2022车质网汽车消费者权益保护年度报告

　　5、提供解决方案 助力企业提升汽车产品和服务质量

　　车质网联合凯睿赛驰咨询以精准用户反馈数据研判新车型综合商品性能，同时助力经销商探索改善用户体验新路径，还搭建了研究成果发布和交流平台，从源头提升用户全旅程体验。

　　中国汽车用户商品性评价项目，采用自研双模块评价体系为新车型评估提供整体解决方案，赋能企业以用户视角提升产品竞争力。此外，继续发布2022中国汽车客户之声(VOC+)，以及2022中国汽车产品质量表现研究结果，从消费者对汽车品牌、产品、服务的综合反馈中解析用户痛点，厘清车企售后服务提升方向，引导企业从源头重视消费者声音，保护消费者权益。

　　秉持以用户实际需求出发的“以训待战”培训理念，创新以场景带入等培训方式，提升经销商员工的主动服务意识和综合业务能力。2022年持续为行业主流车企提供培训服务，范围覆盖经销店经理、客服经理、前台主管等各层级岗位，囊括用户保持运营专项能力提升，基盘/流失客户管理、服务/保客营销等客户满意度/忠诚度筑建，常规/非常规投诉管理、处理流程及应对技巧，产品质量法、汽车三包法等法务知识培训课程。

　　6、发起制定标准 规范投诉处理服务质量评价

　　车质网依托平台用户投诉大数据、多年用户投诉行为及服务满意度等研究成果，联合中国标准化研究院牵头编制《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下称《标准》）。

　　《标准》于2022年3月启动，得到中国标准化研究院、中国标准化协会、中国汽车流通协会、中国法学会消费者权益保护法学研究会等专业机构多位专家的指导，以及国内13家主流汽车厂商的反馈，并于2022年12月通过中国标准化协会专家审查，获准发布、实施。

　　标准设定34项评价内容，涵盖投诉响应、投诉应对、投诉管理、投诉保障四大模块项，以用户评价与专家评价双模式，构建投诉处理服务质量标准化评价机制，推动渠道端服务质量管理及过程管理的标准化建设，督促企业妥善解决用户投诉，降低纠纷进一步升级、衍变风险，积极落实消费者权益保护工作。

　　声音：

　　消费品事业高质量发展必须依靠高质量标准和标准化的支撑，汽车作为进入越来越多家庭的高价低频消费品，需要更加有聚焦性、针对消费者需求的标准，助力行业的高质量发展。

——中国标准化研究院研究员 刘霞

　　车企的新生产模式如定制化生产、新销售模式如车企直销等的出现，更接近了消费者，企业能更直接、更直观的感受到消费者体验、满意度与需求，利于产品升级与贴近市场；同时，消费者也更容易感知车企针对问题的处理态度，从而导致消费者对车企的信任度产生疑虑。

——北京市盈科律师事务所律师 蒋苏华

　　重点消费领域引发维权新问题

　　2022年，中国汽车市场保持产销量的正增长，新能源汽车市场继续“井喷”，但新型侵权问题也给消费者的购车和用车造成了困扰。

　　1、产品安全问题更加突出

　　新能源车的 “三电”系统（动力电池、电机、电控）出现集中用户投诉。消费者在汽车使用中主要受三类问题困扰：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。

　　2、全周期服务类问题多发

　　2022年全年服务类投诉达到48,810宗，典型问题有企业不能按时交付车辆、货不对板等。值得注意的是，汽车智能化发展提速，芯片供给不足问题被放大。部分汽车制造商为确保出货量，在消费者不知情的情况下“减配”，成为短期应对“缺芯”的解决方案，由此引发集中投诉。

　　3、用户隐私数据保护面临新挑战

　　辅助驾驶、远程泊车、语音交互等智能化功能带给消费者全新驾乘体验，也产生海量信息。这些信息是汽车更加智能的数据基石，但给用户个人隐私带来泄露风险，形成行业内数据安全新挑战。

　　2021年10月开始实施的《汽车数据安全管理若干规定（试行）》对汽车数据的合理开发利用进行了规范，明确规定数据采用默认不收集原则，除非驾驶人自主设定；数据要进行脱敏处理，尽可能进行匿名化、去标识化等。

　　4、智能化功能认知客企误区加大

　　智能驾驶是汽车智能化的重要组成部分，汽车企业在寻找科技化、差异化卖点时，这一功能被着重宣传，吸引消费者“尝鲜”，也提升了消费者预期。但是，车质网的投诉数据显示，车辆的实际性能和消费者理解的“智能”还有差距。

　　声音：

　　随着智能汽车、新能源汽车的普及，新的消费维权问题，较多体现在自动驾驶失灵、电池起火、软件远程升级、消费者信息泄漏等方面。因车辆发生问题时运行数据等都掌握在企业方，并在技术能力上车企也远比鉴定机构先进，常会发生如没有车企的配合，鉴定难以顺利进行的情况，消费者单独对此进行维权难度较大。

——北京市盈科律师事务所律师 蒋苏华

　　企业需要加强对市场消费者和用户意见建议和态度行动的随时把握，及时研判，并将风险和应对一体化决策，建立具有真正决策力和行动力的内部组织，从而应对消费者不满情况的发生，以及快速解决用户问题；还需要清醒认识到技术进步、市场迭代和商业形态变化等等，造成了消费者认知的进步速度远远跟不上技术、市场和产品的进步，这更加容易加剧他们对“企业夸大误导宣传与自身认识或行为偏差”区别的模糊，因此，企业宣传上更加的克制和精准是必要的。

——中国商务广告协会数字营销研究院院长 马旗戟

　　结语：随着新消费业态的变化和消费者需求的迭代，侵害消费者权益的问题也日益复杂化和多样化。2023年，车质网将一如既往聚焦消费端与产业端的高效衔接，研判汽车消费环境日趋复杂多元，消费者需求更加多样化、个性化的新趋势，加强研究和创新，推动建立更加完善、高效的汽车消费纠纷解决机制。开展消费者权益保护宣传教育，普及汽车产品质量、售后服务等方面的知识，提高消费者对自身权益的认知和维护能力，促进消费者对汽车产品的理性消费。