中国汽车质量网2011年第四季度投诉分析报告

　　一、 2011年四季度投诉数据分析

　　作为国内领先的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网（ www.12365auto.com），2011年第四季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计2054宗，涉及80个汽车品牌，228个车型。

　　 1、四季度投诉量与三季度对比略有下降

　　在2011年四季度中，10月份投诉量为413宗，11月投诉量为738宗，12月投诉量为903宗。与2011年三季度投诉2302宗，涉及86个汽车品牌，257个车型的数据相比，略有下降，可能受到十一小长假的影响。

　　2、2011年四季度投诉量相比2010年增幅达到148%

　　在中国汽车质量网2010年四季度投诉量为829宗，2011年四季度投诉量比2010年同期增幅达到148%！一方面，中国汽车质量网经过一年的努力，得到广大消费者的认同。另一方面，也说明2011年车辆的生产质量有所下降，加之消费者维权观念的加强，投诉量在逐步增加。

　　3、2011年四季度投诉类型分析

　　中国汽车质量网2011年四季度相关投诉中，质量问题投诉：发动机问题投诉量为838宗，变速箱问题投诉量为506宗，离合器问题投诉量为360宗，转向系统问题投诉量为149宗，制动系统问题投诉量为123宗，前后桥及悬挂系统问题投诉量为168宗，轮胎问题投诉量为82宗，车身附件及电器问题投诉量为675宗。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为116宗，人员技术问题投诉量为19宗，服务收费问题投诉量为25宗，承诺不兑现问题投诉量为72宗，销售欺诈问题投诉量为47宗，配件争议问题投诉量为41宗，其他原因问题投诉量为84宗。

　　从相关数据可知，2011年四季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量（其中包含一宗投诉反映多项问题），但分析其原因任何质量方面的投诉都是基于对售后服务态度的不满，所以，厂家及4S店的服务直接决定其投诉量的高低。质量问题投诉中占比较高的依次为发动机问题、车身附件及电器问题、变速箱问题。其中车身附件及电器问题投诉量占比较高，主要原因在于其中包含电子油门的集中性投诉。服务问题投诉中占比较高的依次为服务态度问题、承诺不兑现问题、其他原因问题。 可以看出消费者对服务态度还是很重视的，可以说，如果哪个厂家的售后服务态度积极，则最能赢得消费者的青睐。