投诉强化“汽车公民”意识

　　农历新年过后，中消协公布的统计数据显示，2010年收到的汽车投诉量大幅上升，达1.4万余件，同比上升了51.1%，创历史新高。同时，新华社发表的汽车召回分析文章称，中国人对汽车召回“敏感”并非不应该，不正常。故有人指出，如果汽车质量再不引起重视，“全球最大的市场将会成为厂家的天堂，消费者的地狱。”

　　这绝非危言耸听，而是暴露了汽车产业因发展过快所出现的问题已上升到严峻的社会问题。汽车有质量问题或者服务上出现一些不满意，这些都属于常态性，可以通过有效途径和制度得以解决，消费者也可以依据相关契约和规定享有合法权益的保障。问题是，有些投诉本可以通过沟通就能解决，但最后的结果往往是厂商与用户反而成了冤家对头，对簿公堂。

　　不少汽车投诉都是由理念和态度所引发的。比如，去年年底出现的汽车业再次“井喷”，主要是一些鼓励汽车消费的优惠政策被取消，北京因治理交通拥堵出台限牌销售引发的“汽车抢购潮”等，这都已属于政策拉动下的“虚热”。针对这一现象，无论是厂商和消费者心里都很清楚，汽车质量和服务质量都不会做到像平时“一对一服务”那样周到细心。对于这种会出现投诉问题的预期，厂商理应作好思想准备。

　　不少厂商在追逐销量的狂欢时，事实上已经把“用户是上帝”、“购车的喜悦”和“尊贵体验”丢在了一边。依我多年的观察认为，汽车有质量问题不可怕，可怕的是不负责任和对待消费者的态度，尤其是用不公平和不同标准来对待用户。这种管理和要求上的缺失，已经影响到整个行业的诚信和形象。这就是说，汽车作为生活的介质已经在扮演着越来越重要的角色。当我们在分享汽车带来的文明和幸福时，实际上却是与困惑和烦恼相伴，其中汽车的投诉就是个不容忽视的重要部分。

　　我们看到，新车投诉增多，除了“萝卜快了不洗泥”外，不难看到中国步入汽车社会的速度在加快，汽车正成为“民生工具”的一部分。对于汽车厂商和行业主管部门来说，不能简单地看待汽车投诉事件，而是要将其上升到企业自觉和自律的层面，主动地担当起社会责任。用户不仅需要消费的权利，还渴求消费权益的保障。从这一个意义上说，汽车投诉是在促进汽车产业的发展和公民意识的觉醒。汽车厂商应意识到，以制造为主的汽车产业形态转变为以服务为主的汽车产业形态将是发展趋势。此外，要使汽车消费者有尊严和体面地消费，享有汽车带来的幸福和快乐，汽车厂商的角色不仅要转变，还要让“汽车使生活更美好”为之不懈努力的目标才是。

　　正如新华社文章所说：在汽车召回问题上，绝不能怪中国消费者太敏感，他们的“易过敏性”是国内整体疏松的监管环境和厂家长期以来的店大欺客的态度造成的，也绝非一朝一夕就能改变过来的。也正因为此，呼吁我国汽车召回制度的亟待完善已经势在必行，这也是中国“汽车公民”的权利和要求。这些都意味着汽车社会在进步。