市场严峻 不重视服务的东风本田能走多远？

　　乘联会的数据显示，上半年国内汽车销量同比只增加了0.8%，市场可谓严峻。大多数车企的市场目标都面临实现压力，相比之下，东风本田将65万辆的年度销售目标上调至68万的举动就显得相当高调。当然，上半年同比增长26.8%的亮丽成绩单是东风本田逆势而为的底气所在，这也是东风本田近年来坚持年轻化营销，产品布局相对合理的必然结果。

　　然而，在貌似顺风顺水的市场形势中，东风本田的发展却存在巨大隐忧，那就是其服务意识无法跟上销售步伐。据国内最大的车主投诉信息收集平台车质网的数据显示，2017年至今，东风本田服务问题投诉量大幅飙升，类型占比更是接近了三分之一，这意味着，每3条针对东风本田的投诉，就有1条和服务有关。在如此严峻的市场形势面前，如果无法改善服务意识和水平，一厢情愿的提升销量，也许只是镜花水月。

　　服务问题投诉逆势上扬

　　在人们固有的印象中，日系品牌在服务方面是做的非常好的，事实上也确实如此。据车质网的数据显示，在2014年-2016年这三年中，车质网接到的有关服务问题的投诉呈逐年大幅上升趋势，具体到国别中，除了日系品牌和德系品牌外，其余各国别品牌的服务问题投诉也同样呈上升趋势，部分国别品牌，如法系和韩系品牌，呈现出成倍增长的态势，令人乍舌。反观日系品牌，其服务问题的投诉自2015年起便开始呈下降趋势，从侧面反映出日系品牌在服务方面确实做得要比其他国别品牌好。

　　然而，东风本田作为日系品牌的代表却逆势而行，据车质网数据显示，东风本田服务问题占其总投诉量的比例从2014年的5.9%到2016年的17.6，增长了近2倍！而这个比例到了2017年则更令人震惊，数据显示，2017年1-6月，东风本田服务问题的占比高达28.6%，和其上半年销量增速惊人一致，较2014年增长了近4倍！那么，东风本田在服务方面到底出现了哪些问题而导致投诉量大幅增长？

　　服务态度和销售欺诈是东本主要客诉点

　　数据显示，车主反映的东风本田的服务问题主要集中在几个点上，一个是服务态度，另外就是承诺不兑现和人员技术，这几项投诉的占比之和接近了东风本田服务问题总投诉量的60%。

　　原本买车是件高兴的事，但部分消费者在购买了东风本田旗下的产品后，却反而笑不出来。

　　来自西昌市的车主李女士在车质网的投诉中提到，自己的母亲在成都探亲时，购买了一辆东风本田XR-V车辆，当时是办理的银行按揭手续。提车时，汽车被强制加了14000多元的装饰，更可气的是，在购买车辆时，咨询销售问西昌市是否有保养维修点，4S店销售回答说有，而后来李女士才发现，西昌市根本就没有东风本田的保养维修点。李女士认为，该4S店存在恶意加装装修的行为以及承诺不兑现的问题，并就此进行了投诉。

　　来自福州市的车主李先生在给车质网的投诉中表示，自己思域轿车在购买6年后，出现了底盘异响和发动机加速无力的情况，随即李先生便开车到福州市某4S店进行检测。在经过1小时路跑、厂内测试、上架测试，4S店方面称该车辆加速基本正常无问题。而在随后进行的原地空挡试声时，导致发动机熄火，最终在发动机拆解后发现，4个活塞环卡死、拉缸，三元催化也散了。就此事，李先生认为自己的车刚刚进行过1次大保养和1次小保养，均未发现车辆异常，而此次发动机损坏问题系4S店技术人员操作不当而导致，要求4S店承担全部责任。而4S店则认为其操作正常，并无过错，是车辆本身原因。

　　原本只是一次常规检测，却意外造成发动机损坏，让人对东风本田4S店的维修人员技术水平是否过关产生质疑。而4S店在发生该事件后，本应与车主积极协商并妥善解决问题，但却一直在推卸责任，不仅严重损害了车主利益，同时对于东风本田品牌形象也造成了负面影响。

　　从以上种种信息不难看出，东风本田在售后服务的实践中存在较大提升空间，特别是服务态度和承诺不兑现问题，可以说会直接伤害到消费者对于东风本田品牌的信任度。在车质网上以东风本田作为关键字进行投诉搜索，像“加价提车”、“强制消费”、“配件安装不到位”等等字眼随处可见，可见消费者对于东风本田的售后服务已经相当不满意。其实出现这些问题的原因不难理解，厂家追求销量，对经销商疏于管理，以至于经销商为了追求利益最大化而伤害消费者的权益。

　　铲除售后“毒瘤” 方得健康发展

　　经销商的不作为，损害的是消费者的权益，而东风本田厂家对于消费者投诉的漠视则会深深刺痛消费者的心。据车质网后台数据显示，2014年-2016年间，东风本田厂家对于消费者诉求的回复总和仅为个位数，这一数据在国内合资品牌乃至自主品牌中都是排名倒数第一。2017年至今，东风本田索性开始对车质网上的客户抱怨不闻不问，不再有任何回应的动作。不重视车质网本身不是问题，问题是车质网提交给车企的车主投诉信息反映的是却是东风本田自己的产品质量或者服务问题，任何刻意的无视，伤害的都是客户的感情。而众所周知，客诉往往是企业最好的鞭策，可以帮助企业发现问题、改进工作。某种意义上讲，用什么样的方式对待车主的投诉是一面镜子，可以折射出企业是否有强烈的责任感，而东风本田目前在服务上出现的问题以及毫不关心客诉的行径，与东风本田售后服务品牌“实质的信赖”出现了严重的背离。

　　毋庸置疑，东风本田这几年的销量成绩确实很亮眼，从2014年全年销量30.82万到2016年的59万，增速很快。然而，在光鲜亮丽的外表下，并无法掩盖东风本田忽视售后服务、漠视消费者的缺陷和遗憾。而东风本田究竟从中会得到什么？也许，我们很快就能看到一个超出东风本田预想的结果。