2022年度车质网投诉分析总结报告

　　十、厂家针对投诉回复积极 投诉满意度入榜品牌增加

　　据车质网数据统计，2022年共有139个品牌受理了车质网发送的客户投诉，较2021年减少1个。其中，这些品牌针对投诉问题的回复数超过了11万条，较2021年增加了15,917条，品牌回复率达84.1%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。

　　2022年投诉回复率达到了100%的品牌共74个，较2021年增加了5个，其中新上榜车型品牌为21个，以上是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）。

　　投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2022年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌达198个，其中满意度评分达3分及以上的品牌共37个，较2021年增加了1个，其中有12个品牌的满意度排名较2021年有所提升。

　　总结：

　　从车质网投诉数据来看，2022年共性投诉情况依旧多发，部分品牌车型投诉量持续高企，从而推动车质网2022年总投诉量再次刷新历史纪录。从2022年的投诉类型来看，单纯服务问题的投诉量和投诉占比达到了历史峰值，其中投诉量首次突破4万宗，投诉占比达到了超过了总量的1/3。从具体的投诉问题来看，超四成来自于销售欺诈问题，多与企业售前服务有关。从近几年服务问题投诉的变化来看，现阶段服务问题的投诉焦点已由过去的服务态度、人员技术等向销售欺诈、承诺不兑现以及服务流程不完善等转变，其中“与宣传不符”、“不按约交车”以及“原车配套不全” 已成为国内汽车消费者维权的新焦点。相比之下，2022年单纯质量问题的投诉量和占比有所回落，特别是投诉占比，已降至历史最低点。从本年度车辆出现质量问题的时间段与行驶里程可以发现，车辆出现故障的时间明显有所提前，新车阶段出现问题的概率进一步加大。

　　从2022年发生的共性投诉情况中可以发现，消费者维权意识和渠道日趋理性，同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求重视程度在不断提升，并积极通过车质网平台及时、有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对于品牌产品的抱怨。因此，这些小范围共性投诉事件大多都在较短时间内得到了妥善解决，及时消除了对于车企的负面影响。

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。