市诉偏差率：汽车产品质量评价新维度

　　《破解汽车质量密码 中国汽车品质十年观察（2011-2020）》已正式出版发行。车市睿见从不同角度呈现了部分精彩章节，分别关注了“质量纠纷新常态”及“用户负向舆情对销量的影响”。本文引入凯睿赛驰咨询提出的“市诉偏差率”概念，聚焦品牌或产品的质量表现与行业平均水平的差异。

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　　通过收集和分析某款车型在一定时期内销量与投诉数据的比值，即销量投诉比，可评估该车型在这段时期的质量口碑状态，但其局限性在于缺少普遍性基准值，仅在多品牌对比时才有研究意义。市诉偏差率将偏差率与销量投诉比进行结合，可表明品牌的产品质量与行业平均水平的差异。

　　横向对比多个品牌市诉偏差率，可帮助企业客观判断其产品质量的行业位置，摸清本品与竞品的质量优势和劣势，结合本品投诉优先解决集中性问题；企业也可自我纵向对比，分析不同时间段市诉偏差率走势，了解趋势，及时了解导致质量表现不佳的原因。

　　结果为0，表示该品牌或车型的产品质量与行业水平一致（车型的销量投诉比等于行业销量投诉比）；

　　大于0区间，表示品牌或车型的产品质量优于行业水平；走势上升表明质量表现持续向好（第一种）；走势下降表明产品质量出现转差趋势（第三种）；

　　小于0区间，表示品牌或车型的产品质量不及行业水平；走势上升表明产品质量表现变好（第四种）；走势下降表明产品质量继续变差（第二种）。

市诉偏差率走势示意图数据来源：凯睿赛驰咨询

　　对2015-2020年间中国车市不同类别品牌的市诉偏差率进行统计发现，该时间段自主和合资品牌市诉偏差率大于0的品牌数综合区间为15-17个，其中自主品牌为3-5个不等，其余为合资品牌。随着年度范围的缩小，自主品牌与合资品牌中，市诉偏差率大于0的品牌数量差距在缩小，产品质量逐渐提升。

各年度范围自主品牌与合资品牌市诉偏差率大于0的品牌数量：数据来源：车质网