12月18日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议以“「失信」·重塑”为主题，聚焦当前市场信任挑战及破解之道。 会议现场发布了《2025年车质网投诉分析报告》、《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，特别邀请行业专家共同探讨从制度设计、组织能力建设和用户体验全旅程环节植入信任基因的可行路径。同时，还重磅揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。详情>>
客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，将助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC+）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC+）”系列奖项。
卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。
中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查的方式对车主进行访问，评价体系围绕服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、服务质量等5个维度、24项指标进行。评价结果表征了消费者对汽车品牌授权经销商售后服务各项目的满意程度，对授权经销商服务人员、服务流程、服务设施等的提升和完善具有指导意义。
2025年客诉缓解指数较去年有所下滑，成为近5年最低。具体指标中，解决问题满意度和事件后对品牌信任度这两项指标下降幅度较大。在向第三方渠道投诉前，大部分用户会通过媒体渠道搜索相关信...详情>>
售后服务执行率与满意度结果相比去年均有提升，但各类品牌的变化并不一致。研究发现，用户已经不再满足传统的售后服务项目，售后服务执行率与满意度结果的关系出现了“不进则退”、“不变则退...详情>>
在技术飞速迭代、产品不断推新的背景下，用户与品牌之间的信任纽带，正在承受前所未有的压力。本次沙龙以“破冰：从‘投诉’到‘对话’的信任回归”为主题，聚焦客户关系，与多位行业专家一同围绕当消费者因产品、服务问题产生不满，认为企业“失信”时，企业如何将一次性的投诉危机，转化为建立长期“对话”关系的契机进行多维度探讨。
车质网高级副总裁
“ 车企应构建有第三方平台参与的
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长
“ 车企处理投诉必须做到快响应、
北京市盈科律师事务所合伙人律师
“ 车企必须具备解决投诉的诚意与
中国商务广告协会数字营销研究院院长
“ 借助大数据与智能化工具，通过
车质网是国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台。基于自身对大量有效客诉信息收集受理、汽车产品专业评测内容输出以及数据分析研究等方面的独特优势，不仅能够帮助解决车主遇到的汽车质量和服务问题，为汽车消费提供重要信息参考，还在产品研发、质量管控以及售后服务提升方面为车企和经销商提供权威数据支撑和解决方案。
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司致力于成为中国领先的汽车全产业链智库和第三方专业咨询服务机构，自成立之日起，依托核心团队的行业背景、专业能力和发展理念，充分运用数据优势和特色手段，紧扣市场、产品、消费者、渠道等几大领域的前瞻性研究，持续为政府及行业协会、汽车产业链各方提供系统解决方案。
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