创新售后服务模式 开启用户多巴胺体验

　　这个夏天，“多巴胺”火爆全网。多巴胺穿搭、多巴胺咖啡、多巴胺限定菜单等层出不穷，展现了将多巴胺从神经递质转换为“驱动因子”新营销模式的成功。

　　结合到汽车经销商售后服务环节，利用多巴胺营销模式，创新设计优质的售后服务内容，激活用户体验，让用户感受到多巴胺分泌带来的愉悦感，将是季节性售后服务内容创新的新课题，也是利用暑期与用户建立利益共处和谐关系，为秋冬季节用户回厂维保活动奠定基础，积蓄力量的新“方法”。

　　▍接待区环境装饰 调动用户情绪

　　经销商可以在接车区、行车通道、售后接待室等用户聚集的地方，通过环境装饰，营造欢乐轻松的愉悦氛围。例如在接车通道区域悬挂风车、彩旗等装饰物，在售后接待室多摆放可爱玩偶以及彩色气球等（不要过多摆放营销类物料或展架），这些欢快明亮的装饰品能够调动用户情绪，使用户感受轻松、愉悦。

　　经销商不应单一的站在流程角度去布置物料，而应站在用户进店体验角度开展环境装饰。节假日或者不同季节有针对性的环境布置，能够让用户每次进店获得不一样的体验，提升用户整体服务感受，发挥“锦上添花” 的作用。接车通道区域、接待室布置场景是调动用户情绪，也是用户体验感受印象最深刻的区域。

图片来源：凯睿赛驰咨询

　　▍客休区功能划分 舒缓用户情绪

　　客户休息区是让用户享受放松氛围且有私密性的休息空间，经销商可在不违反汽车厂商规定的前提下，利用物料将客休区进行功能划分，比如“静”区、“动”区、指定吸烟区域等，整体营造安静、舒缓的氛围。经销商可为不同需求的用户提供专属的、个性化的休息空间，舒缓用户情绪，优化用户休息时的感受体验。

　　经销商可安排客休区专员，根据用户休息需求进行指引，及时识别用户特殊休息需求并进行统筹安排，对于需求不明显的用户可就近安排沙发落座，带孩子的用户可引导至儿童娱乐区域。密切注意休息室的环境变化，一旦出现休息室人满为患、声音嘈杂、空气环境变差等情况，应及时进行用户“分流”，可考虑将用户引导至销售展厅休息或鼓励用户参加试乘试驾，避免用户产生不舒服的感受。

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　　▍餐厅区以人为本 营造午餐“仪式感”

　　经销商为进店用户提供的免费餐食要考虑现场环境、时令等因素。可提前在餐厅区服务吧台展示“今日午餐”菜单，标注菜品营养成分，供用户提前了解、选择午餐的品类；或者要求服务人员在开餐前30分钟主动询问用户餐食需求，让用户感受到服务人员的关怀与贴心；有条件的经销商可以为用户提供独立的就餐区域，为用户提供坚果、芝士、鸡胸肉等富含酪氨酸的食物，或者鱼类、家禽和豆类品等富含蛋白质的食物，以及带有品牌LOGO的餐食包装。

　　为用户提供舒适的就餐环境和美味的餐食，可使用户获得“仪式感”和愉悦感，提升用户对品牌文化、经销商服务的满意度。

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　　▍维修区展示承诺 稳定用户情绪

　　经销商可对夏季车辆常见问题或者养护项目展开“限时性”服务承诺宣传，并实施未达到服务承诺，主动“免单”或为用户提供其他福利的举措。从用户体验角度出发，经销商给予用户诚信的服务承诺，能够展示其对用户服务真诚的态度，提升用户对服务的满意程度。例如，可以对保养时间、清洗车辆时间、钣喷时间等实施“承诺”兑现政策。

　　另外，经销商还可以定期举办售后服务活动，邀请用户参加。例如，可以组织汽车维护培训班，让用户了解一些基本的汽车维护知识，提升实用技能，增加用户的参与感和愉悦感受。

　　汽车行业竞争中，优质的售后服务一直是经销商吸引消费者、赢得市场的利器。经销商通过优化售后服务流程，秉持用户至上原则，拓展数字化技术应用，举办售后服务活动等模式，营造用户多巴胺式体验，提升用户满意度和市场竞争力。