京津车险理赔美中不足：结案周期延迟

　　“百般刁难”仍然存在

　　尽管从行业层面看，2014年的车险服务水平有所提升，但这并不意味着险企的服务都尽如人意。对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们，在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在，少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内，亟需切除。

　　回顾2014年车险理赔的窝心事，一个比较典型的案例是，某车主出险后保险公司先给出了一个定损价，此后又无故调低该价格，并且在当事车主出示物价部门的车损鉴定书后保险公司仍不肯按定损价格赔付。“这说明车险理赔难的现象仍然存在，保险公司提升服务的空间还很大。”一位长期受理车险案件的律师李先生表示。

　　可能由于职业关系，在李律师眼里，车险理赔纠纷仍然很多，个中原因复杂，既有某些情况存在法律争议的因素，也有部分保险公司服务跟不上，故意拒赔的因素。

　　车主陈先生向记者反映，他是某财险公司多年的老客户，此前从未出险，就在2014年他遭遇了一起事故，报案后保险公司认为不在理赔范围，而陈先生认为保险公司应该赔付。最后，陈先生只得认输，转保到其他公司。对此，李律师表示，车险合同本身十分复杂，消费者和保险公司之间的争议也有可能是险企在销售时告知消费者“这也能陪”、“那也能陪”，而实际出险后的情形却相反，并且拿合同说事儿。因此，他认为，保险公司提升服务不只是在售后环节，而应从销售源头入手。同时，部分保险公司讲服务往往只在“3?15”前后或者保险公众宣传日前后，应付特征明显。

　　从车险服务进行监管的角度看，记者调查发现，尽管很多地方都有测评，但测评程度不同，信息公开程度差异较大，有的地方甚至放松了对车险服务的测评。记者看到，在2010年到2012年期间，各地对推动车险服务提升做了不少工作，建立测评机制，有的采取现场测评和指标评价相结合等手段，但是部分地方的测评有始无终，没有坚持下来，网上公开的信息过时已久；有的地方虽然进行了测评，但并不将结果向社会公布，其效果被打了折扣，也不能帮助消费者进行投保参考。

　　李律师表示，中国保险行业协会日前公布修订版商业车险行业示范条款，尝试解决车险理赔历史中“无责不赔”和“高保低赔”的痼疾，他认为，修订版条款正式使用后，车险理赔纠纷有可能会下降。同时，车险费率市场化改革，将使保险公司的产品创新具有更大空间，也更加考验险企的理赔服务能力，为此，不仅保险公司必须牢牢树立服务意识，保险监管部门也需要继续加强监管，促进信息公开透明，提升行业的服务水平，真正让消费者受益。