2021年度国内小型车投诉分析报告

　　2、质量问题持续高企 服务问题爆发

　　据车质网数据显示，质量问题虽然持续走高，但投诉占比较2020年降幅明显，已经不再是2021年小型车投诉的重点。而值得关注的是服务问题投诉的爆发，同比暴涨约18倍，投诉占比也提高了42个百分点，成为了2021年不可忽视的重点。此外，综合问题的投诉量以及占比也较2020年有所提升，但与质量问题和服务问题相比趋势不明显，其他问题则整体基本保持稳定。

　　从2021年小型车质量问题投诉故障数占比情况来看，离合器、轮胎、前后桥及悬挂系统问题的投诉故障数略有降低，其余问题均呈现出明显增长态势。其中，车身附件及电器投诉故障数增幅最大，占比提升9.4个百分点。值得注意的是，发动机投诉故障数占比虽然略有下降，但投诉故障数仍保持在千个以上。由此可见，除发动机问题外，车身附件及电器已逐步成为国内小型车新的投诉增长点。

　　从2021年小型车投诉的典型问题来看，覆盖面较广。除“发动机异响”、“车身生锈”和“发动机无法启动”等老问题投诉量相对较多之外，“与宣传不符”和“影音系统故障”成为了新的强势增长点。其中“车身生锈”问题主要集中在部分美系和日系品牌车型中；“发动机异响”和“发动机无法启动”问题的投诉则与某日系品牌车型有关；而“与宣传不符”和“影音系统故障”问题主要来自部分自主品牌新能源车型。总体来看，此前就已经出现，并持续困扰国内小型车发展的“车身生锈”与“发动机异响”问题在2021年依然存在。然而“顽疾”没得到很好解决的同时，又在主打智能化的纯电动车型上出现了“与宣传不符”和“影音系统故障”等问题，看来国内小型车的发展依然任重道远。

　　服务问题方面，国内小型车的投诉方向发生了转变，此前占比最高的“服务态度”问题如今被“销售欺诈”替代，且占比高达89.4%，投诉问题点也跃升至2,590个，创历史新高。总体来看，2021年“服务态度”问题得到缓解，其余各服务问题投诉虽然变化各有不同，但与2020年保持基本一致。侧面反映出，一方面国内消费者对于服务问题的关注点和诉求有明显变化；另一方面也表明国内车企在售前宣传和销售时，对产品存在措辞不严谨，甚至夸大的现象。

　　其他问题方面，投诉问题点并不算多，仅有12个。值得注意的是，“疑似减配”问题首次出现在投诉问题点中，其余两个问题点的投诉量与2020年基本持平。