支持力度随着时间的推移有所降低，但是美国消费者对丰田汽车依然保持着强烈的品牌忠诚度和积极正面的感觉。”

　　如果消费者单纯因为某个车企的召回规模较大而因此认为车企品质水准差，那就会给本就不愿意花费巨额召回成本的车企更多一个理由去隐瞒产品缺陷。美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的现任局长Mark Rosekind最近在接受媒体采访时也正面回答了如何看待车企召回的问题，他说召回表明车企重视安全问题，同时也让所有车主的驾驶更加安全。

　　那么，何为成熟的消费观呢？在美国，车主购车时尤其看重质量、安全和保值率，尤其是保值率在汽车租赁业及二手车交易中往往会发挥神力，相比较而言国内车主目前更多希望自己的资金投入能够获得尽可能多的东西，比如空间、配置、操控、外形等等。这恐怕不是一个短期内就能改观的主流消费形态，要想改变这一现状，除了消费者的自我学习和成长，政府对待缺陷产品的态度也很重要。

　　2014年3月，美国司法部宣布，因为2009～2010年召回存在意外加速问题的汽车时发布不实信息罚款丰田12亿美元，以此警示其他汽车厂商不应重蹈丰田的覆辙。而此前，丰田已经支付数十亿美元来达成车主的集体诉讼和解。2014年刚刚经历“点火门”事件影响的通用汽车同样正面临着美国司法部门和消费者的巨额索赔诉讼压力。

　　可以想见，什么时候我们的法律机构也能祭出一张数亿元的惩罚性罚单，那才能够真正刺痛不负责车企的神经，并进而影响普通民众消费决策。否则，仅仅依赖于媒体曝光，企业的犯错成本可能就是几单广告费。从海外市场的形态来看，法律和政府监管是为车主撑腰的两大利器，消费者在这些力量的保护下越来越成熟，越来越苛刻，他们的意见反过来又影响了政府决策。而回顾近年来国内一些沸沸扬扬的汽车维权事件，可以明确看出一点，消费者总是冲在最前线，由于缺乏外力支持，也往往处于下风。但国内消费者并不能因此轻言放弃，勇于表达意见总是第一步。而且，事实上，只要是正确的意见，总能通过各种方式传递改变其他消费者，即便是强大的车企也不能不忌惮这种影响力。

　　打破“沉默的螺旋”

　　在车主仍处“弱势”的当下，消费维权中的媒体舆论曝光和监督同样显得尤为重要。美国《消费者报告》车辆测试中心主管Jake Fisher曾表示，美国目前道路上行驶的车型比以往更好、更安全，但是这一局面并非一夜就形成，来自美国消费者、监督机构以及汽车产业本身的共同努力才有了如今的局面。比如美国的《消费者报告》、美国道路交通安全保险协会等机构就会定期发布反映车市真实信息、值得消费者信赖的车型可靠性、安全性数据报告。

　　相比较而言，目前国内的很多第三方机构的公信力并不高，即使是在车主投诉数据的收集上，各种机构也是鱼龙混杂，不少都将车主当成“媒体消费者”，影响了国内车主对车型真实质量、安全的正确判断，也反过来败坏了第三方机构应有的公信力。

　　在传播学中，有一个理论叫做沉默的螺旋，意思是如果某个人感觉到他的意见占少数，他往往比较不会表达出来，因为害怕被多数的一方报复或孤立，进而整个事件就向着多数人选择的方向发展了。在反映车市真实车辆缺陷信息、维护消费者合法权益领域，中国车市目前仍然缺少足够代表中国车主诉求的声音。

　　2015年初，中国汽车质量网在官网接连发布了一系列国内各细分车型及品牌的投诉排行榜单，这份榜单的一大特点就是涵盖了几乎所有国内市场车型的全部缺陷信息，这也是国内迄今为止首个完整披露完整汽车缺陷产品信息的系列报告。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网有信心通过确保每一条真实缺陷信息的公开透明，来依赖全民消费群体的力量去推动形成汽车安全社会共治的曙光。

　　道路崎岖，但不管是匍匐前进，还是踉跄挪步，只要向前，总是好的。