南迪：奔驰会为客户寻求最优售后服务方案

　　9月20-21日，第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在上海举行，来自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的多支经销商代表队进行了激烈的角逐。9月20日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生在接受专访时，诠释了举办服务技能大师中国大赛的意义，以及今后奔驰会为客户带来哪些最优售后服务方案。

　　受访人：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁 南迪

　　南迪：“被定义为梅赛德斯-奔驰中国售后服务领域的奥林匹克竞赛，意在不断精进维修保养技能。截至目前，我们在中国有7000多位认证技师，而此次大师赛就有约4000位技师参与了我们的比赛，我们希望这些技师在激烈的竞争中达到更高的水平，从而更好地服务于我们的客户。同时，我们在客户非常关注的领域，比如用车成本，一直致力于为客户提供物有所值的服务，今天我也非常愿意跟大家分享我们在优化客户用车成本上的努力。同我们希望更贴近客户多元化生活方式，比如满足客户对于数字化生活方式的需求和对生活创新的需求。2016年是梅赛德斯-奔驰的“创新之年”，前不久我们刚刚发布了一款创新产品——全新长轴距E级车。但我们的创新远远不止产品领域，我们在客户体验、售后服务领域也有很多创新举措。今天，我希望在数字化生活，以及我们创新领域跟大家做一些分享，谈一下如何精进修养技能，如何优化客户的用车成本，以及如何在我们创新服务方面进行各种尝试。”

　　提问：我听说奔驰最近推出了门对门服务，能不能介绍一下类似的服务？这些服务下一阶段会怎样深入？

　　南迪：9月20日我们正式开始了门对门服务的试点项目，在全国我们挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前，我们主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约后自行去经销店。对于门对门服务，工作人员将去客户选择的地点取走车辆，把车送到经销店进行客户预约的服务。整个过程都会进行视频记录，保证全程服务流程透明化，客户可随时了解车辆状况。除此之外还有保险项目，如果在门对门服务过程中车辆出现了损害或其他意外状况，可以利用保险给客户提供后顾无忧的保障。这一服务的每一个环节都非常透明，客户的爱车到店后，服务人员会通过致电或发送短信及时告知。在当下，每个人都能体验到手机所带来的数字化生活，因此通过智能手机，我们的服务在便捷化、灵活化和透明化方面将不断深入。与此同时，这项服务所针对的往往是时间非常宝贵的客户，与其让客户花费更多时间走向我们，我们更愿意将服务主动带到客户那里。关于这项服务的下一步，我们将在不同的城市尝试让更多的客户有机会享受到这项便捷的服务。

　　提问：D2D 服务是否是“修养之道，一脉相承”售后服务品牌的承诺之一？

　　南迪：确实是，“修养之道，一脉相承”品牌的承诺囊括了售后服务的方方面面，也包括我刚刚提到的客户用车成本、服务维修品质方面的保障。与此同时，我们希望在整个服务体验过程中为客户带来最佳客户体验，门对门服务就是多个领域的综合服务呈现。比如，根据客户的选择，我们提供基础A保养或基础B保养。然后，由训练有素的7000位认证技师来提供服务和技术方面的品质保障。

　　“修养之道，一脉相承”的英文是“My Service”，重点不在仅在于“Service”更在于“My”，这意味着我们会围绕客户本身的需求提供相应的服务体验。五年前，我们的服务是非常标准化的，每个人去我们的店面，都会享受到一样的售后服务。现在，我们注意到了客户的个性化需求，“My Service”将针对每个人不同的需求，相应的提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。比如有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况我们在去年11月份推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟，而我们试点项目的门对门服务更是省去了去经销店的时间。我们还有一部分客户是价格敏感型，对此我们提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。还有一些客户非常享受买豪华品牌带来的尊享服务，比如梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG的客户，我们会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们无论何时来到经销店，都能够享受到尊贵的服务。

　　提问：奔驰从2014年起一直在进行零配件价格调整，如何选择降价的配件类型？不知道最近还有什么新的变化？

　　南迪：其实，我们在服务领域的目标之一，就是不断优化客户的总用车成本。我们会根据客户的需求优化这一成本，我们衡量客户使用产品的整个周期，在这期间哪些花销对客户来说是直接相关的，然后在这个领域进行优惠。据观察，大多数客户的花销用于保养、油滤、购买易损件以及常用的配件。因此，我们在这些方面做了很大程度的优化，比如头灯、尾灯、雨刮器、刹车片等零配件方面做了一系列的调整。我们通过总用车成本，在行业内进行比较。回顾过去两年半中，我们做了一系列的举措，比如2014年我们推出了星徽保养菜单，基础A保养、基础B保养价格更加优惠、透明。与此同时，我们调整了易损易耗件的价格，比如2015年1月15日我们做了一次价格调整，平均降幅在5%至25%之间。根据客户的实际需求，我们在总用车成本上进行了优化。

　　我们可以更好的根据客户养车用车需求来提供物有所值的产品和服务。实际上，我们每年会针对客户用车做两次市场调研，跟经销商和客户沟通，了解行业的情况，并根据这些反馈进行价格调整和战略上的进一步深入。今年我们也进行了两次价格调整，3月1日，我们针对易损件进行了价格调整，最高降幅达41%。8月份我们又进行了一些重要配件的价格调整，平均降幅约30%。我们和授权经销商伙伴也将根据来自市场的反馈不断努力。我们努力聆听客户的声音，使客户回厂率大幅提升。正如我们品牌所坚持的“心所向，驰以恒”，我们一直在为客户寻求最优售后服务方案。

　　刚刚也提到过，我们每年做两次调研，而我们的零配件价格调整不是为了调整而调整，而是针对市场需求而采取的措施。我们在下一次做调整之前一定会及时通知到大家。