2022年度国内中大型车投诉分析报告

　　2、单纯质量问题占比明显降低 服务问题投诉量猛增

　　据车质网数据显示，在2022年中大型车的投诉问题中，虽然单纯质量问题投诉量较2021年微增5.3%，不过整体占比却降低42.7个百分点。相比之下，服务问题投诉量和投诉占比均较2021年出现成倍增长，其中投诉量涨幅高达1229.4%，投诉占比提高52.6个百分点。从具体投诉问题来看，“销售欺诈”问题较为集中，投诉量较2021年暴涨了近10倍。随着汽车智能化水平不断提升，车机使用体验越来越受到消费者的关注，部分热销车型车机配置与厂家宣传不符，功能严重缺失，引发消费者强烈不满。

　　从2022年中大型车质量问题投诉情况来看，发动机/电动机、变速箱和车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的三大系统。其中，前后桥及悬挂系统投诉故障数较2021年出现明显增长，涨幅达到20.2%，投诉占比提高了0.6个百分点。此外，车身附件及电器投诉故障数较2021年也有所提升，涨幅为16.3%，投诉占比提高8.8个百分点。

　　从故障问题来看，“仪表台开裂”取代“影音系统故障”成为投诉最集中的故障问题，投诉量较2021年猛增约4.1倍。此外，“部件老化”和“部件开裂”也有不同程度上涨。其中前者较2021年也出现翻倍式增长。相比之下，在2021年故障排名靠前的“影音系统故障”和“电脑板故障”同比均有所下降，其中降幅最大的是“电脑板故障”。

　　从2022年中大型车服务问题投诉情况来看，投诉主要集中在销售欺诈问题上，相较2021年暴涨约9.4倍，投诉占比超过总量的七成。同期，服务流程不完善投诉问题点也出现翻倍增长，占比提高了4.8个百分点。此外，人员技术、服务收费、承诺不兑现、配件争议问题投诉量较2021年也均有不同程度提升，不过投诉占比明显降低。服务问题投诉情况反映出，当前国内购买中大型车的消费者在针对服务问题的投诉维权中，更关注新车配置是否与厂家宣传相符。此外，消费者对于企业和经销商的售前和售后服务更加重视。

　　从2022年中大型车其他问题投诉情况来看，投诉主要集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题上，两者占比超过九成，投诉主要来自于部分热销自主品牌和合资品牌车型。此外，新增了“厂家不召回”问题点，投诉来自于某德系品牌车型。