北京奔驰C级安全气囊故障警示灯亮召回不合理

投诉内容

码4000字投诉：奔驰缺陷召回不负责任，4S店推诿扯皮忽悠消费者本人现在江苏省南通市通州区，现有一辆奔驰C260时尚款车，于2013年7月在南通市奔驰4S店购买。2017年11月上旬，车子出现安全气囊故障警示灯，方向盘转向柱里有“嘎嘎”异响声等情况。随后开到南通奔驰4S店检查，售后顾问告知需更换转向柱模块，问其能否维修被告知不能维修，说是总成。维修顾问在网上查了下，说国内这配件还没货，需要向德国厂家订货，当时就问这车是国内生产，怎么还要订德国配件，被告知车是国内生产，一部分零件还是要德国进口的，当时想想也可能存在这个情况。然而隔了两三天，售后顾问打电话说配件到了，当时还疑问为什么德国寄过来这么快，但急于把车修好也就没追问。11月25日在奔驰4S店更换转向柱模块，清单费用合计约7900元，付完费用就让接车离开。2018年3月底左右，收到一封邮政挂号信，打开看到车辆因缺陷召回，缺陷造成的初步症状影响和当时更换转向柱模块情况一模一样，落款日期为2017年12月29日，当时看到后就很气愤。上网查找相关资料信息，打了奔驰400询问后，2018年4月12日下午到4S店进行反馈，提供召回通知书和维修单给售后顾问，要求奔驰4S店退回更换转向柱模块的维修费用。售后顾问先拿出一张其他C级车召回更换清单，说这个召回更换的零件不是你维修更换的东西，召回维修只是加个垫圈，迅速又把清单收回。我说车辆缺陷已经导致车子出问题维修了，而且是我自费更换缺陷造成损坏的部件，然后售后顾问说这事要拿给上级看下。大约等了半小时，来了另一个售后顾问，上来就先问我们是什么时候打的奔驰400，用什么号码打的。然后说这种情况也是第一次遇到，说这种情况的技术指导政策文件什么的还没到4S店，需要咨询上级。知道当天不会有结果，售后顾问拍了维修清单，留下联系方式就离开了。2018年4月12日至4月24日，奔驰4S店一直无人联系反馈此事处理进度。4月25日，我就主动打电话给奔驰4S店，并投诉到奔驰400。随后奔驰4S店售后主管电话联系我，说她负责处理我这事。当时我提出了很多疑问，我的车是什么原因造成转向柱模块损坏？我换下来的旧件维修时为什么没有给我看？她极力的从4S店角度解释，说事情已经过了这么长时间了，缺陷召回跟我的车更换转向柱模块没有关系，缺陷召回加装的垫圈跟转向柱模块没有关系，换下来的旧件是我当时没要求看，就不用给看了等等。还是那句话，说这种情况也是第一次遇到，但是现在这种情况的技术指导政策文件什么的还没到4S店，所以4S店也不知道怎么办。继续将事情推给高大尚的奔驰总部，联系奔驰400又说找授权的经销商处理，就这样推诿扯皮起来了。后来因为忙，也经不起这样的推诿扯皮爱理不理，在售后主管承诺来做保养项目优惠1000元的情况下就无暇顾及这件事。心情好不容易平复，但接下来奔驰4S店售后主管的一件一件事让我很愤慨，更无法理解作为梅赛德斯奔驰授权中心的所作所为。2018年5月12日到奔驰4S店做变速箱油保养，玩数字游戏，结果只优惠468元。联系奔驰4S店售后主管，向其反映，隔三差五回信息说这不可能那不可能。后我拍了结算清单照片，又说抱歉，到时送几瓶添加剂，后来也没想专门上门拿这几瓶添加剂。2018年9月23日到奔驰4S店做A保，联系售后主管说顺便拿下添加剂，结果也没回消息，问售后顾问售后主管在吗？回复说出差学习了，当时想想几瓶添加剂无所谓就算了。2019年2月中旬，偶然关掉音乐车辆转弯打方向盘时听到“吱吱”摩擦异响，后在2月24日13点半左右到奔驰4S店查找原因，我告知接车售后顾问方向盘里“吱吱”摩擦异响，上次换过转向柱模块，帮我找下售后顾问，上次她负责的。售后顾问转了一圈回来说我们主管不接单的，当时我想这难道还要躲几瓶添加剂？后我在维修车间看着技师反复拆安全气囊、方向盘、转向柱模块等，到接近16点时好像不响了，但谁也说不出什么原因。期间竟然知道我车已经加装过缺陷召回需加装的垫圈，在售后区接车时，我就问售后顾问，召回加装的垫圈是什么，这个缺陷召回加装的东西是不是影响转向柱模块和这次异响。售后顾问说召回加装的垫圈跟你这些不相关，就是这么大个垫圈，拇指和食指尖靠在一起比划出个“O”，但这个垫圈其实是一个直径约15cm宽约2cm的垫圈。听后我就愤怒，为什么普通的售后顾问都在忽悠我，难道我跟“花总丢了金箍棒”一样在系统里被标签了吗？我坚持要求找售后主管。等了十几分钟（心想这比政府机关还牛，你想找谁就找谁啊，很忙地），见面就说“哦，我拿几瓶添加剂”，隔了这么长时间都没回过信息，现在还想的这么快，我就说先不用了，向其表达我对这异响产生和缺陷召回等提出疑问。售后主管还是重复表述上次那些，站在4S店利益角度极力推诿与否定。一个多小时的等待与交谈，一杯白开水都没有，这是什么情况，这是号称奔驰的“星徽服务”吗？算了我也不缺这水。17点15分左右，我想也没什么再等的，按照所说的等她继续与上级沟通吧，我就接车离开了。刚开出4S店三四百米，又听见“吱吱”摩擦异响，联系售后主管后我又无奈的返回奔驰4S店。返回车间继续拆装安全气囊、方向盘、转向柱模块，期间技师说有多余的召回加装垫圈，换一个看看，结果“吱吱”异响仍旧没有消除。技师也无赖的去办公室找售后主管他们沟通，搞笑的是接下来，最后的处理方式是不断的到处加润滑脂，天呐，问题没找出就想用润滑脂忽悠过去，这就是奔驰授权中心的处理方式吗？用了一堆润滑脂后“吱吱”摩擦异响仍旧没有消除。时间已经接近19:30，无奈的我只能开着“吱吱”摩擦异响的车离开，此次进店维修竟然没有维修单或回单给我，真是又无奈又愤怒。2月25日，拨打奔驰400反映，后仍是奔驰4S店售后主管联系我，居然一开始还说没有故障这种情况，说是在检查装了后异响，又在准备装傻忽悠。我还是提了一些疑问希望得到答复，但售后主管还是推诿扯皮爱理不理，关键问题避而不谈，也不能退款，其他方案也不能一致。询问奔驰客服，我需要向上面反映问题，被告知“我们没有这方面的信息”，非常棒的标准话术，什么问题都反映不到奔驰厂家上面，至此我也知道为什么4S店敢说问题还是我们4S店来解决，也敢说你通过其他途径解决。沟通中发现“按照相关流程”、“工作规范”、“积极处理”这些官方语言用的太频繁了，说的好，吹的好，但就是做不好，推诿扯皮爱理不理的话术罢了。期待解答的疑问：1、当时送4S店检查是否有检查报告？为什么要更换转向柱模块？当时是什么原因造成转向柱模块损坏？2、更换的配件是否是原厂正品，为什么一开始维修顾问查了系统说国内没配件，要德国那边寄过来，结果是两三天就通知更换？这是不是维修中的“套路”？为什么更换的转向柱模块在加了召回垫圈出现“吱吱”摩擦异响，原因是什么？3、奔驰厂家及销售公司对更换的旧件有无规定，是否有要求给顾客查看旧件规定？国家及行业相关规定是什么要求？奔驰一贯做法是怎样？4、对于召回书上所诉，维修前，安全气囊故障警示灯已经亮了，转向柱模块内“嘎嘎”响，缺陷已经造成后果的，奔驰厂家及销售公司是什么处理方式？5、奔驰对此次召回是什么时候开始正式返店维修？4S店什么时候有召回维修条件？6、缺陷召回加装的垫圈有多大？是不是加装在转向柱模块上？无垫圈时是否影响转向柱模块？诉求：第一、还是对以上疑问给予回复。第二、此事件处理过程中不妥之处向本人道歉。第三、向上级沟通处理此次缺陷给本人造成的合理经济损失。第四、及时通知处理现在“吱吱”摩擦异响。第五、沟通不要推诿扯皮爱理不理。对消费者建议：1、不用轻信维修服务和维修水平有多么高大尚，安逸的服务设施一方面是为了让你离开自己的车辆，怎么修你的车你看不到。就像我现在转向柱模块里“吱吱”摩擦异响，最后不停的到处加润滑脂，万一不响了，还真以为修好了，其实是表面现象，摩擦挤压还在，过了零件保修期你是谁啊？2、多了解维修规定，口头承诺无用，到时弄的你眼花缭乱。关键时刻及时录音，翻起脸来啥是啥。最后声明1、本人客观真实述说事情经过，对上述内容负责。文字功底有限，造成阅读困扰请见谅。如有侵权行为请及时告知，本人道歉及“积极”整改。2、本述说一是为投诉，二是争取自己作为一名消费者的合法权益，三是让消费者了解更多情况，维护自身合法权益，四是希望梅赛德斯奔驰及经销商不忘初心砥砺前行。述说如有冒犯，本人道歉及“积极”整改。3、本人在此事处理沟通中没有争吵、说脏话等过激行为。在此缺陷召回事情处理过程中，聊天记录及录音暂不公开，如需要可私聊帮助我这个普通消费者。4、双方多次沟通但我仍无法获得上面诉求，本人只想得到普通消费者应有的尊重和权利，不存在也不会有敲诈勒索行为。5、本人自始至终都认同梅赛德斯奔驰的品牌和产品，但对其授权中心奔驰4S店及个别工作人员所作所为感到震惊。6、希望梅赛德斯奔驰能管理和掌控好授权的4S店，勿让其损害品牌形象。7、希望4S店及个别工作人员不要把有合理诉求的消费者当“瘟神”，不需要躲避，减少推诿扯皮爱理不理现象，向政府学习服务意识。8、本人只是一名普通的消费者，请勿对本人有过激行为，本人承受不起也不惧。深夜还码字的消费者。