2022年四季度汽车投诉分析报告

　　12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2022年四季度服务类投诉问题中，服务流程不完善取代销售欺诈成为投诉占比最大的服务问题，投诉问题主要体现为“原车配套不全”和“系统问题”，其中“原车配套不全”投诉量环比上涨18.8%，投诉集中在部分自主和德系品牌热销车型。

　　在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，“原车配套不全”投诉量持续攀升，排名升至首位，投诉占比较三季度提高了约13个百分点。此外，“定（订）金纠纷”投诉量环比出现大幅增长，较三季度上涨79.3%，排名升至第六位，投诉增量来自部分自主品牌新能源车型。

　　13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

　　四季度，自主、合资和进口品牌的服务问题投诉问题点环比均出现大幅回落，特别是合资品牌，降幅超过一倍。从占比情况来看，合资品牌和进口品牌的服务问题依旧集中在销售欺诈，但占比均较三季度有所下降。值得注意的是，进口品牌本季度配件争议的投诉问题点和占比出现明显提升，投诉多来自于部分德系豪华品牌车型。反观自主品牌，服务流程不完善投诉问题点成为本季度“大黑马”，投诉问题点占比较三季度提高24.2个百分点。