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张炤虎:论共享汽车售后服务

来源:车质网  时间:2016-06-02 07:22  作者:张炤虎  编辑:刘迎  

    共享汽车是新生事物,它的目标是以后没有私家车了,甚至连租车都不花钱了,汽车服务商会为第一次使用者提供大额补贴。真的那么神吗?这种把顺风车、专车延伸成共享的汽车服务能活下来吗?其实,作为一直关注售后服务、用车体验的车质网,我们关心的可能是另外一个问题,谁来为共享汽车提供售后。

    BBA吵着要做服务商,不做制造商,这可能是一种方向,但也可能是一种烟雾弹

    共享汽车的炒作正在影响巨头们,总部位于慕尼黑的宝马公司日前透露,他们将投资一家拼车应用公司,从而进军汽车共享市场。加上之前有过类似举动的巨头,目前宣布进入汽车共享市场的大咖名单中,包括了奔驰、通用、丰田、大众等众多全球汽车业TOP10的选手。这其中,豪华车厂商奔驰、宝马、奥迪的高调令人印象深刻。戴姆勒奔驰的标志性服务品牌“即行car2go”已经在全国31个城市运营,拥有14000多台“即行car2go”车辆,注册会员已超过110万。除此之外,面向白领上班族和通勤集中区域的Car2share,也进入了北上广深等一线城市。

    BBA在搞事情?一个可以理解的原因是,传统豪华品牌未来受到共享汽车模式的冲击最大,当共享汽车和苹果手机一样成为时尚的时候,豪华车就成了老土,再选择这个至少证明你肯定比80后要老了。但是如果BBA提前布局先期进入,那么品牌号召力就能在新的经济模式上继续发挥作用。

    这可能预示着豪华车未来的发展方向,但也可能只是烟雾弹。

    大概在近一年的时间里,笔者与奔驰、宝马、大众等欧洲传统汽车厂商的中国区高层聊天,都会问“你们感受到特斯拉,或者乐视的压力了吗?你们感受到共享模式带来的威胁了吗?”回答要么模棱两可,要么直接否认。“总体上看,我们办公区和会议室里没什么人谈这个,特别是老外,他们选择视而不见。”一位高管在私下里对我说。这让我想起德国工业巨头克鲁孛的那句广告“经典无须创新。”但在对外宣传上,他们的表现却大相径庭,奔驰汽车集团全球总裁蔡澈在记者会上说,“奔驰正在从汽车制造商转变为互联网出行服务商。随着汽车所有权与使用权的分离,汽车共享将会带来新兴的业务机会和盈利模式。”如果这真的是一种表里不一,口是心非的状态,那么只能说明传统汽车制造商放了一颗友善的烟雾弹,让年轻一代的消费者不再反感这些老头子们的最爱。而BBA的内心独白却是“等你们胡子长了的时候,还是会把独自拥有一台奔驰或宝马当作追求的目标。嘿嘿,因为你的女朋友也是这么想的。”

    再论共享汽车售后面临的困难与障碍,你永远无法统计与分析未知的客户

    同样是BBA,同样是正面的表达,理性的忧虑还是能从字里行间流露出来。比如戴姆勒智行交通服务集团首席执行官罗兰·克普勒就表示,“人们不愿意去买车、找停车位、维护车辆,因为浪费时间和精力。所以当他们不愿意买车的时候,就可以选择以汽车共享的方式出行,但是驾驶的乐趣还是长时间存在的。”其实,驾驶乐趣可能只是一个小问题,售后的麻烦才是大问题。

    一台共享汽车在销售之后,要面对永远无法统计与分析的未知客户群,让制造商为短时间频繁交换使用车辆的用户提供服务,就需要建设大量的快修网点,因为出租车可以回公司,但谁也不知道共享汽车每天会去哪儿停在哪儿。如果所有制造商都这样做的话,一个城市会出现成千上万个这样的网点,理论上讲是不现实的。因此,虽然生产厂都声称要转型成为出行服务商,但是市场只能允许少数厂家做到这一点。即使是极少数的厂家建设了大量的网点,由于它们只能给一个品牌的车子提供服务,赢利空间会大大缩小,成本支出会大大增加,早晚也会退市。这样一来,只能由集中购买共享车辆的中间商进行日常的维修保养,而这些中间商最终将成为庞大的汽车修理厂,它不仅能提供所有品牌的零部件,还要培训出懂得所有品牌和车型技术的维修技师或机器人,前提是所有品牌的新车型,其技术信息都要在第一时间全部地、无条件地向这些中间商公开,其结果就是逼着大家都造差不多的车以避免专利被别人拿走。

    如果我们允许这样的中间商成功的垄断了市场(又一个前提:必须修改反垄断法),那么所有与品牌展示相关的建设就根本没有必要了,原有的4S店只需要保留两种功能:销售和维修。而且这种2S店的经营范围只能是中间商提供不了的特殊车型,或者少数只有厂方才能替换的部件。

    共享汽车一旦成型,4S店肯定要关门了,2S店充其量也只能给中间商打打零工,开始可能遍地开花,最后只能统统死掉。中间商接下来会告诉汽车制造厂:共享汽车应该按这个样儿生产,于是制造厂也成了共享汽车的代工,售后就只有中间商说了算了,这对于拼车开的共享者而言可真不是一件好事!当共享汽车出现质量事故的时候,你再投诉中间商是无效的,因为你无法提供这台车是在什么时候第一次出现故障的证据,信息不对称届时将变成完全的信息壁垒,而且是无法逾越的那种。其实,那个时候也没有多少人会去抱怨和投诉了,只要不是重大事故,谁会为不属于自己的出租车大动肝火呢。于是,共享汽车将成为廉价工具的代名词,品质生活的初衷将被无情的事实打个粉碎。

    共享汽车在售前不再与使用者的物权相关,但售后的问题却关乎使用者的生命安全。可惜无论是口是心非的传统汽车厂商,还是一门心思往前冲的新汽车企业,没有人对这个问题给出答案,甚至还没有人想过这个问题。众多售后服务障碍得不到解决,看上去很美的共享汽车就有可能变成群体性的安全隐患 。

    是时候泼一泼冷水了,共享汽车不是滴滴,不是专车,甚至不是顺风车,共享汽车驾乘者素质的差异性,使用上的陌生感,包括个人隐私的保护问题,都会给售后服务提出从未有过的巨大挑战。更遑论垄断中间商了,想想中间商对于零部件采购、维修人员培训、保险条款所拥有的那些权利吧,简直令人不寒而栗。

    共享汽车未来的售后服务要么简简单单,要么混乱不堪,好在我们还有时间研究应对。不着急,车质网的观点是,至少在15年之内,这个新鲜玩意儿还只是一种时尚,当然,我们承认它是一种非常伟大的时尚。

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