新篇开启 雷克萨斯能否续写传奇

　　2017年已行程过半，打开各大车企的销量报表，可以发现雷克萨斯在豪华车市场上仍然保持着出色的战绩：今年前八个月，雷克萨斯在华累计销量为82664辆，同比增长23%。其中，以ES，RX与NX为代表的三款主力车型表现最为抢眼：ES售出37164辆，RX销售19819辆，NX为16325辆。依靠纯进口模式取得如此成绩实属不易，在接下来的品牌新篇章里，雷克萨斯能否续写传奇？

　　以品质书写传奇

雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也

　　2016年，雷克萨斯在华年销量突破十万辆。雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也先生曾对媒体表示，在进入中国的这十多年里，雷克萨斯一直坚持“年轮经营”理念，年销十万台这一成绩的取得，也正如年轮一样，是一层一层积累起来的结果。

　　上世纪末，雷克萨斯以“凌志”的名字在中国市场上销售，尽管当时的凌志LS动辄上百万，但人们还是趋之若鹜。2004年，丰田公司宣布将LEXUS的中文译名由“凌志”改为“雷克萨斯”。随后，雷克萨斯开始全面进入中国市场，并以近乎完美的质量可靠性、制造工艺和高品质的售后服务赢得了众多中国消费者的青睐。抛开凌志在历史上形成的良好口碑，雷克萨斯在中国市场上取得的骄人成绩背后，售后服务的领先优势起着巨大的支撑作用，比如，雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里免费保修保养服务，并坚持“以客为尊”的理念，为客户提供超越期待的尊崇服务。另外，笔者还清楚地记得，当时雷克萨斯是国内惟一一家为媒体提供加满油的试驾车，并且在还车后继续安排专车送记者返程的车企，从这些小细节中就可以体会到雷克萨斯对服务品质的孜孜追求。

　　如今，十多年过去了，当年在私人专属售后服务顾问的办公桌前，为了一眼看到客户车辆进店而设计的落地飘窗，以及超长的免费保修保养服务政策都还在继续，而更加先进的服务理念和更人性化的服务设施也被大量添加了进去；十多年前满面笑容，殷勤周到的售后服务顾问依然可以为客户提供定制短信服务，而现在更体贴的车主服务APP应用也在延续着同样的温暖。

　　对雷克萨斯而言，传奇仍在继续。

　　完善人才培养体系，坦然面对新销售时代

　　今年夏天，丰田汽车社长丰田章男破天荒地在中国开设了自己的微博，在汽车行业引起不小的震动，中国网友也纷纷留言，而被点赞最多的评论则是“千万不要让雷克萨斯国产”。听话听音的国内媒体据此分析认为，中国消费者还是喜欢原汁原味的雷克萨斯，而事实上，雷克萨斯的汽车产品虽然没有国产，但它的售后服务已经扎扎实实地在中国落地生根了。

　　经常去雷克萨斯的老用户应该能看到一道独特的风景：大篷车。在去年的一次专访中，雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生也提到这个细节：“在售后服务方面，最为基础的是‘Caravan服务大篷车’，我们通过它定期拜访经销店，对服务品质、设施设备、服务流程进行不断地整合，帮助经销商提升服务水平。当然，我们还有一整套改善售后服务的机制，比如一次性修复、精致保养、洗车标准服务等，通过各种各样的活动和项目来促进经销商和厂商之间相互的理解和合作，共同为客户提供优质的服务体验。此外，还会提供技术及业务类专业培训，并制定激励经销商维系客户的商务奖励政策。”在永田和彦看来，无论采用何种形式，最终都是为了提升客户满意度，为客户提供高品质的出行与服务体验。

　　雷克萨斯的对手们也一直在研究它。雷克萨斯在售后服务上的突破和努力往往会被认为是易于拷贝的，因为产品力受制于品牌特性和从设计研发到生产制造的一系列技术壁垒，很难快速提升，但服务不就是人提供的吗？可惜，这样想的人往往会忽略一点，那就是人才培养。

　　“雷克萨斯独有的金字塔式人才培养体系在人员发展的不同阶段提供了与之对应的资源和培训标准。从基础的T-TEP培训项目，到处于中层的雷克萨斯内部培训，最后是位于金字塔顶端的售后服务技能大赛。”雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生曾对雷克萨斯的人才培养体系进行过详细的解读：“培训体系中处于最基础地位的是T-TEP（Toyota Technical Education Program）项目，我们通过和32所交通技术学院的合作，共同培养拥有优秀专业素质的售后服务人才。我们在学校设立丰田班，学习丰田车型的特点，利用丰田的工具进行相关的维修学习。毕业后，很多人都进入到雷克萨斯以及丰田的经销店，同时也为中国汽车维修行业做出了贡献。”