打破思维定式 扩展投诉问题的解决方案

　　随着春节的临近，各地经销商门店迎来汽车保养和维修的小高峰。用户希望在春节期间无论是走亲访友，还是自驾出行，车辆都能有良好的状态，于是纷纷在年前，赶往经销商门店进行车辆的维修保养。

　　进店用户增多一方面可以提高经销商售后服务的盈利来源，另一方面也对售后服务品质提出更高的要求，如何更好地、更高效地为用户提供服务，是经销商售后服务人员需要重视的问题。而打破服务思维定式，从用户角度为用户提供服务，解决用户难题，是提供高效服务的方式之一。

　　以下列服务场景为例：

　　某个周末，用户到店进行车辆的维修保养，因等待时间过长，用户心生不满，之后向服务人员发泄情绪，并声称要进行投诉。

　　服务人员可能会认为，本来周末入店的用户就多，排队等待不可避免，用户不满甚至投诉的行为可以说是无理取闹、小题大做。在这样的思维定式导向下，服务人员无法及时平复用户情绪，导致其行为升级至投诉。

　　随后，经销商门店的服务经理接待了该用户，耐心倾听用户反馈，及时给予回应，提供双方都满意的解决方案，最终获得用户认可，化解投诉危机。

　　困住服务人员服务思路的，往往并非外界的难题，而是自身脑海里的思维定式，服务人员习惯用以往的认知和经验，千篇一律的解决冲突和投诉，将处理方法固定在“方寸”之间。服务人员处理用户问题之间的差异，并非智力、天赋或教育背景上的差别，而是思维方式的不同。

　　某些服务人员会有这样的遭遇：

　　自己工作尽心尽责，但用户投诉的事情仍时有发生；

　　明明站在用户立场去解决问题，但却得不到用户的理解；

　　每次都在积极的弥补投诉用户损失，但投诉用户依然不满。

　　经历这些问题的原因是，服务人员缺少寻找问题根源的思考，总是依靠思维定式，采用既往经验来解决相关冲突和投诉。例如：

　　出现用户向厂家投诉的情况，服务人员就想到送用户一次免费的常规保养，以此化解投诉危机，但却从不思考用户投诉问题的根源是什么；再或者，用户抱怨车辆清洗不干净，服务人员就提出将用户车辆再清洗一遍的解决对策，以此获得用户的满意，但却从不思考如何提高车辆清洗的工作效率和质量，从根本上杜绝清洗不干净问题的一再发生。

　　出现用户投诉并不可怕，选对解决问题的思维、思路，才能事半功倍的化解投诉。而在此过程中，一定要警惕掉入先入为主、习以为常的思维“陷阱”，多思考深层原因，多从用户实际需求出发，寻找投诉解决之道。

　　面对形形色色的抱怨或投诉，服务人员需突破千篇一律的固定思维框架，这样距离正确答案就更进一步了。