解决问题需签保密协议 奔驰做法后患无穷

　　近一个月以来，中国汽车质量网收到的关于奔驰的投诉10宗，与去年同期相比增加了近67%，但与投诉增幅相比，车主投诉故障的解决率却并不乐观，以致不少车主在中国汽车质量网上投诉后，会通过电话继续追问奔驰是否给媒体答复。

　　孙先生于去年12月21日购买了一辆奔驰C300，在今年8月中旬的一个雨天行驶时，车辆前大灯及电脑烧毁，孙先生需要自费修理。对此，孙先生感到不解：“车辆未开动前我就发现前大灯里有水汽，并立即给经销商打电话咨询，得到的来自技术人员的解释是将大灯打开，一会儿就好了。我完全按照技术人员的指导操作，而且当天的的雨下的并不大，路上的其他车辆都在正常行驶，怎么最后就认定是车辆涉水造成的故障呢？”孙先生表示，因为厂家和经销商坚持认为是车主的单方责任，拒绝赔偿，他将为此支付49000元的维修费用。“更为过分的是奔驰中国对待中国消费者的态度，我在C300出故障几天后就开始与奔驰中国的客服联系，他们承诺一个工作日内答复，可是过了五天，我都没有接到奔驰的一通电话，我一再通过电话追问后，客服才又让我把车开到经销商处再次检查。”编辑截稿前再次联系孙先生，他说问题依然没有得到解决。

　　中国汽车质量网编辑在采访中了解到，虽然以孙先生为代表的大部分奔驰车主的诉求没有得倒奔驰中国的重视，但也不是没有奔驰车主维权成功的案例，比如河北省秦皇岛市一房地产公司在购买奔驰S350后，因车辆出现吃胎、刹车传感器损坏、车身多处异响等问题的维权案例。早在几个月前，中国汽车质量网就曾关注过该公司的维权过程，彼时，由于多次协商未果，公司甚至打算通过一些极端的方式表达愤怒。但随着事件的推进，中国汽车质量网了解到的信息是，该公司最终获得了合理的解决方案，但公司需要签订关于问题解决方面的保密协议。一旦该公司将保密协议中的信息向外界公布，另一方将有权向其要求经济赔偿。显然，一纸所谓的保密协议，虽然解决了个别车主的问题，却将应该享有知情权的其他车主挡在了成功维权的门外。

　　据了解，如果签订了保密协议，消费者的诉求基本可以得到满足。那么如果车主拒绝签署，他们遇到的问题又将如何解决呢？江苏一位奔驰S600车主的经历表明，拒签的结果就是“一切回归最初的僵持状态”。因为担心在签订保密协议后，车辆再次出现问题并投诉无门，该车主拒绝在协议上签字，而他的故障车也因此在长时间内没有得到维修。

　　作为消费个体的奔驰车主，在与奔驰中国和经销商的对峙中，不论在技术还是时间上都处于弱势，通过多种渠道、采用不同维权方式解决自己碰到的问题已经让他们心力交瘁，我们不可能寄希望于所有车主像江苏那位车主一样拒签保密协议，以此换得奔驰中国给所有遇到问题的车主一个交代。但作为一个有着百年历史的汽车品牌，因消费者的维权方式和造成的影响不同，就只解决部分消费者的投诉，而对其他消费者置之不理，奔驰的售后服务是不是会被加上“厚此薄彼”的烙印呢？

　　对于以签订保密协议为前提的解决方案，法律界人士表示，目前的法律条文中还没有禁止此项预约的规定，以法律意义上“法律无禁止即为许可”的规则来说，将签订保密协议作为解决问题的要件并不违法。但从一个企业应该担负的责任来说，这样的做法显然会阻碍其他奔驰车主的知情权，也有损于企业形象的保持和提升，而且业内人士提醒车主，消费者对汽车出现的问题有知情权，如果签订“保密协议”后，车辆再次出现故障可能会受到协议的制约而导致无法继续投诉。

　　另外，从奔驰车主投诉的故障来看，熄火、爆胎、行车电脑故障等问题已经涉及到行车安全，依据《缺陷汽车产品召回管理规定》中投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患的规定，如果上述问题广泛存在，奔驰中国有义务将涉及车辆召回。以与个别车主签订保密协议的方式解决问题，无疑会减少厂商对类似故障的关注和鉴定，阻碍召回的正常进行，在一定程度上威胁到其他车主的人身和财产安全。同时，此类个案的出现，会产生模仿效应，给维权车主以误导，似乎只有将事情闹大才有解决的希望，这样“按下葫芦浮起瓢”的简单道理，想必1986年就在中国成立有限公司，并表示“离不开中国”的奔驰不会一无所知。