2023年中国乘用车售后服务满意度研究

　　近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。报告显示：售后服务满意度整体表现略高于去年，沟通和交付环节成绩在连年下降后今年均有不同程度上升；合资和自主品牌预约服务仍需提升；维保“始终在4S店”的用户比例略有回升，女性用户更倾向选择4S店。

　　中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对投诉车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、26项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌4S店售后服务各项目的满意程度，对4S店服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。2023年调研共涉及44个品牌，包括豪华品牌8个，合资品牌13个，自主品牌14个，新势力品牌9个，新势力品牌类型为本年度新增。

　　用户渠道选择：“始终在4S店”维保客户比例上升，质保外用户守住基本盘。

　　本年度报告加入新势力品牌分类，受此类品牌用户维保渠道选择影响，“始终在4S店”维保客户比例较去年略有上升，占比较2022年上升5.3个百分点；质保期外，坚持到4S店维保的用户与往年占比持平。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

　　进一步研究发现，“始终在4S店维保“用户中，女性用户占比更高，首购以及21-39岁青年用户选择比例增幅较大，首购用户占比回升3.2个百分点，超过5成。

　　具体到维保项目，4S店仅在电路相关检测和配件更换上有微弱优势，常规项目如更换机油、三滤等，用户倾向选择社会渠道。调研发现，4S店在车身附件维修更换方面优势已经很小，用户对副厂件等其他渠道零配件接受度逐年提高。除部分硬件设施及配置外，4S店和社会渠道间服务水平的差距正逐渐缩小。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

　　服务流程执行：新势力品牌整体执行率最高。服务关键项中向用户主动展示旧件的执行率最低。

　　2023年4S店服务流程整体执行率为73.6%，与去年基本持平，仍有较大提升空间。豪华品牌整体数据最低，新势力品牌整体执行率最高；售后服务关键项中，向用户主动展示旧件执行率低于60%，排名最后。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

　　研究指出，流程执行率与满意度表现呈正比，售后服务各指标的影响力差异显著，建议主机厂重点关注现有低执行率且高影响的项目，将在短期内较好改善满意度。进店预约方面，新势力品牌借助直营模式快速直达用户，预约效果最好，其次是豪华品牌，合资和自主品牌仍有待提升。

　　售后服务场景中，超一半用户开始关注并使用透明车间了解车辆维保进度。69.5%的用户有意愿关注上述问题，但4S店不提供；服务设施供给方面，4S店在餐饮提供、儿童区、影音室和按摩椅等方面有优势，但细节仍有不足，如休息区人员服务主动性低、手机充电设施不足等。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

　　4S店开展的维系用户工作中，用户更在意接受服务或投诉后经销商是否会主动联系，跟进是否快速，投诉是否得到解决，等等。增值服务中，用户最看重代步车、免费洗车和延保服务，延保服务中，如用户最关心的价格、形式等直接关系出保后用户留存率，应予以重视。

　　满意度：整体略有上升，自主和新势力领先豪华和合资品牌。

　　2023年售后服务满意度得分为776分，略高于去年。五大环节中，服务沟通和交付两个环节成绩在连年下降后今年均有不同程度上升，服务人员和质量环节成绩与去年基本持平，服务设施环节成绩出现较大幅度下降。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

　　研究显示，目前50岁及以上用户满意度最高，30岁以下用户满意度分数较去年虽有上升，但仍旧最低（755分）。具体来看，30岁以下年轻用户中，“服务质量”环节得分最低。该消费群体多为首次购车，能否“正确诊断问题”和“一次性修复”直接影响他们的体验，以及对 4S店和品牌的信任，提升这部分消费群体的售后服务体验迫在眉睫。

　　研究还指出，用户售后服务满意度与返厂意愿及推荐度、对品牌的忠诚度及推荐度正相关，新势力品牌用户返厂意愿和品牌再次购买意愿均领先其他品牌类型。建议品牌提升服务品质，增加用户对4S店及品牌的好感，进而提升返厂率和产品复购率。