2020中国汽车客户之声研讨会在京举行

12月16日，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京正式举行。本次会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40余家主流媒体近百人参与。数据显示，2020年的汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，有形成群体“负心态”的趋势...[详细]

2020年全球疫情持续蔓延的大流行状态，让本已盘整的中国车市走向封冻。1-9月，乘用车销量1337.6万辆，同比下降12.4%。与此同时，疫情成为推动消费时代变迁和社会心态转向的重要因素。在多维因子的共同作用下，汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，形成群体"负心态"。研究发现，消费者在质量投诉中希望获得更多补偿的占比上升6.3%，对车企和经销商的不信任比例上升11.2%，倾向于对品牌产生更大伤害的维权行为比例上升8.9%。

诞生于2017年的"中国汽车客户之声(VOC+)"主题论坛历经三届的洗礼，以及期间不断地探索、实践和总结，如今2020年度中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京再次启航，并以"正应对VS负心态"为主题，将最新年度数据报告、研究成果及客户行为量表管理等一系列应对举措进行分享，同时2020年“正应对”榜样也正式揭晓。

: 车质网是国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，拥有国内极为精准的汽车客诉行为数据，是国内少数拥有巨大公信力的汽车质量及售后服务评价信息源头，致力于为汽车企业提升售后服务满意度和忠诚度提供更多有价值的解决方案。

: 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司，是中国领先的乘用车质量管理与评估服务机构，已形成以乘用车产品质量评价为核心，含纳产品、消费者、渠道三大领域前瞻性研究体系及完善的经销商终端培训体系。

: 2020年中国汽车实名客诉分析报告

本报告以车质网收集到的有效投诉数据为基础，针对质量问题投诉、服务问题投诉、其他问题投诉以及投诉处理四个维度来进行详细分析，全面解读2020年中国汽车实名客诉的情况。
李熙 车质网常务副总裁兼总编

2020年中国乘用车客户投诉行为研究报告CCRI

本报告基于对225个城市，超过20000名样本，包括豪华、合资和自主在内的共48个汽车品牌的调研，深度解析中国乘用车客户的投诉行为及诉求的变化以及发展趋势，并发布2020年客诉缓解指数（CCRI）。
张越 凯睿赛驰高级副总裁

: 2020年中国乘用车售后服务满意度研究报告

本研究报告是凯睿赛驰基于乘用车售后服务满意度评价体系，以第三方立场在全国范围内开展的用户售后满意度研究。研究结果用于满意度管理对标、诊断、提升和考核，并最终通过改善忠诚度，影响消费者购买意向，优化企业品牌力及市场表现。
王冬 凯睿赛驰高级研究总监

中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联APP

本研究顺应车企与消费者沟通方式的变革趋势，遴选20款市场主流品牌智能车联手机APP产品，通过用户调研和实车评价两大维度开展深度研究，为车企设计出符合用户需求和发展趋势的产品提供有效参考。
李海涛 凯睿赛驰用户体验研究经理

: 正应对VS负心态——疫情后时代的客户维护

本报告以2020年疫情特殊时期国内汽车投诉热点的变化为切入点，深入剖析疫情过后消费者在消费行为和心态上的变化趋势，为企业经销商提升售后服务水平提供有价值的参考。
张炤虎 车质网高级副总裁

: 疫情过后的中国汽车市场，复苏与增长带来了欣喜，但消费者的消费心态以及针对汽车产品投诉行为的变化，同样给企业带来更大的压力。一方面，疫情之后预想中的报复性消费并未到来，汽车消费者的消费观念更趋向于谨慎；另一方面，汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，有形成群体“负心态”的趋势，从传播到遗弃再到敌对，行为不断升级。本次沙龙以“心态-心思+寻找售后精算公式”为主题，与多位行业专家一同就当前汽车客户消费心理，特别是种种负心态的归因进行分析和剖析，寻找出正确应对的路径，进而帮助汽车企业和消费者之间建立更和谐的链条，理顺客户关系。