服务质量是经销商的生命线

　　今年，中国汽车流通协会组织代表团赴我国宝岛台湾参观考察，给考察团印象最深的不是那里的4S店建得有多么豪华，展厅多么大，而是他们的服务与经销商的精细化管理。据台湾经销商介绍，在上世纪80年代初期，台湾汽车市场如同现在的内地一样，市场需求年年递增，买车需要排队、托关系。然而，80年代后期的一场经济危机之后，汽车市场突然转入萧条，大量汽车经销商倒闭，而那些注重服务品质的汽车经销商得以生存。

　　可以肯定地说，我国汽车行业今年又是一个丰收年。据中国汽车工业协会公布的数据，前九个月汽车销量达到了1300万辆，同比增长36%，全年销量也将超过1700万辆。有专家预测，在未来10余年，中国汽车市场将会保持较高的增速。蓬勃发展的中国汽车市场对于广大汽车经销商来讲绝对是一个千载难逢的机遇，但如今，汽车厂家都忙于大幅度扩产，经销商都忙于建店、卖车，整个行业因市场的繁荣之叶而障目，而又有多少智者能够居安思危，考虑10年后假如汽车需求出现负增长，假如卖车没有利润或出现负利润的情况下，汽车经销商该如何生存？这个问题可能问得有些幼稚，业内的所有人几乎都会在第一时间想到，卖车不挣钱，可以向维修要利润。可是，又有多少经销商认真研究、分析或跟踪过本企业的服务质量，又有多少经销商与自己的客户进行过面对面沟通，征求客户意见？

　　随着汽车普及率的不断提高，有关服务质量的各种投诉也频繁出现在电视、报纸、网站等媒体中，服务质量问题始终不能令人满意。有些经销商，当客户走进展厅选车时，销售员笑容满面，跑前忙后；而当买完车后，客户就从上帝位置上下岗，变成了客户笑容满面、忙前跑后了。服务意识淡薄、态度不好、维修技工水平不高、维修质量差，甚至出现个别在车辆的维修保养时偷工减料、使用假冒配件、虚构维修项目、乱收费等现象，这些都严重伤害了消费者感情。

　　汽车制造技术的飞速发展，让各大厂商所生产制造出的产品在功能与品质上极为接近，质量本身的差异性也越来越小。由于一个品牌在同一区域有多家4S店，价格大战早已让经销商精疲力竭。除了款式、品牌这些确立市场地位的条件以外，能赢得市场竞争的优势就只有靠售后服务了。现在的消费者对汽车产品和服务的追求包括功能性和非功能性两个方面。前者体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等心理方面的需要。目前，消费者对非功能性的要求越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性的要求。可就是这个要求，许多的经销商、4S店往往都不能令消费者满意。一旦消费者不满意，他们就会选择自己的解决方式，比如转投其他店，或将个人的不满向其他消费者传播，从而造成大量顾客的流失。

　　售后服务是市场营销中一个必不可缺的环节，谁能提供令消费者满意的服务，谁就会扩大市场份额，从而在激烈的市场竞争中占有一席之地。希望经销商能够抓住服务质量这一企业发展的生命线，真正将客户利益放在首位，建立完整的业务流程和科学的管理体系，完善服务标准，提高员工综合素质，建立服务质量监督以及客户沟通机制，不断提升服务质量与用户满意度，从而抓住汽车市场迅猛发展的历史性机遇，树立服务品牌，建成“百年老店”。来源：《品质汽车》