削“苹果”不如造盔甲

　　如果消费者的权益不能得到保证，我们怎么办？有两种选择摆在我们面前：一种是利用央视这样的强势媒体第三方，掀起报道浪潮，逼迫企业作出改善的承诺；二是利用法律的武器，打造保护消费者安全的一整套钢盔和铁甲。今年3·15以来，我们看到更多的是第一种武器，从汽车到手机再到席梦思床垫，央视的报道层出不穷，特别是针对美国苹果公司的媒体攻势最为强烈，如同著名的APP应用软件“削水果”一样，苹果自己也被狠狠地“削”了一顿。但这样的作法真的能一劳永逸吗？

　　第三方，特别是媒体在质量事件中的作用往往是一把双刃剑，由于其本身不具备行政或法律上地位与职能，也不具备官方技术检验机构的权威性，因此过分强调单独行动，反而会增加自己陷入法律困境的风险。最近一些网站的冒险行动就证明了这一点，它甚至有可能将公众的注意力从可能存在的产品质量问题上转移开，伤害媒体自身的公信力。

　　今年《汽车三包》、《汽车召回》两项法规的密集实施，势必会给汽车厂商的经营带来一定的压力，特别是质量管控和售后服务部门。在这种情况下，车企也可以利用自己的系统优势，打造一套上阵的特殊盔甲，将投诉率、三包申诉率和负面影响降到最低，同时将投诉解决率、质量与服务满意度提到最高，从而形成一种新的口碑宣传点，进而拉开与竞品的距离，这套盔甲没准儿还能成为一种新的营销策略。以此为契机，2013年的汽车市场竞争态势有可能在三季度后出现新的变化。我们大胆地设想一下，在明年3·15之前，以质量安全口碑为利器，某个车系或某几个品牌打破现有市场格局是完全有可能的。这方面，以长城为代表的自主品牌和以丰田、日产为代表的日系品牌，均有突破的机会。而大众如果能处理好DSG召回的实施效果问题，也仍有把握坐稳市场份额第一的宝座。

　　目前《汽车召回管理条例》已经实施了四个月，距离汽车三包正式实施也只有不到五个月的时间，无论是企业、政府主管部门，还是消费者、第三方机构，都需要利用这段时间来考虑如何认真地对待汽车召回和三包的法规，要用好它，就可以让消费者得到保护，也可以让企业有效地规避风险，更能让媒体第三方既打造影响力，又保护好公信力。