非关豪华 两岸售后服务满意度调查

　　有人说：买车容易但养车难。这难处呢？有时候除了是车辆质量问题，在用车意识逐渐成熟的当下，对于买车之后的服务，厂家是否还能提供消费者满意的关怀，成为是否能成为市场中主流品牌的关键。这次，我们取J.D. Power所公布的最新数据，探讨台湾汽车地区与大陆汽车市场在结果上有何不同，而这次针对的范围为非豪华主流品牌。

　　J.D. Power这项调查的主旨，在于评量新车车主对原厂授权服务厂之售后服务表现的满意度，主要根据5项因素进行整体满意度评分，依其重要性排序为：服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。经销商服务表现以1,000分为满分，而这项调查主要是检验「非豪华品牌市场的服务满意度」。

　　日产第一，丰田神话不再

　　最新发表的J.D. Power 2015年台湾区顾客满意度 (CSI) 调查SM非豪华品牌结果显示，日产在非豪华品牌中的顾客满意度排名以878分称冠，且在所有因素中均表现出色；本田、马自达及三菱皆以856分在非豪华品牌顾客满意度排名并列第二，而纳智捷仅以一分之差获得第三名。此外，调查报告亦指出，台湾区授权服务厂正面临无法负荷更大量的售后保修服务，以致顾客提报车辆在保修后、仍有未解决问题的案例较以往更为增加。

　　调查资料是以2,853名非豪华品牌新车车主的回馈意见为依据，于2013年3月至2014年6月期间购买新车之车主，并于2014年9月至2015年6月期间到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务，而调查工作则是在2015年3月至6月间进行。

　　据调查显示，台湾区非豪华品牌的保修量比2014年增加8个百分点，这对授权服务厂提供的服务品质造成挑战。根据调查，2015年有6%的顾客在车辆送交保修后出现问题，而在2014年相同的状况之比例仅有2%。车辆送交保修后出现问题的顾客，其整体满意度为827分，相较之下经保修后，车辆状况正常之顾客满意度则有862分。整体所有顾客的平均满意度为855分。

　　J.D. Power总监Kaustav Roy表示：「衡量服务品质其中一项关键因素，就是车辆经过保养维修后，不会出现任何问题。顾客期盼经销商能彻底完成整个保修流程，而且不留下任何尚未排除的问题。在这方面能够达到标准的车厂与授权服务厂，都能获得极高的满意度评分。」

　　非豪华品牌的主要调查发现

　　* 顾客满意度、和顾客未来对经销商与品牌的推荐度之间，有非常密切的关系。满意度高 (台湾区顾客满意度调查得分914分或以上) 的车主，有46%表示「一定会」向亲朋好友推荐他们购车的经销商。相比之下，满意度低 (台湾区顾客满意度调查得分803或以下) 的车主，仅18%表示「一定会」向亲朋好友推荐其购车经销商。

　　* 本调查发现77%的顾客须等候2个小时或更久，自己的车辆才能完成保修，比例高于2014年的72%。这些等候2个小时或更长时间的顾客其整体满意度为852分，相较之下，等候1个小时或更短时间的顾客其满意度则有867分。

　　* 顾客对于自己的保修服务经验越来越挑剔。此项调查界定出22项能增进整体顾客服务经验的服务标准。在2015年，当实施的服务标准项目低于19项时，满意度则下降61分，这项调查在2014年时则是下降46分。

　　* 在顾客将车辆交付保修时，服务专员花充足的时间聆听顾客的保修需求和说明是非常重要的一环。在2015年的调查中，45%的顾客指出服务专员花不到5分钟的时间，这个比例比2014年多出6个百分点。当服务专员向顾客说明和聆听保修需求的时间低於5分钟时，整体满意度会下降6分。

　　法系品牌东风雪铁龙获胜，人性服务胜成致胜关键

　　据2015年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。而在主流车细分市场中，东风雪铁龙（804分）名列第一位，其次是北京现代（794分）和东风标致（780分）。自主品牌东风风神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轿车（740分）分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

　　2015年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。

　　研究发现，在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（2014年9月18日颁布）和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2013年10月1日施行）。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。消费者对于收费降低反应正面。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

　　尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1,000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3,195元为计，满意度的提升能够带来超过281,900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175,000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1,150,000元。

　　非豪华品牌的主要调查发现

　　* 服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。服务顾问是授权经销商与客户建立关系和信任的关键接触点。在主流车细分市场的23个关键绩效指标（KPI）中，有9个KPI与“服务顾问”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“服务顾问”因子相关。

　　*授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。在主流车细分市场的23个KPI中，有8个KPI与“经销商设施”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“经销商设施”因子相关。

　　*休息区设施质量影响“经销商设施”因子的满意度。例如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络，而满意度最低的却是提供无线网络但速度不快，两者在主流车细分市场相差81分，在豪华车细分市场则相差91分。

　　----(以上数据分析资料源自J.D. Power | A Global Market Research Company)----

　　品牌名气不等同售后服务，日产及东风雪铁龙的胜利并非侥幸

　　先说明台湾市场，丰田一直以来都擁有着“神车”称号，时至今年9月销售数据显示，台湾区总代理和泰汽车旗下的丰田及雷克萨斯品牌，仍拥有高达30.9%的市场占有率。但在J.D. Power数据中，日产品牌除了拿下售后服务满意度研究SM（CSI）第一名，新车销售满意度调查结果中，2014年居次的日产品牌也拿下2015年非豪华品牌第1名，市场龙头丰田则位居第2名。

　　除了J.D. Power调查用户口碑作为数据参考，日产品牌除了缩短维修时间并提供合宜的零件售价之外，包含「6615延长保固专案」可缴费延伸车辆保固至6年15万公里等，在4S也因施行智能化于售时及售后以提升质量，在Nissan CARE专属APP，让车主能在第一时间掌握最新活动消息、红利点数兑换、预约保修、保修纪录查询、服务据点查询、道路救援服务等，让日產车主可以更轻松的方式搞定爱车大小事，这些都让台湾消费者对日产品牌的好感逐渐提升。

　　东风雪铁龙凭借着最早进入中国市场的合资汽车品牌之一，至今在全国也累积超过230万用户，在2013年正式对外公布了2013-2015品牌中期发展规划----“龙腾C计划”。按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。在客户承诺方面，重点是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念，同时持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺。

　　而我们都知道，在新车质量上的刻板印象，法系车给人的评价可能低于日系或德系品牌。确实，你可以发台湾地区调查数据中没有任一法系品牌上榜，这是因为一直以来都用进口方式的法国车，确实在台湾存在水土不服的现象导致数个法系品牌已经纷纷退出市场。但在这份中国区数据中可以看到，除了东风雪铁龙之外，同为法系品牌的东风标致及韩系品牌北京现代皆名列前三甲，一举挤下日系及德系品牌。

　　一部分原因，除了法系品牌在国内产品皆已经在地化设计，并针对国人口味及气候环境进行调校，多年来已经褪去了法系车可能给人的负面印象。同时，东风雪铁龙“一对一”尊享服务工程的推出，除了针对“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍伸服务”四大领域施行确实奏效，包含经销商的措施及人员部属的周全，这几个环节也在 J.D. Power数据中取得高分，成为东风雪铁龙在售后满意度脱颖而出的关键。