马自达2做1万公里保养被私自增加项目

投诉内容

我是2009年11月在北京拓佳诚商贸有限公司购买的一辆马自达2（自动档/1.3L）汽车。2011年3月27日，我给该4S店打电话，预约了28日上午8：30做10000公里的保养。我按时到店，一位服务顾问接待了我，在电脑上打开我预约号后，说是要做“更换机油机滤和清洗发动机项目”，优惠后价格是508元。我当时感觉价格较高，因为我依稀记得自己的2.4L 雅阁好像也就400元左右。但我买车前在网上也看到有网友说马自达维修费用较高，所以当时没有提出异议，在他打印的清单上签字确认了。回家后，我用这份结算清单与雅阁车的保养清单和马2用户手册进行了对比，发现清单上的“发动机内部清洗”项目在“结算属性”一栏上是“自费维修”，而且雅阁的10000公里保养清单和马2用户手册上的保养内容上均没有这个项目。我认为这是4S店或其工作人员在用户没有专业知识的情况下私自增加服务内容，谋取利益的一种行为，便于29日上午向拓佳诚投诉（01087369308）。接电话的是刘小姐，她当时不能明确解释，让我等待回复。稍后，一位杨小姐（主管）回电，说这是马自达公司规定的保养内容，我让她明确答复是否马自达公司规定的10000公里的保养内容，她肯定的说是。我在网上查到了马自达公司的服务电话8008072777，拨打后03号客服代表接听了电话，我向她详细说明了车辆的规格型号，询问10000公里保养有哪些服务内容。03回复有“更换机油机滤”，好像还有对轮胎的一些检查，我说没有“发动机内部清洗”吗，03说这不是规定的保养项目，并问了我在4S店保养的情况，最后明确说“发动机内部清洗”不是马自达规定的保养项目，属于4S店向客户推荐的服务项目。我再次拨打拓佳诚电话，还是那位刘小姐，我向她说明了马自达公司的答复，并投诉那位杨主管欺骗顾客。她还是让我等待回复。中午11：30，刘小姐回复，他们已向马自达公司询问，马自达公司说这是属于规定的保养项目，他们已向马自达公司投诉8008072777的客服人员，我如果有问题就去找马自达。我再次拨打8008072777电话，正好还是那位03号客服，我向她说明了拓佳诚的答复，她的态度立刻转变，说这是我当时没有向接待我的服务顾问问清楚。我说自己预约的只是10000公里的保养，没有要求其他项目，而且我只是一个驾驶员，不了解车辆保养有哪些项目，4S店应该主动向我说明新增的项目。03最后说让我下次保养时注意问清楚，或是到别的4S店保养。这就是她的处理结果？！我向她询问应该向哪里投诉，她回复只有这个电话；我问她客服主管的电话，她说没有；我要她出具一份书面的答复意见，她说出不了；我问她上级主管部门的电话，她说没有；最后03的答复就是让我自己到网上去找。作为一个消费者（我想不管是4S店还是马自达公司的员工，你们平时不也和我一样，只是一个普普通通的消费者吗？），我们只希望能够明明白白的消费，只希望在碰到问题时商家有个实事求是的态度，这在中国是一种奢求吗？我的要求是请4S店或马自达给我一个明确的答复，到底这个项目是不是10000公里规定的保养内容，如果是，请处理相关责任人，并赔偿我相关损失。