为什么中国的4S店服务不好？

　　巨大的落地玻璃和笑容可掬的导购小姐，这只是走在街上的人们对汽车4S店的认识，而有过购车或服务经历的人可能会有不同的感受：冷淡的服务态度和对待投诉与纠纷时的敌视情绪。人们不禁要问：为什么中国的4S店盖得越来越漂亮，却始终不能解决让消费者满意这一基本问题？

　　2001年，当记者第一次采访北京亚运村汽车交易市场的时候，曾亲眼目睹了消费者如何抓住一位销售人员的衣领怒吼“我买的是新车，你知不知道。”10年过去了，记者发现更多的用户选择了理性的投诉，但反映最多的问题仍然是“新车质量纠纷难以解决”

　　这个世上没有无源之水，无本之木。要想认清中国4S店的服务症结，就要从头说起。

　　一个必须澄清的事实是，只有中国才存在4S店。在国外，只有汽车经销商（也就是DEALERS）。销售、服务（配件供应与维修）、展示、信息服务构成的4S店要素是由中国汽车从业人员率先提出的，尽管北京现代、一汽集团都有人声称对此拥有知识产权，但至今业界没有定论。而对于普通消费者而言，大家都对4S店的服务表示不满，并指责其与国外4S店的差距巨大，这实在是“冤枉”了这些商家，因为国外并没有4S店。其实，中国的汽车经销商还有许多特殊之处……   

　　国内的汽车经销商过去只有两种：各省市的机电销售公司和拥有进口车配额的各类进出口公司，也就是所谓的国字头专营企业。而随后合资企业的相继成立和大量外资品牌的进入打破了区域行政分割，建立新的品牌营销体系成为一个历史性课题。当外国人把售前和售后服务理念拿到中国的时候，4S的概念被善于文字总结的国人提炼了出来，但是把4S具象化的企业却仍然是从计划经济体制内脱胎而出的投资集团，包括原来的机电公司、较大规模的汽修企业（如北京汽修公司）和进出口公司（如中进汽贸）。它们拥有土地资源和传统的公务车客户资源，拥有维修技术资源和进出口经营权，但同时也拥有选择汽车品牌的权力。哪个牌子的车卖的好就卖哪个，哪个卖的不好就停掉哪个。在国内，很多投资集团同时拥有数十个品牌，2004年当一大批汽车品牌销售不畅的时候，广东就出现过一家4S店迅速变脸换品牌的情况，这给一个品牌的维修服务造成了人为的阻断，而这种模式也导致没有一个大的汽车经销商拥有品牌忠诚度。当经销商对品牌没有忠诚度，只有利益关注的时候，你还希望它对用户有什么样的长期承诺呢？

　　为避免经销商脱逃，厂家初期会提高经销商的门槛，动辄几千万甚至近亿元的标准店建店成本让投资者只能在日后的服务中想尽办法赚回来，因此，从新车加价到提高服务工时费的做法又成了行业内心照不宣的潜规则。

　　再者，由于土地归国家所有，拥有土地使用权的大企业天生就具有对4S店资源的垄断能力，大的经销商会越做越大，一家经销商可以在一个城市拥有4个甚至6个某单一品牌的经销店，表面上这是对服务水平的保证，但长久下去就是一种垄断。没有了良性竞争，这些地主式的4S店当然可以对用户采取轻蔑的态度。

　　从2007年开始，一大批半路出家的4S店随着汽车企业扩张的影响而登上舞台，房地产商和煤老板开的汽车4S店越来越多，一些房地产商转行的4S店甚至把原行业的暴利概念拿到桌面上来，声称要让自己店的利润超过30%！这种唯利主义的叫嚣，加上对汽车业的陌生，很自然地造成了服务价格的上升和服务质量的下降。

　　2009年，中国汽车跃然成为世界第一大生产和销售国，产量激增的后果不仅是新车缺陷率的提高，也给下游服务行业带来巨大压力。一些4S店经验丰富的维修技师要么累的爬不起来，要么被各个品牌挖来挖去，巨大的维修缺口只能让年轻的工人顶上，不断被缩短的培训时间和不断出现的新产品、新技术，令维修工人应接不暇。服务质量和态度的下降实在是被逼出来的。

　　要想改变这种局面，企业和商家都有必要冷静地调整利益格局，把更多的关注和投入放在服务后市场上，理顺流程、强化程序管理。同时用户也要降低消费欲望和要求，慢一点做出选择，避免跟风买新车，让汽车厂商的消化系统运行一段时间，当其能够给用户提供更好更完善服务的时候，大家去购买才能避免又排队又受气。2004年，市场变冷，经销商连免费洗桑拿的招儿都使了出来，卖出一台车发总经理奖的事也有过。因此，市场趋于理性和稳定，服务差的问题反而会好转。

　　国外经销商的特点

　　美国

　　以大而全的服务体系而著称，产业集中度很高，一家店的理论盈利销售量是每年1500台。大规模的经销商通常拥有定价权，而且裸车价格与实车价格之间存在巨大利润空间，从ABS到天窗，用户都可以在经销店完成最后的组装，这也是为什么美国汽车召回数量巨大的一个原因，配件的安装相对比较自由，留下的隐患也较大。

　　美国最大的汽车经销商是位于南加州的丰田LONGO店，该店甚至开有附属的OUTLETS和星巴克等餐饮服务设施。

　　日本

　　经销店的密集程度更像便利店，丰田在名古屋市开设有相当于4S店的全方位服务经销商60多家。“让用户步行10分钟就可以享受到服务”是日本汽车经销商的服务理念，购车时附赠一顿午餐也很常见。由于消费购买能力减弱，单店的销售量差距很大，有些店只能弱化为展示店。好在，家族式经营的模式让投资者的抗风险能力较强。

　　欧洲和英国

　　欧洲的老店非常多，而单店规模却很小，受地皮限制，这些祖辈留下的店面通常就在加油站附近，面积小到甚至只能摆一两台车。但品牌忠诚度极高，店面的投资者相对也比较集中，例如EUROCARS等经销商在全欧洲都拥有销售店面。厂商矛盾不多，但一旦发生就比较严重，欧盟曾经就开放家乐福、沃尔玛等大型商业企业经营汽车的问题进行过激烈争论，目前要求开放的呼声很大，主要原因就是对大众等企业的价格垄断表示不满。

　　英国作为欧洲大陆的离岛，封闭性较强，单一市场的汽车保有量不高，销售店的数量很少，而且开设在高速公路出口附近和偏远荒原上的较多，英国是全欧洲惟一可以见到经销店外有铁丝网的国家。由于伯明翰、利兹、曼彻斯特等老工业城市的衰落，近年来英国经销店的数量还在进一步减少。 来源：《品质汽车》