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2022年度国内纯电动车投诉分析报告

来源:车质网时间:2023-03-06 07:09作者:车质网研究院编辑:刘迎

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗(含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉)。其中,纯电动车累计投诉量为11,121宗,同比上涨33.5%。从投诉占比情况来看,占年度投诉总量的8.3%,与2021年相比提高0.1个百分点,达到近十年来的最高点。2022年纯电动车投诉中,共涉及117个汽车品牌旗下的276个车系,同比增加了12个品牌,同时增加了39个车系,整体投诉回复率为93.6%,相比2021年降低了1.6个百分点。其中有56个品牌的投诉回复率达到了100%,同比减少3个品牌。

  从2013-2022年纯电动车投诉量的变化情况来看,随着国内新能源汽车市场占有率不断提升,纯电动车销量大幅增长,整体投诉量也呈现出猛增态势。相比2021年而言,2022年纯电动车投诉量增长势头有所放缓,但首次突破万宗,侧面也反应出整体口碑不容乐观。

  1、新款车型投诉量上升 老款车型口碑转好


  据车质网数据显示,在2022年国内纯电动车投诉中,2021款和2022款车型投诉量持续攀升,并逐渐成为投诉主体,两者投诉量之和达到8,411宗,占比超过总量的七成。其中,2022款车型投诉量大幅飙升,较2021年暴涨约21.7倍。相比之下,2014款-2019款车型的投诉量均较2021年有所下降。值得一提的是,2023款车型首次出现在榜单中,但投诉量相对较低,投诉大多集中在某自主品牌车型。从上述图表中可以看出,当前国内纯电动车的投诉大部分集中在上市1年左右的车型中。

  从2022年纯电动车出现问题时间段统计中可以发现,对于国内纯电动车而言,购车6个月内出现问题的占比之和超过了总量的六成,较2021年降低了0.5个百分点。其中,购车3-6个月出现问题的车型投诉占比明显增长,较2021年提高了10个百分点。而购车1个月内、1-3个月、1-3年出现问题的车型投诉占比均较2021年有所下降。

  此外,在2022年纯电动车车辆行驶里程统计中,行驶里程在0-3000公里的车型投诉占比相比2021年出现大幅增长,占比超过50%。此外,行驶里程在20000-30000公里、60000公里以上的车型投诉占比较2021年也有不同程度提升。相比之下,行驶里程在3000-10000公里、10000-20000公里、30000-50000公里、50000-60000公里的车型投诉占比均较2021年有所下降,其中降幅最大的是3000-10000公里的车型,同比下降了8.9个百分点。

  从纯电动车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现,国内纯电动车的投诉主要来自于购买1年以内的车型,并且购车3-6个月和行驶里程在3000公里以内的新车投诉占比逐渐增大。

  2、单纯质量问题占比提升 综合问题投诉量有所回落


  据车质网数据显示,在2022年纯电动车的投诉问题中,单纯质量问题投诉量较2021年上涨66%,投诉占比提升了8.6个百分点。相比之下,综合问题投诉量和投诉占比均较2021年出现明显下降,其中投诉量降幅为41.5%,投诉占比降低7.6个百分点。2022年纯电动车服务问题投诉量首次突破5,000宗,同比上涨29.5%,但投诉占比较2021年略有下降。从具体投诉问题来看,“不按约交车”问题较为集中,投诉量较2021年增加了5倍。随着国内纯电动车销量持续攀升,厂家对于新车产能规划未能及时调整,导致新车延迟交付,引发消费者不满。

  从2022年纯电动车质量问题投诉情况来看,车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统,虽然投诉占比较2021年下降了2.1个百分点,不过投诉故障数却增加了1432个。此外,发动机/电动机投诉故障数较2021年出现明显上涨,涨幅达到83.8%,投诉占比提高2.3个百分点。相比之下,变速箱和轮胎的投诉故障数占比较2021年有所降低。

  从故障问题来看,“空调问题”力压“动力电池故障”成为主要投诉问题,投诉量相比2021年大幅增长约3.1倍,占比提高7.8个百分点。此外,“影音系统故障”、“充电故障”和“续航里程不准”投诉量也出现不同程度上涨,不过投诉占比却有所下降。

  从2022年纯电动车服务问题投诉情况来看,此前投诉较为集中的销售欺诈问题投诉问题点明显降低,承诺不兑现问题逐渐转变为投诉主体,其投诉问题点较2021年大涨约3.9倍,投诉占比超过总量的六成,投诉问题集中在“不按约交车”。相比之下,服务收费、销售欺诈、服务流程不完善投诉问题点较2021年有所降低,其中销售欺诈降幅最大,达到73.7%。服务问题投诉情况反映出,当前国内购买纯电动车的消费者在针对服务问题的投诉维权中,更注重厂家和经销商给予的承诺,尤其体现在新车是否能够按时交付方面,需要厂家和经销商引起足够的重视。

  从2022年纯电动车其他问题投诉情况来看,投诉问题点共有78个,与2021年相比减少了45个。投诉主要集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题上,两者占比之和接近九成,投诉主要来自于部分热销自主品牌和合资品牌车型。

  3、合资品牌投诉量猛增 自主品牌占比持续走低


  据车质网投诉数据显示,2022年自主品牌依旧是纯电动车的投诉主体,投诉量较2021年上涨26.1%,不过投诉占比却降低了5.3个百分点,连续第四年出现投诉占比下降。合资品牌和进口品牌投诉量和投诉占比均较2021年出现不同程度增长,其中增幅最大的是合资品牌,投诉量出现翻倍式增长,投诉占比提高了5个百分点。随着合资品牌和进口品牌持续加大在国内投放纯电动车型的力度,相关问题也逐渐显现,口碑出现转差迹象。

  从各国别投诉情况来看,自主品牌纯电动车的投诉量依旧远超其他各国别品牌,相比2021年增加了2,034宗,投诉主要集中在“不按约交车”问题上,与部分自主品牌热销车型新车延期交付有关。值得注意的是,德系品牌2022年的投诉量出现明显上涨,较2021年涨幅超过2倍,投诉问题集中在“影音系统故障”和“仪表故障”。相比之下,日系品牌和韩系品牌投诉量较2021年有所降低。

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