奔驰发力欲打造BBA售后标杆

　　国内关于奔驰的售后评价看上去似乎自相矛盾：一方面国内车主对奔驰的售后价格有所非议，认为某些地方太贵了，但另一方面多数车主却认为奔驰的服务相当好，有里也有面，国内多项CSR（客户满意度调查）报告均验证了这一点。2014年，奔驰开始在售后服务领域发力，这一趋势在2015年表现的尤为明显，但苛刻的中国消费者显然仍不满足，于是奔驰决定这样做：

　　1．价值关怀

　　自2016年3月1日起，梅赛德斯-奔驰在中国市场的所有授权经销商网 点推出全新重要易损易耗件厂家建议零售价，较之前平均下调 18%。

　　2．健康关怀

　　3月25日，梅赛德斯-奔驰推出以“自由呼吸，净界随行”为主题，的空调清洗服务活动，为客户提供全面彻底的空调深度清洁方案。

　　3．安全关怀

　　梅赛德斯-奔驰终身免费事故救援服务。按照目前检索到的情报，在BBA阵营中，奔驰很可能是头一份儿。买奔驰的车主终于不用担心“车还在走，茶早就凉”的潜规则了。

　　在3月29日的一次专访中，车质网还从北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪口中了解到不少细节：

　　记者：请详细透露一下奔驰今年将推出的售后新举措，已经实施的举措客户反馈如何？

　　南迪：自 2014 年中期以来，梅赛德斯-奔驰在售后方面先后推出了一系列重大举措，令我们的售后服务更加物有所值了。去年1月，我们对零配件的价格进行了大幅度调整，年中推出了新的修养套餐产品，年底我们更推出专享快修服务，缩短了客户修车保养的时间。

　　今年3月1日，我们针对客户高频次使用和更换的主要易损易耗件再次进行了厂家建议零售价调整，零配件价格总体平均下调 18%，其中，空气悬架的建议零售价降幅达到 28%，雨刮片价格的调整幅度高达 41%。通过优化自身的供应链及物流管理，提高配件本地采购比例并为客户带来卓越的售后服务体验是梅赛德斯-奔驰一直秉承并将持续深化的本土化战略。此次以全新价格面向广大客户的梅赛德斯-奔驰原厂零配件均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程，完美适配奔驰车辆，旨在提升客户体验的同时，保证车辆的最佳行驶状态。

　　而这样的举措也受到了客户的肯定，客户对整体用车成本的满意度越来越高，呈现正向积极的趋势。2016 年头两个月，我们的进店量同比增长 26%，这说明我们的服务战略得到了广大客户的认可，而客户对我们的积极反馈也反应在我们的销售业绩上。大家知道过去一年和今年头两个月，我们取得了出色的销售增长数字。客户反馈对我们来说是最重要的。而迄今为止，客户给我们的反馈是非常积极正向的。

　　记者：重点说说修养套餐吧

　　南迪：梅赛德斯-奔驰针对不同的客户需求推出了不同的售后产品，例如你提到的这个“尚银修养套餐”，可以延长保修服务。我们的修养套餐产品受到广大奔驰车主的欢迎，截止 2015 年 12 月，修养套餐的普及率达到了 50%以上，也就是说二分之一以上的梅赛德斯-奔驰的客户都使用了修养套餐的产品，这也是一个非常明智的选择。客户用更加优惠的价格能够享受到同样的产品和服务。

　　修养套餐成功的另一原因是我们售后服务的高品质。这样的品质不仅是体现在零配件上，也体现在我们团队的技术上。梅赛德斯-奔驰在中国广大经销商网络当中，拥有超过六千名认证技师，这些技师经过了梅赛德斯-奔驰提供的非常严密、严格的培训。我们在中国的技师的技术以及方方面面的能力和资力都是世界一流的。例如，我们的首次修复率高达98%，在梅赛德斯-奔驰的世界各大市场当中名列前茅。另外，在 2014 年年底全球服务技师大赛大当中，一位来自中国的技师获得了全球金牌，全球服务技能大师赛相当于梅赛德斯-奔驰服务维修技师的奥运会，这也证明了在中国我们整个经销商网络、整个售后服务体系在资质和经验能力各方面，已经具备了极强的竞争力。

　　记者：关于这些优惠政策，我们和消费者一样存在着一些疑虑，比如说保养价格下调了，是否意味着配件和服务质量也会相应下降呢？中国汽车售后市场近年来一直被资本市场运作看好，去年开始整个汽车售后市场都在做整体转型，推出了上门保养、洗车等服务，奔驰是否也会据此做出政策上的调整？

　　南迪：我们所推出的任何举措都以保证服务品质为前提，梅赛德斯-奔驰售后服务的价格变化绝不会对质量进行影响。对于广大客户则意味着他们只会以更优惠的价格获得是同样优越的质量。例如在维修、保养环节，我们的的检查项目并不会有所减少，原厂零配件的质量也不会有任何降低。

　　关于汽车行业新的服务模式，例如 O2O 模式的投资和 D2D 的等，梅赛德斯-奔驰在一直在关注并积极探索可行的发展方式，我们希望在近期会推出一些类似的服务和产品。举例来说，D2D 服务在网上就预约上门提车及车辆送回服务，提供这种 O2O 模式服务的背后，是奔驰完善专业的售后服务网络、训练有素的技师、一流的零配件和出色物流，以及奔驰品牌在制造领域 130 年的经验。一切只为能够完整交付品牌所承诺给客户的服务和品质。

　　记者：梅赛德斯-奔驰去年推出了快修专享服务，未来还会有什么举措？您本人怎么看待奔驰独特的维修工艺。

　　南迪：去年11月快修专享服务推出以后，基本涵盖了全国所有的授权经销商的网点。我们正在和经销商探讨接下来进一步扩大快修专享服务的范围。目前涵盖了 A 保和 B保，接下来还有计划要涵盖一些主要的易损易耗件的更换，例如刹车片、蓄电池的更换，以及一部分车身钣金喷漆的工作等。我们希望通过进一步扩大快修专享服务的范围，为客户创造更多价值，帮助客户把更多的时间留给生活。

　　对于一款现代化的汽车，进行保养和维修是需要很多精细高端技术的处理工艺和方法。我原来学的是机械工程学，曾经参加过钣金和喷漆学徒的课程，在这样一个课程当中参与了钣金、喷漆以及焊接的工作。学习的头几天成功率非常低，甚至连一些简单的焊接工作都完成不了，这就说明了这项工作实际上要求非常严格的训练和很高的技能。对于授权经销商的团队，钣金和喷漆技师的技能得到了很高的重视。例如，对于从事车身钣金和喷漆的技师，每六个月有来自于第三方机构对于他们的考试和认证，以确保他们掌握了对于铝车身车辆进行钣金和喷漆的全套的技能，因为铝质车身对于钣金和喷漆技能的要求相对于钢质车身更高，并且难度更大。这些方面的技术和能力如何对外界沟通，我非常希望能够听到媒体朋友的想法和建议。

　　记者：原厂配件服务目前达到了怎样的规模，销售情况怎样？

　　南迪：去年我们正式推出了这项业务，目前已经有13个经销商开始通过B2B渠道展开针对企业服务的零配件直销业务，这意味着中国大多数主要区域和城市都已经得到覆盖。其中，一些经销商的零配件直销业务已经取得了相当大的成功。零配件直销业务是相对较新的业务，今后两到三年当中，这一市场会有进一步的发展，会更加成熟。因为我看到，奔驰日益壮大的维修服务网络体系，以及我们广大的客户都更青睐于原厂零配件，而原厂零配件唯一的来源便是我们的经销商。所以在接下来一到三年当中，我相信零配件直销业务会获得更大更好的发展。

　　对于奔驰的客户而言，我们的目标始终是更加物有所值。这也就意味着我们会始终坚持梅赛德斯-奔驰所代表的优质品质，并同时确保以公平、合理的价格把服务带给我们的客户。在物有所值方面，未来我们还将推出很多举措。实际上在中国做这项工作，也是一个非常激动人心的体验。因为我们看到中国的客户群体相对其他市场更加年轻，年轻客户的期望值和需求非常不同，所以我们在中国市场必须要具备快速学习的能力。

　　记者：请问梅赛德斯-奔驰售后服务如何通过自身的产品与服务来诠释“新豪华主义”？第二个问题，中国的市场非常大，同时地域差别也很大。梅赛德斯-奔驰是否针对一些地域文化以及道路设施等各方面的差异采取一些措施，为客户提供统一的高质量人性化服务？

　　南迪：中国的客户在决定购买某一个品牌汽车的时候，首先会考虑这个品牌是否符合他们的个性，能否和他们的价值观相契合。在售后层面，我们也将把售后的各个环节紧密地嵌入到梅赛德斯-奔驰的品牌主张和体验当中。也就是说，今天客户购买一辆梅赛德斯-奔驰汽车，他将获得的是一个完整生命周期的综合性品牌体验。为了实现这个目标，我们公司也正在逐模块地建设这样的品牌体验。比如在售后服务方面，近期就推出了多项更加物有所值的产品与政策。从梅赛德斯-奔驰公司的角度来说，我们向客户销售了非常优秀的汽车产品，同时，我们的经销商网点也是在不断地投资升级中。当客户步入我们的经销商网点，就能够感受到与梅赛德斯奔驰品牌相匹配的舒适、便捷和时尚之感。这不仅体现在车辆的销售服务中，也体现在我们的售后产品和服务中。

　　第二个问题有关客户群体差异化。首先，从市场的角度，我们会针对每个地区、每个客户群的特点来分析。比如，在一些偏远地区，我们的客户驾车距离会更长，并且驾车所处的路况，甚至是天气状况都会有所不同。针对这样的差异化，我们所采取的措施绝不仅仅体现在市场营销的方式上，而会更多的去以差异化的方式来满足不同客户群的需求。在售后服务方面，我们有一个专门的举措，叫做服务差异化——就是针对每一个客户群或者是针对不同的客户群，我们推出的并不是一刀切的服务，而是具备了多种选项的菜单式服务，让客户能够选择符合自己需求的服务。比如，我们提供不同的保养菜单以及延保供客户选择。同时，去年我们还推出了快修专项服务，以适应那些对于时间要求更高的客户的需求。随着我们这些菜单以及菜单当中的选项变得越来越丰富，客户也将拥有越来越多的选择。有的客户会选择去经销商网点接受服务顾问面对面的咨询，并在我们的网点喝咖啡用餐；而有的客户则非常的繁忙，更倾向于网上预约的方式。通过不断地充实这些菜单和选项，确保了对于每一个主要的客户群，我们都能满足他们的需求。

　　补充阅读

　　〖不和O2O拼烧钱 将推D2D上门服务项目〗

　　关于汽车行业新的服务模式，例如 O2O 模式的投资和 D2D 的等，梅赛德斯-奔驰一直在关注并积极探索可行的发展方式，我们希望在近期会推出一些类似的服务和产品。举例来说， D2D 服务在网上就预约上门提车及车辆送回服务，提供这种 O2O 模式服务的背后，是奔驰完善专业的售后服务网络、训练有素的技师、一流的零配件和出色物流，以及奔驰品牌在制造领域 130 年的经验。一切只为能够完整交付品牌所承诺给客户的服务和品质。

　　〖订制化服务满足客户多样性需求〗

　　奔驰针对每个地区、每个客户群的特点来分析售后的市场需求。比如：针对梅赛德斯-奔驰的女性车主，举办She’s Mercedes女性客户俱乐部活动。开展晚宴等一系列社交活动。此外，据透露，奔驰未来将在移动互联客户端mercedes me上开发出多种便捷高效透明的功能，不断满足客户多样化需求。

　　〖独特修复工艺鲜为人知 首提事故车终身关怀〗

　　据一位资深媒体人透露，奔驰的钣金修复工艺非常独特，不像其他4S店敲敲打打，而是使用三步神秘技术来完成的。对此奔驰方面虽未直接回应，但也强调对于从事车身钣金和喷漆的技师，每六个月都有来自于第三方机构对他们进行考试和认证，以确保他们掌握了对于特殊工作，比如全铝车身车辆的钣金和喷漆所需的全套技能。铝质车身对于钣金和喷漆技能的要求相对于钢质车身更高，并且难度更大。因此这些方面的技术和能力如何对外界沟通的确是个课题，这些鲜为人知的技术如何让公众了解呢。奔驰高管提出希望未来能够组织一次类似的活动，把梅赛德斯-奔驰精湛的工艺展示给公众和媒体。