2017年中国乘用车客户投诉行为研究报告发布

　　2017年12月12日，国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询（北京）有限公司共同发布《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》。报告指出，近年来汽车类投诉量呈现出快速增长趋势，用户对汽车产品质量的维权意识正在逐步增强。

数据来源：车质网

　　研究表明，随着用户维权意识的不断增强，乘用车企业对用户投诉行为愈发重视。2017年1~11月，厂家对用户投诉问题的回复率达到86.77%，说明大部分的用户投诉都已经得到了厂家的积极回应和反馈，厂家回复率的提高也相应带动了用户撤诉率的提升。2017年前11个月，用户的撤诉率达到了24.26%，而2016年，这一数据不到20%。

　　尽管乘用车企业越来越重视用户投诉，但凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁张越表示，厂家对用户投诉问题的解决周期仍未达到用户的要求，仅有将近一半的问题可以在用户期望的三个月内得到解决，而问题在一周之内得到解决的比例仅为18%。其次，投诉问题的解决质量也未能达到用户的期望，重复投诉的情况近年来不断增加，已经严重影响到品牌形象。

　　结合解决问题所用的时间和费用来看，过高的解决费用和过长的解决周期会严重影响投诉用户的满意度，进而影响用户的品牌忠诚度和推荐度。张越认为，用户对解决问题的满意程度在很大程度上影响着品牌的口碑，投诉量增加虽然是乘用车企业正在面临的危机，但也是重塑品牌形象的契机。

　　该研究的其他相关发现：

　　用户投诉的负面效应不可小觑：在投诉过程中，七成以上的用户存在品牌信任度下降、对品牌诚信度产生质疑和无助感上升等负面情绪，半数投诉用户表示拒绝再购买相关品牌产品，而当投诉用户通过各类汽车媒体或论坛发泄不满时，70%的用户会选择相信负面信息。

　　不同用户对投诉问题的感知度存在差异。豪华品牌用户对车辆出现的问题最为敏感，他们对问题严重性和紧迫性的感知也高于合资和自主品牌用户，涉及驾驶安全的问题尤为突出。

　　乘用车企业在投诉问题的处理方式上尚有提升和改进的空间。4S店维修解决（79.2%）、后续跟踪关怀（45.6%）、厂家负责召回（44.5%）是用户最期望的三种解决投诉问题的方式，接近三成（26.7%）的用户对额外补偿和优惠有所期待，同时，就车主行车习惯提出优化建议和在情感方面进行关怀也是重要的用户维护措施，占比均超过20%。

　　在对2017中国乘用车客户投诉行为进行研究分析的基础上，为了客观评估车企对投诉的缓解能力和效果，测量客诉事件对品牌的最终影响，凯睿赛驰咨询（北京）有限公司还发布了2017中国乘用车客诉缓解指数CCRI和2017中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI。

　　中国乘用车客诉缓解指数CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在帮助乘用车企业和4S店全面、清晰、准确地廓清各种影响用户满意度并导致不满和投诉的关键信息，如：用户投诉行为特点、心理状态、行为级别、人群画像、产品满意度、投诉对品牌的影响度及客诉解决率对舒缓效果的作用力等。该指数包含5个重要的评价指标：解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。

　　中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI（Influence of Brand Purchase Index）则是对CCRI的5个重要评价指标中“再次购买意愿”和“向他人推荐意愿”这两项心理意愿数据的研究分析成果。

　　上汽通用别克（532分）在2017中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）排名中位列第一，吉利汽车（529分）、广汽本田（528分）分列第二和第三位。

　　广汽丰田（560分）在2017中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数（IBPI）排名中位居榜首，广汽本田（513分）、吉利汽车（459分）分居二三位。

注：CCRI采用正向数值排序，数值越高则投诉缓解情况表现越好

注：IBPI采用正向数值排序，数值越高则投诉缓解之后用户对相关品牌的再次购买意愿越强