2022年度车质网投诉分析总结报告

　　六、单纯服务问题投诉占比创新高 质量问题投诉有所回落

　　车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2022年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量和投诉占比均较2021年有所下降，其中投诉占比已降至近十年来的最低点。相比之下，单纯服务问题的投诉量首次突破40,000宗，较2021年出现翻倍增长，投诉占比提高了22.5个百分点，已超过总量的1/3，侧面表明国内汽车消费者对于企业和经销商在售前/售后服务的关注度在逐年提升，对其出现问题的容忍度则在逐年降低。

　　七、车身附件及电器占比破纪录 “仪表台开裂”投诉量飙升

　　据车质网数据显示，2022年车身附件及电器的投诉故障数再创造历史新高，且投诉故障数占比历史上首次超过五成，较2021年提高了7.5个百分点。此外，其他各系统故障问题数均较2021年有不同程度的下降。

　　如图所示，在2022年质量问题TOP20排名中，共有4个新上榜故障点，较2021年增加了1个。“仪表台开裂”投诉量同比出现大幅增长，较2021年上涨50.9%，排名上升至第二位。值得注意的是，本年度新上榜的故障点中有3个与车身附件及电器有关，其中 “部件老化”投诉量同比暴涨9.4倍，排名飙升至榜单第8位，投诉集中在部分日系品牌中型车，成为2022年质量问题投诉新增长点。

　　车质网数据显示，2022年自主、合资和进口品牌质量问题投诉故障数均较2021年有所下降。车身附件及电器依旧是三类品牌投诉故障数最集中的系统，其中自主品牌的车身附件及电器投诉故障数占比已超过总量的六成。值得注意的是，进口品牌的转向系统投诉故障数同比有明显提升，占比提高了3个百分点，投诉增量来自特斯拉Model Y和Model 3两款新能源车型。

　　从国别质量问题投诉故障数占比来看，法系品牌“连中三元”表现抢眼，在发动机/电动机、转向系统和前后桥及悬挂系统的占比领先于其他各国别品牌。通过对比来看，除法系品牌外，各国别品牌投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器，其中自主品牌车身附件及电器的占比依旧明显高于其他各国别品牌。

　　从车型属性质量问题投诉故障数占比来看，跑车和其它车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机/电动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。其中，大型车的车身附件及电器投诉故障数占比超过七成，在横向对比中领先于其他车型。

　　从车型年款质量问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2023款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比超过六成，远高于其他各年款车型。而2022款车型的质量问题投诉故障数在制动系统占比最高，领先于其他各年款车型。

　　从车辆出现问题时间段和行驶里程质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题，其中购车6-12个月和行驶里程3000-10000在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，均超过了五成。值得注意的是，通过横向对比来看，购车1-3年出现问题的投诉故障数占比除车身附件及电器外，其余七大系统的占比均高于其他各时间段。